Supervisor de Mesa de Ayuda

Indra Group; San Isidro; On-site; PEN 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

EPS cubierta al 100%

Udemy acceso ilimitado

Descuentos corporativos

Atención psicológica

Atención nutricional

Job summary

Indra Group está buscando un Supervisor de Mesa de Ayuda para liderar activamente el equipo de soporte y garantizar el cumplimiento de SLA y resolución de tickets con calidad de servicio.

Se espera liderar iniciativas de mejora continua, realizar coaching y preparar al equipo para su desarrollo profesional, manteniendo un entorno colaborativo y enfocado en la experiencia del cliente.

Qualifications

• Formación en administración, ingeniería o afines orientada a gestión de servicios.
• Maestría en gestión deseable o en proceso.
• Conocimientos deseables en ITIL y buenas prácticas PMBOK.
• Competencias en gestión del clima laboral (excluyente).
• Conocimientos de diagnóstico y herramientas analíticas.

Responsibilities

• Supervisar en tiempo real el cumplimiento de SLA y la resolución de tickets por parte del equipo.
• Liderar ciclos de mejora continua (Daily, DMAIC, Kaizen) para optimizar procesos y SLA.
• Actuar como primer punto de escalamiento operativo ante situaciones críticas con clientes.
• Ejecutar programas de coaching y feedback para reducir rotación y preparar a los especialistas.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de SLA

Coaching y feedback

Education

Formación en Administración

Ingeniería de Sistemas/Informática/Software

Maestría en gestión (en proceso o terminada)

Tools

ITIL (deseable)

PMBOK (deseable)

Job description

¡Sé parte de nuestro equipo!
El futuro se construye con talento. Y en Indra Group, estamos en búsqueda del tuyo.
Estamos en la búsqueda de un Supervisor de Mesa de Ayuda

Funciones Del Puesto

• Supervisar en tiempo real el cumplimiento de los tiempos de respuesta (SLA) y resolución de los especialistas a cargo, ejecutando acciones correctivas inmediatas ante desviaciones para asegurar que el plan de gestión se cumpla sin afectar la experiencia del usuario.
• Liderar ciclos de mejora continua en el equipo (como reuniones Daily y usando herramientas de diagnóstico como DMAIC, CRA, Visual, A3 o Kaizen para identificar las causas raíz de manera técnica), identificando maneras de gestionar con eficiencia y eficacia a través de las automatizaciones, los cambios de modelos, la optimización de los flujos o procedimientos que luego se reflejen en el cumplimiento del SLA con mayor rentabilidad para la organización.
• Actuar como primer punto de escalamiento operativo para situaciones críticas con el cliente, asegurando que la interacción del equipo no solo resuelva el ticket, sino que genere una percepción de valor y estabilidad que respalde las revisiones de desempeño estratégicas.
• Ejecutar el programa de monitoreo y feedback individual (coaching), identificando brechas de conocimiento para aplicar entrenamientos específicos y fomentando un entorno de trabajo colaborativo que reduzca la rotación y prepare a los especialistas para su línea de carrera.

Conocimientos Asociados o Requisitos

• Formación en administración, Ingeniería de Sistemas / Informática / Software o afines: que implique formación en gestión de servicios, conocimientos financieros y con orientación al cliente.
• Formación en Maestría terminado o en proceso orientado a la gestión. -
• Formación en ITIL (deseable)
• Conocimientos en buenas prácticas del PMBOK (deseable)
• Competencias en gestión del Clima Laboral (excluyente)
• Gestión de herramientas de diagnóstico (deseable)
• Conocimientos financieros (deseable)
• Conocimientos de desarrollo de equipos de alto rendimiento (deseable)

¿Qué ofrecemos?

• EPS cubierta al 100%.
• Acceso ilimitado a Udemy.
• Descuentos corporativos.
• Atención psicológica.
• Atención nutricional.