2026.73 - Consultor Na Área De Gestão De Atendimento E Suporte

Espap, I.P.; Lisboa; Híbrido; EUR 35 000 - 60 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P. (ESPAP, I.P.) procura Consultor na área de Gestão de Atendimento e Suporte para exercer funções na DSAT.

O regime é de cedência de interesse público/contrato de trabalho, com 40 horas semanais, em regime híbrido (2 dias presenciais e 3 remotos). Requisitos incluem licenciatura em Informática ou equivalente, formação ITIL/ISO 2000, mais de 6 anos de gestão de serviços e experiência SAP ERP/SAP S/4HANA, bem como coordenação de

Qualificações

• Licenciatura ou grau académico superior na área de Informática (CNAEF) ou equivalente.
• Formaçao ITIL ou ISO 2000 em Gestão de Serviços.
• Experiência na Gestão de Serviços (>6 anos) e SAP ERP / SAP S/4HANA (>12 anos).
• Experiência em coordenação de equipas de gestão de serviço, atendimento, implementação e/ou desenvolvimento IT (>12 anos).
• Preferencial: gestão de Centros de Suporte com +100 clientes, monitorização de SLAs e KPI; experiência em qualidade de serviço (ITIL/ISO 2000) e Administração Pública.

Responsabilidades

• assegurar a gestão de serviços de atendimento e suporte a clientes
• assegurar a definição e implementação de um modelo de atendimento adequado à realidade da eSPap e alinhados com boas práticas internacionais
• assegurar a operação do ponto único de contacto multicanal
• assegurar a adequação e atualização da base de conhecimento e das ferramentas de suporte ao atendimento e suporte
• assegurar o atendimento e resposta a contatos de clientes
• promover a expansão dos serviços oferecidos
• promover a melhoria contínua do atendimento e suporte

Conhecimentos

Colaboração

Resultados

Análise crítica

Iniciativa

Coordenação de equipas

Formação académica

Licenciatura em Informática ou área relacionada

Formação ITIL ou ISO 2000

Ferramentas

SAP ERP / SAP S/4HANA

Descrição da oferta de emprego

A Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P. (“ESPAP, I.P.”) pretende recrutar 1 (um) trabalhador/a em regime de cedência de interesse público / contrato individual de trabalho, ao abrigo do disposto nos artigos 1.º, n.º 3, e 1.º-A, do Decreto-Lei n.º 117-A/2012, de 14 de junho, 17.º, n.º 1, do Decreto-Lei n.º 133/2013, de 3 de outubro, e 241.º e seguintes da Lei Geral do Trabalho em Funções Públicas (“LTFP”), aprovada em anexo à Lei n.º 35/2014, de 20 de junho, ou comissão de serviço prevista no artigo 20.º, do Decreto-Lei n.º 133/2013, de 3 de outubro, para o exercício de funções de Consultor, na área de Gestão de Atendimento e Suporte, da carreira de Técnico de Sistemas e Tecnologias de Informação para a Direção de Serviços de Gestão e Atendimento Técnico e Administrativo (DSAT).

• assegurar a gestão de serviços de atendimento e suporte a clientes;
• assegurar a definição e implementação de um modelo de atendimento adequado à realidade da eSPap e alinhados com boas práticas internacionais
• assegurar a operação do ponto único de contacto multicanal;
• assegurar a adequação e atualização da base de conhecimento e das ferramentas de suporte ao atendimento e suporte;
• assegurar o atendimento e resposta a contatos de clientes;
• promover a expansão dos serviços oferecidos;
• promover a melhoria contínua do atendimento e suporte.

• Obrigatório:
• Licenciatura ou de grau académico superior a esta, correspondendo às formações que se inserem enquanto principal ou secundária, na área de estudo nos termos do ponto 48 Informática da área 4 Ciências, Matemática e Informática da Classificação Nacional das Áreas de Educação e Formação (CNAEF), aprovada pela Portaria n.º 256/2005, de 16 de março, do Catálogo Nacional das Qualificações, previsto no Decreto-Lei n.º 396/2007, de 31 de dezembro;
• Excecionalmente, podem ingressar na categoria de Consultor da carreira de Técnico de Sistemas e Tecnologias de Informação, trabalhadores que não detenham o nível habilitacional exigido, considerando a experiência e/ou formação profissional comprovadamente adequadas ao exercício das funções específicas a desempenhar.
• Formação profissional na área de Gestão de Serviços (ITIL ou ISO 2000);
• Experiência profissional na área de Gestão de Serviços superior a 6 anos;
• Experiência profissional na implementação, manutenção e/ou suporte a sistemas SAP ER e/ou SAP4HANA superior a 12 anos;
• Experiência em coordenação de equipas de gestão de serviço, atendimento, implementação e/ou desenvolvimento IT superior a 12 anos.
• Preferencial (requisitos especialmente valorizados):
• Experiência de gestão/coordenação de Centros de Suporte respondendo a elevados números de clientes (+100 clientes) de forma gerida (monitorização de SLAs e KPI);
• Experiência em sistemas de gestão de qualidade (framework ISO 9000 ou outro) ou gestão de serviços (framework ITIL ou ISO 2000);
• Experiência em Serviços Partilhados/Geridos;
• Experiência na Administração Pública.
• Competências associadas ao posto de trabalho e perfil pretendido: Competências Transversais/Nucleares:
• Orientação para a Colaboração - Estabelecer relações efetivas com os seus interlocutores, contribuir para uma rede relacional colaborativa e promover um clima de bem-estar para alcançar objetivos comuns;
• Orientação para Resultados - Focar a ação em objetivos que acrescentam valor para a sociedade e para o cidadão, otimizando a utilização dos recursos, garantindo elevados padrões de qualidade e, no seu todo, a sustentabilidade da atividade na organização.
• Competências Transversais/Funcionais:
• Análise Crítica e Resolução de Problemas - Recolher, interpretar e compreender informação relacionada com a atividade, estabelecer relações e tirar conclusões lógicas a partir de factos e dados objetivos, antecipar e sinalizar problemas, utilizar processos técnico-científicos na abordagem aos problemas, e recorrer a diferentes fontes para encontrar soluções em tempo útil;
• Iniciativa - Agir proativamente no sentido de alcançar os objetivos, intervir com autonomia em contextos críticos, realizar atividades mesmo que fora do âmbito da sua intervenção com o propósito de facilitar a resolução de problemas, procurar soluções mesmo que não tenha sido solicitado/a a fazê-lo, atuar com prontidão perante as solicitações da Organização;
• Coordenação de Equipas - Coordenar eficazmente uma equipa, garantindo que as tarefas são executadas de forma organizada, eficiente, orientando e motivando os trabalhadores e acompanhando os resultados.

• Novos desafios | Conciliação da vida profissional, familiar e pessoal | Evolução profissional | Participação em projetos aliciantes e motivadores| Integração em equipa sólida e dinâmica | Acesso a formação diversificada | Estrutura de comunicação com formalidade reduzida.

O período normal de trabalho é de 40 horas semanais, distribuídas de segunda a sexta-feira em regime de horário flexível. A jornada diária é de 8 horas. O trabalho poderá ser prestado em regime híbrido de teletrabalho (2 dias presenciais e 3 dias remotos), caso a natureza das funções a desempenhar o permitam.

Regime de trabalho híbrido.