Customer Support Manager

27N; Guarda; Híbrido; EUR 32 000 - 45 000; Tempo integral

Resumo da oferta

27N, agência Shopify Select Partner, procura um/a Customer Support Manager para liderar o atendimento a clientes e utilizadores, em Seia (híbrido).

Responsável por definir padrões de suporte, gerir a equipa, acompanhar tickets e criar bases de conhecimento. Experiência em suporte/CS e inglês para clientes internacionais são desejáveis.

Qualificações

• Experiência em customer support / customer success; liderança é desejável.
• Excelente comunicação em português; inglês para clientes internacionais.
• Organização, empatia e gestão de prioridades.
• Familiaridade com helpdesks (Zendesk, Gorgias, Intercom ou equivalente).
• Capacidade de reportar métricas e melhorar processos.
• Experiência em ambiente digital, e-commerce ou agência.

Responsabilidades

• Definir processos e padrões de suporte (canais, SLAs, qualidade).
• Gerir e formar a equipa de suporte / atendimento.
• Acompanhar tickets, satisfação e tempos de resposta.
• Criar FAQs, playbooks e base de conhecimento.
• Colaborar com account, delivery e técnico em escalamentos.
• Identificar padrões de pedidos e propor melhorias de produto/processo.
• Garantir tom de marca e excelência no contacto com o cliente.

Conhecimentos

Customer support

Customer success

Liderança de equipa

Boa comunicação

Ferramentas

Zendesk

Gorgias

Intercom

Descrição da oferta de emprego

A 27n é uma agência Shopify Select Partner. Cuidamos de clientes e lojas em produção — o suporte de qualidade é parte da experiência que entregamos.

Procuramos um/a Customer Support Manager para liderar e elevar o atendimento a clientes e utilizadores, em Seia (híbrido).

Responsabilidades

• Definir processos e padrões de suporte (canais, SLAs, qualidade)
• Gerir e formar a equipa de suporte / atendimento
• Acompanhar tickets, satisfação e tempos de resposta
• Criar FAQs, playbooks e base de conhecimento
• Colaborar com account, delivery e técnico em escalamentos
• Identificar padrões de pedidos e propor melhorias de produto/processo
• Garantir tom de marca e excelência no contacto com o cliente

Requisitos

• Experiência em customer support / customer success (preferencialmente liderança)
• Excelente comunicação em português; inglês para clientes internacionais
• Organização, empatia e gestão de prioridades
• Familiaridade com helpdesks (ex.: Zendesk, Gorgias, Intercom ou equivalente)
• Capacidade de reportar métricas e melhorar processos
• Experiência em ambiente digital, e-commerce ou agência

Nice-to-have

• Experiência com Shopify / lojas online
• Gestão de equipas remotas ou híbridas
• Noções de CRM e customer journey