CALL CENTER MÜDÜRÜ / ÇAĞRI MERKEZİ MÜDÜRÜ

Hekimzade; Beyoğlu; On-site; TRY 350,000 - 520,000; Full time

Job summary

Hekimzade adına müşteri iletişim ve satış operasyonlarının yönetimini üstlenecek Call Center Müdürü arıyoruz. Ekip yöneticileriyle yakın çalışarak günlük operasyonu koordine edecek, KPI takibiyle performansı yükseltecek ve satış hedeflerini gerçekleştirecek bir lider arıyoruz.

Pozisyon, sağlık sektöründe deneyimli bir yöneticiyi tercih eder; çağrı merkezi yazılımları ve CRM sistemlerini etkin kullanabilen, analitik düşünebilen ve krizleri yönetebilen biri olmalıdır.

Qualifications

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun
• Sağlık sektörü deneyimli
• Çağrı merkezi, tele satış, müşteri hizmetleri veya satış operasyonlarında en az 15 yıl deneyimli
• Tercihen en az 10 yıl ekip/yönetici deneyimine sahip
• Tercihen yüksek hacimli çağrı merkezi ve satış operasyonu yönetmiş
• KPI, performans yönetimi ve hedef bazlı çalışma sistemlerine hâkim
• Satış ve dönüşüm odaklı operasyonları yönetebilen
• Güçlü liderlik ve ekip yönetimi becerilerine sahip
• Analitik düşünme ve raporlama yeteneği güçlü
• Veriye dayalı karar verebilen
• Problem çözme ve kriz yönetimi konusunda deneyimli
• Güçlü iletişim ve müzakere becerilerine sahip
• CRM ve çağrı merkezi yazılımlarını etkin kullanabilen
• MS Office programlarına hâkim
• Planlama, organizasyon ve iş takibi konusunda güçlü
• Yoğun ve hedef odaklı çalışma ortamına uyum sağlayabilen
• Sorumluluk alan, sonuç odaklı ve takipçi
• Ekip motivasyonunu sağlayabilecek liderlik yetkinliğine sahip.

Responsibilities

• Çağrı merkezi operasyonunu günlük, haftalık ve aylık olarak uçtan uca yönetmek
• Çağrı merkezi organizasyon yapısını oluşturmak ve görev dağılımını yapmak
• Ekip yöneticileri ve müşteri temsilcilerinin performansını takip etmek
• Satış, dönüşüm ve müşteri memnuniyeti hedeflerini belirlemek ve izlemek
• KPI sonuçlarını analiz etmek ve gerekli aksiyonları almak
• Satış hedeflerini gerçekleştirmek için ekibi yönlendirmek
• Görüşme kalitesi ve satış süreçlerini denetlemek
• Çağrı kayıtları ve görüşmeleri analiz ederek kalite standartlarını uygulamak
• Gelişim ve performans aksiyon planları oluşturmak
• Motivasyon ve teşvik mekanizmaları geliştirmek
• Yeni personel alımını belirlemek ve HR ile koordineli çalışmak
• Oryantasyon ve mesleki eğitim süreçlerini planlamak
• Disiplin, iş takibi ve çalışma standartlarını uygulamak
• Müşteri talepleri, şikâyetler ve kritik durumları yönetmek
• CRM ve çağrı merkezi sistemlerini etkin kullanmak
• Süreçlerin diğer birimlerle koordinasyonunu yürütmek
• Operasyonel verimliliği artıracak yeni süreçler geliştirmek
• Günlük/haftalık/aylık raporları hazırlamak ve yönetime sunmak
• Bütçe, personel ihtiyacı ve kaynak planlamasına katkı sunmak

Skills

Liderlik

Performans Yönetimi

Veri Analitiği

İletişim ve Müzakere

MS Office

CRM Yazılımları

Education

Üniversite Mezunu

Tools

CRM Yazılımları

Çağrı Merkezi Yazılımları

MS Office

Job description

Hekimzade olarak büyüyen Müşteri İletişim ve Satış Operasyonumuzun yönetiminden sorumlu olacak, çağrı merkezi operasyonunu uçtan uca yönetecek ve ekibin performansını şirket hedefleri doğrultusunda yönlendirecek Call Center Müdürü arıyoruz.

Bu pozisyonda görev alacak yöneticimiz; ekip yönetimi, satış performansı, müşteri deneyimi, operasyonel verimlilik, KPI takibi ve raporlama süreçlerinin tamamından sorumlu olacaktır.

• Çağrı merkezinin günlük, haftalık ve aylık operasyonunu uçtan uca yönetmek,
• Çağrı merkezi organizasyon yapısını oluşturmak, görev ve sorumluluk dağılımını yapmak,
• Ekip yöneticileri ve müşteri temsilcilerinin performansını takip etmek,
• Şirket hedefleri doğrultusunda arama, görüşme, satış, dönüşüm ve müşteri memnuniyeti hedeflerini oluşturmak ve takip etmek,
• Günlük ve dönemsel KPI sonuçlarını analiz ederek gerekli aksiyonları almak,
• Satış hedeflerinin gerçekleştirilmesi için ekibin performansını aktif şekilde yönetmek,
• Müşteri temsilcilerinin görüşme kalitesini ve satış süreçlerini düzenli olarak denetlemek,
• Çağrı kayıtlarını ve müşteri görüşmelerini analiz ederek kalite standartlarının uygulanmasını sağlamak,
• Düşük performans gösteren çalışanlar için gelişim ve performans aksiyon planları oluşturmak,
• Başarılı çalışanların performansını sürdürülebilir şekilde artırmaya yönelik motivasyon ve teşvik mekanizmaları geliştirmek,
• Yeni personel alım ihtiyaçlarını belirlemek ve işe alım süreçlerinde İnsan Kaynakları ile koordineli çalışmak,
• Yeni çalışanların oryantasyon ve mesleki eğitim süreçlerini planlamak,
• Ekip içerisinde disiplin, iş takibi ve çalışma standartlarının uygulanmasını sağlamak,
• Müşteri talepleri, şikâyetleri ve kritik durumların çözümünü yönetmek,
• Ulaşılamayan müşteriler, geri dönüş bekleyen müşteriler ve yeniden aranması gereken müşteriler için takip süreçlerini geliştirmek,
• CRM ve çağrı merkezi sistemlerinin etkin kullanımını sağlamak,
• Çağrı merkezi süreçlerinin şirketin diğer birimleriyle koordinasyonunu yürütmek,
• Operasyonel verimliliği artıracak yeni süreç, sistem ve uygulamalar geliştirmek,
• Rakip uygulamalarını ve sektördeki çağrı merkezi/satış trendlerini takip ederek yönetime öneriler sunmak,
• Günlük, haftalık ve aylık yönetim raporlarını hazırlamak ve üst yönetime sunmak,
• Çağrı merkezi bütçesi, personel ihtiyacı ve operasyonel kaynak planlamasına katkı sağlamak,
• Yönetim tarafından belirlenen şirket hedeflerinin çağrı merkezi ekibine doğru şekilde aktarılmasını ve uygulanmasını sağlamak.

YÖNETİM VE PERFORMANS SORUMLULUKLARI

Pozisyonun temel sorumluluğu yalnızca çağrı sayısını takip etmek değil, ekibin ticari ve operasyonel sonuçlarını yönetmektir.

Başlıca takip edilecek performans göstergeleri:

• Arama ve görüşme hacmi
• Ulaşılan müşteri oranı
• Satış adedi ve satış cirosu
• Dönüşüm oranı
• Müşteri başına görüşme/satış performansı
• Tekrar arama ve takip oranları
• Müşteri memnuniyeti
• Çağrı kalite skorları
• Personel bazlı performans
• Ekip hedef gerçekleşme oranı
• Personel devamlılığı ve verimliliği

ARANAN NİTELİKLER

• Üniversitelerin ilgili bölümlerinden mezun,
• Sağlık sektörü deneyimli,
• Çağrı merkezi, tele satış, müşteri hizmetleri veya satış operasyonlarında en az 15 yıl deneyimli,
• Tercihen en az 10 yıl ekip/yönetici deneyimine sahip,
• Tercihen yüksek hacimli çağrı merkezi ve satış operasyonu yönetmiş,
• KPI, performans yönetimi ve hedef bazlı çalışma sistemlerine hâkim,
• Satış ve dönüşüm odaklı operasyonları yönetebilen,
• Güçlü liderlik ve ekip yönetimi becerilerine sahip,
• Analitik düşünme ve raporlama yeteneği güçlü,
• Veriye dayalı karar verebilen,
• Problem çözme ve kriz yönetimi konusunda deneyimli,
• Güçlü iletişim ve müzakere becerilerine sahip,
• CRM ve çağrı merkezi yazılımlarını etkin kullanabilen,
• MS Office programlarına hâkim,
• Planlama, organizasyon ve iş takibi konusunda güçlü,
• Yoğun ve hedef odaklı çalışma ortamına uyum sağlayabilen,
• Sorumluluk alan, sonuç odaklı ve takipçi,
• Ekip motivasyonunu sağlayabilecek liderlik yetkinliğine sahip.