Customer Support Manager

27N; Lisboa; Híbrido; EUR 38 000 - 52 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A 27N procura um Customer Support Manager para liderar o atendimento a clientes e utilizadores, em Lisboa, num regime híbrido.

Definirá padrões de suporte, gerenciará a equipa, acompanhará tickets, satisfação e tempos de resposta, e criará FAQs, playbooks e base de conhecimento para melhorar a experiência do cliente.

Qualificações

• Experiência em customer support / customer success, com foco em liderança.
• Excelente comunicação em português; inglês útil para clientes internacionais.
• Organização, empatia e gestão de prioridades.
• Familiaridade com helpdesks (ex.: Zendesk, Gorgias, Intercom ou equivalente).
• Capacidade de reportar métricas e melhorar processos.
• Experiência em ambiente digital, e-commerce ou agência.

Responsabilidades

• Definir processos e padrões de suporte (canais, SLAs, qualidade)
• Gerir e formar a equipa de suporte/ atendimento
• Acompanhar tickets, satisfação e tempos de resposta
• Criar FAQs, playbooks e base de conhecimento
• Colaborar com account, delivery e técnico em escalamentos
• Identificar padrões de pedidos e propor melhorias de produto/processo
• Garantir tom de marca e excelência no contacto com o cliente

Conhecimentos

People management

Portuguese native

English proficiency

Customer support

Organizational skills

Prioritization

Analytics & reporting

Helpdesk knowledge

Formação académica

Bachelor’s degree or equivalent

Ferramentas

Zendesk

Gorgias

Intercom

CRM tools

Descrição da oferta de emprego

A 27n é uma agência Shopify Select Partner. Cuidamos de clientes e lojas em produção — o suporte de qualidade é parte da experiência que entregamos.

Procuramos um/a Customer Support Manager para liderar e elevar o atendimento a clientes e utilizadores, em Lisboa (híbrido).

Responsabilidades

• - Definir processos e padrões de suporte (canais, SLAs, qualidade)
• - Gerir e formar a equipa de suporte / atendimento
• - Acompanhar tickets, satisfação e tempos de resposta
• - Criar FAQs, playbooks e base de conhecimento
• - Colaborar com account, delivery e técnico em escalamentos
• - Identificar padrões de pedidos e propor melhorias de produto/processo
• - Garantir tom de marca e excelência no contacto com o cliente

Requisitos

• - Experiência em customer support / customer success (preferencialmente liderança)
• - Excelente comunicação em português; inglês para clientes internacionais
• - Organização, empatia e gestão de prioridades
• - Familiaridade com helpdesks (ex.: Zendesk, Gorgias, Intercom ou equivalente)
• - Capacidade de reportar métricas e melhorar processos
• - Experiência em ambiente digital, e-commerce ou agência

Nice-to-have

• - Experiência com Shopify / lojas online
• - Gestão de equipas remotas ou híbridas
• - Noções de CRM e customer journey

Regime de trabalho híbrido.