Supervisor de Customer Service

INTERCORP RETAIL; Lima Metropolitana; On-site; PEN 56,000 - 100,000; Full time

Job summary

INTERCORP RETAIL busca un líder de equipo para supervisar y optimizar la operación de atención al cliente en diversos canales. El rol implica monitorear indicadores, coordinar el desempeño del equipo y elaborar reportes periódicos para la toma de decisiones.

Se requiere experiencia en liderazgo de Contact Center, manejo de plataformas de gestión y Office avanzado. Se valorará capacidad de coaching y desarrollo de planes de mejora para alcanzar los objetivos de calidad y servicio.

Qualifications

• Profesionales de las carreras de Administración y Comunicaciones.
• Experiencia mínima de 2 años en posiciones de liderazgo como Supervisor de Contact Center, y en posiciones previas como Analista Backoffice.
• Conocimiento de plataformas de gestión de contact center.
• Manejo de Office intermedio/avanzado.

Responsibilities

• Monitorear y analizar indicadores operativos y de calidad (Nivel de Atención, Nivel de Servicio, TPR, TMO, QMA, EPA, entre otros).
• Elaborar y presentar reportes periódicos sobre resultados operativos y avances de proyectos para la toma de decisiones.
• Supervisar la gestión diaria de los asesores en canales de atención (llamadas, correos, chats y redes sociales) asegurando tiempos de respuesta y lineamientos operativos.
• Identificar desviaciones de desempeño e implementar acciones correctivas.
• Gestionar desempeño del equipo mediante coaching y planes de desarrollo orientados a objetivos.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Análisis de indicadores

Comunicación efectiva

Education

Administración

Comunicaciones

Tools

Plataformas de gestión de contact center

Office (intermedio/avanzado)

Job description

Descripción del puesto

• Monitorear y analizar los indicadores operativos y de calidad (Nivel de Atención, Nivel de Servicio, TPR, TMO, QMA, EPA, entre otros).
• Elaborar y presentar reportes periódicos sobre resultados operativos, avances de proyectos y cumplimiento de planes de acción, brindando información para la toma de decisiones.
• Supervisar la gestión diaria de los asesores en los distintos canales de atención (llamadas, correos, chats y redes sociales), asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta, tiempos de manejo, tipificaciones, jornadas laborales y demás lineamientos operativos establecidos.
• Identificar desviaciones de desempeño e implementar acciones correctivas de acuerdo con los procedimientos internos.
• Gestionar el desempeño del equipo mediante monitoreo continuo, sesiones de coaching, retroalimentación individual y grupal, identificación de necesidades de capacitación y ejecución de planes de desarrollo orientados al cumplimiento de los objetivos operativos y de calidad.
• Administrar la planificación y control del equipo mediante la asignación de horarios, distribución de cargas de trabajo, gestión de vacaciones, control de asistencia y registro de incidencias requeridas para los procesos de nómina y cumplimiento laboral.
• Promover una comunicación efectiva y un clima laboral positivo mediante reuniones periódicas, actividades de integración y programas de reconocimiento orientados al fortalecimiento del compromiso y motivación del equipo.
• Participar en proyectos de mejora continua, automatización y transformación operativa, incluyendo pruebas, validaciones e implementación de mejoras en IVR, asistentes virtuales, procesos y herramientas de atención al cliente.

Cualificaciones requeridas

• Profesionales de las carreras de Administración y Comunicaciones.
• Experiencia mínima de 2 años en posiciones de liderazgo como Supervisor de Contact Center, y en posiciones previas como Analista Backoffice.
• Conocimiento de plataformas de gestión de contact center.
• Manejo de Office intermedio / avanzado.