Supervisor de Mesa de Ayuda (Mina)

INDRA PERU; Junín; Presencial; PEN 45.000 - 65.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Seguro EPS

Seguro Vida Ley

Certificaciones

Bienestar (psicólogo, nutricionista)

Descuentos corporativos

Udemy

Descripción de la vacante

INDRA PERU busca un Supervisor de Mesa de Ayuda para Mina, con al menos 2 años de experiencia supervisando equipos de Service Desk y conocimientos de herramientas ITSM (ServiceNow, GLPI, Remedy). Se valorará ITIL y experiencia en KPI/SLA.

El rol es en mina bajo régimen 7x7 y requiere residencia cercana. Se espera capacidad para generar reportes y presentaciones ejecutivas, y experiencia con nube pública y plataformas colaborativas.

Formación

• Experiencia mínima de 2 años supervisando equipos de Mesa de Servicios o Service Desk.
• Conocimiento de ITIL (deseable certificado).
• Experiencia trabajando por KPI y SLA.

Responsabilidades

• Supervisar el desempeño operacional del personal y asegurar que el servicio cumpla con los SLAs acordados.
• Supervisar la calidad del servicio entregado por los analistas de mesa de ayuda.
• Evaluar desempeño y coordinar capacitaciones necesarias para el equipo.
• Elaborar reportes e informes a demanda y presentar ejecutivos cuando corresponda.
• Analizar encuestas de satisfacción y ejecutar mejoras del servicio.
• Gestión de incidencias y seguimiento de tickets pendientes para cierre.
• Garantizar disponibilidad de analistas y cumplimiento de procedimientos.

Conocimientos

ITIL

KPI/SLA

ITSM tools

Reporte y presentaciones

Inglés intermedio

Educación

Técnico o universitario afín

Herramientas

ServiceNow

GLPI

Remedy

Descripción del empleo

¡Sé parte de nuestro equipo!El futuro se construye con talento. Y en Indra?Group, estamos en búsqueda del tuyo.Estamos en la búsqueda de?un(a)?Supervisor de Mesa de Ayuda - Mina

Requisitos:

• Profesional técnico o universitario (Sistemas, Telecomunicaciones, Administración o afines).
• Experiencia mínima 2 años supervisando equipos de Mesa de Servicios o Service Desk.
• Conocimiento de ITIL (deseable certificado).
• Experiencia trabajando por KPI y SLA.
• Manejo de herramientas ITSM (ServiceNow, GLPI, Remedy, etc.).
• Capacidad para generar reportes y realizar presentaciones ejecutivas.
• Conocimientos de nube pública (Azure / AWS)
• Conocimiento de plataformas Citrix, VMWare y M365
• Ingles hablado nivel intermedio
• Trabajarán en mina bajo régimen 7x7, por lo que es indispensable que cuenten con experiencia previa en este tipo de operaciones o residan en la zona (Yauli ? provincia: Junín)

Funciones:

• Supervisar el desempeño operacional del personal y asegurar que el servicio entregado cumpla con los niveles de servicio acordados
• Supervisar la calidad del servicio entregado por los analistas del servicio
• Evaluar el desempeño y el conocimiento técnico del personal y coordinar las capacitaciones que sean necesarias para nivelar el conocimiento del personal
• El resultado de las evaluaciones de desempeño y conocimiento será revisado en forma conjunta con el Supervisor de CHINALCO y podría tomarse en cuenta para decidir la permanencia del analista en el servicio
• Velar por el buen clima laboral de los analistas
• Analizar los resultados de las encuestas de satisfacción para ejecutar las correcciones necesarias por insatisfacciones recibidas del servicio
• Seguimiento y control diario de los tickets pendientes, elaborar un plan de acción para el cierre de los mismos
• Asegurar la disponibilidad de los analistas del servicio
• Seguimiento y control al cumplimiento de los procedimientos y políticas establecidas por CHINALCO
• Elaborar reportes e informes a demanda
• Apoyo en la elaboración del informe mensual del servicio
• Gestión de la mejora continua del servicio
• Analizar la información registrada en la Mesa de Servicios, a fin de identificar los incidentes recurrentes para elevarlos a la gestión de problemas y solucionar la causa raíz de los problemas
• Presentar estrategias que eleven el número de encuestas respondidas y el nivel de satisfacción de los usuarios
• Analizar los errores cometidos en el servicio para establecer las acciones preventivas y correctivas necesarias
• Identificar actividades rutinarias a fin de proponer automatizaciones
• Liderar proyectos microinformáticos respecto a la actualización de software cliente en los equipos de los usuarios
• Gestión de la calidad de la información registrada en el sistema de mesa de servicio
• Atención a los requerimientos

¿Qué ofrecemos?

• Seguro EPS cubierto al 100%
• Seguro Vida Ley
• Programa de Certificaciones
• Bienestar (psicólogo, nutricionista)
• Descuentos corporativos
• Acceso a plataforma de formación continua (Udemy)
• Cultura colaborativa, oportunidades reales de crecimiento
• Proyectos tecnológicos de gran escala en clientes líderes