Guest Experience Manager

Na Praia; Santa Maria do Castelo; On-site; EUR 28,000 - 44,000; Full time

Job summary

Na Praia no Algarve procura um Guest Experience Manager para liderar a jornada personalizada de cada hóspede e gerir a equipa de Guest Experience. O papel envolve coordenar perfis, preferências e itinerários, assegurando experiências memoráveis alinhadas com a identidade da marca.

O candidato ideal traz pelo menos 3 anos de liderança na hotelaria, fluência em Português e Inglês e domínio do Opera PMS, contribuindo para uma experiência de hóspedes excecional e coesa com as demais áreas do hotel.

Qualifications

• Licenciatura em Gestão Hoteleira, Turismo ou área relevante.
• Mínimo de 3 anos de experiência em funções de liderança, preferencialmente na hotelaria de luxo.
• Experiência na coordenação de equipas de Front Office, Guest Relations, Guest Experience, Butlers ou similares.
• Fluência profissional em Português e Inglês.

Responsibilities

• Liderar a experiência do hóspede de forma personalizada, alinhada com os padrões do Na Praia.
• Supervisionar toda a jornada do hóspede, desde o pré-chegada até à saída.
• Liderar, motivar e desenvolver a equipa de Guest Experience.
• Gerir perfis, preferências e a personalização da estadia.
• Colaborar estreitamente com outras áreas para uma operação discreta e excelente.

Skills

Liderança

Gestão de equipas

Comunicação eficaz

Proatividade

Organização

Inglês fluente

Education

Licenciatura em Gestão Hoteleira, Turismo ou área relevante

Tools

Opera PMS

CRM de gestão de hóspedes

Job description

O Na Praia não é apenas um hotel. Celebramos a natureza e a excelência da hospitalidade portuguesa. Somos mais do que uma equipa: uma comunidade que valoriza o talento, a curiosidade e a autenticidade. Acreditamos que o sucesso vem da união entre as nossas diferenças, tornando o nosso trabalho único. O Na Praia é o lugar onde ideias e pessoas se encontram para transformar a experiência dos nossos hóspedes.

Valorizamos profundamente a nossa cultura, uma cultura que transcende o quotidiano. Cada colaborador é uma peça fundamental para o nosso sucesso coletivo e garantimos o reconhecimento das suas contribuições. Juntos, cultivamos um espaço de orgulho, prosperidade e inclusão, onde cada ideia importa. Cuidamos uns dos outros, construindo uma comunidade próspera que impulsiona o nosso sucesso comum. No Na Praia, trabalhamos juntos.

Procuramos muito mais do que talento; queremos construir uma comunidade de pessoas apaixonadas pelo Na Praia, que partilhem a nossa visão e desempenhem um papel fundamental no cultivo de uma cultura interna acolhedora, de respeito e voltada para o crescimento.

Cada pessoa é cuidadosamente selecionada para trabalhar no Na Praia – seja pela sua experiência única, paixão pela hospitalidade, caráter ou alinhamento com os nossos valores essenciais.

Compromisso com a ética e a integridade: agir com honestidade, transparência e respeito em todas as interações, tanto com hóspedes como com colegas.

Criatividade e inovação: procurar constantemente novas formas de surpreender, personalizar e elevar a experiência dos nossos hóspedes.

Espírito de liderança: inspirar, orientar e desenvolver as equipas, criando uma cultura de excelência, confiança e colaboração.

Compromisso com a excelência: compreender que cada detalhe importa e que a verdadeira excelência está na consistência de todos os pontos de contacto com o hóspede.

Paixão pela hospitalidade: criar experiências genuínas, memoráveis e personalizadas, garantindo que cada hóspede se sente reconhecido, compreendido e verdadeiramente em casa.

A FUNÇÃO QUE TEMOS EM ABERTO

Procuramos um Guest Experience Manager, responsável pela curadoria da jornada individual de cada hóspede e pela liderança estratégica e operacional da equipa de Guest Experience. Terá como missão liderar e desenvolver a equipa de Guest Experience, coordenando a gestão de perfis e preferências, a criação de itinerários e experiências personalizadas e a atuação dos Brand Ambassadors, garantindo que cada interação traduza de forma autêntica a identidade do Na Praia. Será também o principal elo de ligação entre a equipa de Guest Experience e as restantes áreas do hotel, orquestrando a operação nos bastidores para garantir que o serviço flui de forma discreta, eficiente e praticamente invisível para o hóspede.

IMPORTÂNCIA DA FUNÇÃO

O Guest Experience Manager será uma das figuras centrais na definição e concretização da experiência do hóspede no Na Praia. Mais do que gerir um departamento, esta pessoa será responsável por gerir a experiência de cada hóspede, transformando informação, preferências e contexto numa estadia verdadeiramente personalizada.

A sua liderança terá impacto direto na perceção da marca, na satisfação dos hóspedes e na consistência dos padrões de serviço. Deverá garantir que as equipas trabalham de forma coordenada, que cada detalhe é antecipado e que qualquer desafio é resolvido com discrição, criatividade e rapidez. Será simultaneamente um líder, um embaixador da marca e o elo estratégico entre o hóspede e toda a operação do hotel.

OS COMPROMISSOS DA FUNÇÃO

• Liderar a experiência do hóspede de forma personalizada, consistente e alinhada com os padrões de excelência do Na Praia;
• Supervisionar toda a jornada do hóspede, desde o primeiro contacto pré-chegada até à partida, garantindo que cada etapa é cuidadosamente acompanhada;
• Liderar, motivar, desenvolver e acompanhar a equipa de Guest Experience, promovendo elevados padrões de serviço e uma cultura de excelência;
• Orientar equipa na pesquisa, análise e gestão dos perfis e preferências dos hóspedes;
• Garantir que a informação recolhida sobre cada hóspede é utilizada de forma estratégica para antecipar necessidades e personalizar a estadia;
• Curar itinerários, experiências e momentos personalizados, criando oportunidades de surpresa e encantamento que reforcem a identidade da marca;
• Atuar como parceiro estratégico da equipa de Butlers, assegurando que os desejos e necessidades dos hóspedes são compreendidos, coordenados e concretizados com precisão;
• Manter uma presença calorosa, visível e acessível nas áreas comuns, estabelecendo contacto pessoal com os hóspedes e garantindo que se sentem reconhecidos e acolhidos;
• Criar e manter relações de confiança com os hóspedes, identificando oportunidades de personalização e antecipando necessidades;
• Orquestrar a comunicação entre Guest Experience e as equipas de Housekeeping, F&B, Cozinha, Manutenção, Wellness, Recreation e restantes departamentos;
• Garantir que todas as informações relevantes sobre hóspedes, pedidos especiais e experiências são comunicadas atempadamente às equipas responsáveis;
• Assegurar que a operação nos bastidores decorre de forma coordenada, permitindo que o serviço seja percecionado pelo hóspede como natural e sem esforço;
• Acompanhar pessoalmente hóspedes VIP, ocasiões especiais e situações de particular relevância para a experiência do hotel;
• Gerir reclamações, incidentes e situações delicadas com empatia, discrição, autoridade e capacidade de decisão;
• Desenvolver soluções criativas e eficazes perante desafios, garantindo que a tranquilidade e confiança do hóspede são preservadas;
• Acompanhar os níveis de satisfação dos hóspedes, analisando feedback, comentários e indicadores relevantes;
• Identificar oportunidades de melhoria contínua e implementar planos de ação para elevar a qualidade da experiência;
• Monitorizar métricas de satisfação e outros indicadores relevantes para avaliar a performance do departamento;
• Garantir o cumprimento rigoroso dos padrões de serviço em todos os pontos de contacto com o hóspede;
• Promover uma cultura de comunicação, colaboração e responsabilidade entre as diferentes equipas;
• Apoiar a definição e implementação de procedimentos, standards e boas práticas de Guest Experience;
• Garantir uma adequada passagem de informação entre turnos e equipas, assegurando a continuidade da experiência do hóspede;
• Representar o departamento de Guest Experience junto das restantes lideranças do hotel;
• Assumir um papel ativo nos momentos operacionais de maior relevância, garantindo presença e liderança no terreno;
• Garantir a confidencialidade, tratamento adequado e utilização responsável da informação relativa aos hóspedes.
• Licenciatura em Gestão Hoteleira, Turismo ou área relevante;
• Mínimo de 3 anos de experiência em funções de liderança, como Guest Experience Manager, Guest Relations Manager, Front Office Manager ou equivalente, preferencialmente em hotéis de 5 estrelas ou resorts de luxo de referência;
• Experiência comprovada na liderança, motivação e desenvolvimento de equipas multidisciplinares;
• Experiência na coordenação de equipas de Front Office, Guest Relations, Guest Experience, Butlers ou Bagageiros será valorizada;
• Conhecimento profundo de protocolos de serviço premium e dos mais elevados padrões de hospitalidade;
• Conhecimentos de serviços de Butler e das principais tendências internacionais de personalização da experiência do hóspede;
• Forte capacidade de criação e desenvolvimento de experiências personalizadas e momentos de surpresa e encantamento;
• Experiência comprovada na gestão de reclamações e situações delicadas, demonstrando empatia, discrição e capacidade de decisão sob pressão;
• Fluência profissional em Português e Inglês (obrigatório); conhecimentos de outros idiomas serão considerados uma vantagem;
• Domínio do Opera PMS e de ferramentas de CRM para gestão de perfis, preferências e jornada do hóspede;
• Elevada capacidade de organização, gestão de prioridades e acompanhamento de múltiplos pedidos em simultâneo;
• Forte orientação para o detalhe e rigor operacional;
• Capacidade analítica para interpretar métricas de satisfação e transformar feedback em planos concretos de melhoria;
• Excelente capacidade de comunicação, relacionamento interpessoal e liderança;
• Capacidade natural para coordenar fluxos de trabalho entre Housekeeping, F&B, Cozinha, Manutenção e restantes departamentos;
• Perfil estratégico, mas com forte presença operacional e disponibilidade para liderar pelo exemplo;
• Elevada inteligência emocional, discrição e sensibilidade no relacionamento com hóspedes;
• Proatividade, autonomia e forte orientação para a resolução de problemas;
• Capacidade para tomar decisões rápidas e eficazes, mantendo elevados padrões de serviço;
• Apresentação cuidada, postura profissional e forte orientação para a representação da marca;
• Disponibilidade para horários rotativos e para manter uma presença ativa nos principais momentos operacionais.