Supervisor/a de call center con experiencia en servicios de atención

APEXAMERICA PERU S.A.C.; Arequipa; On-site; PEN 36,000 - 60,000; Full time

Job summary

APEXAMERICA PERU S.A.C. busca un Supervisor/a de Atención al Cliente orientado a resultados en Arequipa, para liderar al equipo de Representantes y asegurar objetivos operativos y de calidad.

Formación en administración o afines, con al menos 1 año de experiencia en contact center. Se enfatiza coaching, manejo de KPIs y mejora continua en un entorno presencial en Arequipa, con turnos rotativos 6x1.

Qualifications

• Experiencia mínima de 1 año como Supervisor de Call Center o atención al cliente en operaciones de contact center.
• Conocimiento en gestión de indicadores operativos (KPIs), monitoreo de calidad y coaching de personal.
• Manejo de herramientas de oficina (Office/Google Workspace) para reportes y gestión.

Responsibilities

• Liderar, motivar y acompañar al equipo en la gestión diaria de operaciones.
• Brindar coaching, feedback y desarrollo de habilidades de atención al cliente.
• Monitorear indicadores de gestión y proponer planes de acción para metas de calidad.
• Promover buenas prácticas y supervisar la calidad de interacciones con clientes.
• Coordinar con áreas de Calidad, Capacitación, RR. HH. y WFM para el correcto funcionamiento.

Skills

Liderazgo

Coaching

Gestión de KPIs

Monitoreo de calidad

Education

Estudios en Administración, Marketing, Contabilidad, Ingeniería de Sistemas o afines

Tools

Microsoft Office

Google Workspace

Job description

Buscamos un Supervisor/a de Atención al Cliente orientado a resultados, con habilidades de liderazgo y experiencia en la gestión de equipos de contact center. Si te apasiona desarrollar personas, fortalecer la experiencia del cliente, optimizar indicadores y asegurar una atención de calidad, esta oportunidad es para ti.

¿Cuál será tu misión? Liderar y supervisar al equipo de Representantes de Atención al Cliente, asegurando el cumplimiento de los objetivos operativos y de calidad, el desarrollo de los colaboradores y la entrega de una experiencia de atención satisfactoria, oportuna y eficiente para los clientes.

Principales funciones

Liderar, motivar y acompañar al equipo en la gestión diaria de sus operaciones. Brindar coaching, feedback y acompañamiento permanente para potenciar las habilidades de atención y el desempeño de los colaboradores. Monitorear indicadores de gestión y desarrollar planes de acción para asegurar el cumplimiento de las metas operativas y de calidad. Supervisar la calidad de las interacciones y promover buenas prácticas orientadas a la satisfacción y experiencia del cliente. Capacitar al equipo en protocolos de atención, resolución de consultas, manejo de situaciones complejas y herramientas operativas. Gestionar el presentismo, horarios, incidencias y demás procesos administrativos del equipo. Analizar métricas e identificar oportunidades de mejora para optimizar la productividad y los resultados de la operación. Coordinar con las áreas de Calidad, Capacitación, Recursos Humanos, WFM y otras áreas de soporte para asegurar el correcto funcionamiento de la operación. Atender requerimientos del cliente y dar seguimiento a auditorías, implementando acciones correctivas cuando corresponda. Promover un clima laboral positivo, fortaleciendo el compromiso, la motivación y el desarrollo del equipo.

Requisitos

Estudios técnicos o universitarios en curso o concluidos en Administración, Marketing, Contabilidad, Ingeniería de Sistemas o carreras afines. Experiencia mínima de 1 año como Supervisor de Call Center, liderando equipos de atención al cliente en operaciones de contact center. Conocimiento en gestión de indicadores operativos (KPIs), monitoreo de calidad y procesos de coaching. Manejo de Microsoft Office o Google Workspace, especialmente hojas de cálculo. Deseable conocimiento en procesos de atención al cliente, resolución de consultas, manejo de reclamos y operaciones de contact center. Disponibilidad para trabajar presencialmente en la ciudad de Arequipa, mediante turnos rotativos de lunes a domingo en jornada 6x1.