Analista de Experiencia al Cliente

Afp-Habitat; Lima Metropolitana; On-site; PEN 36,000 - 48,000; Full time

Job summary

AFP Habitat Peru está buscando un profesional para gestionar la experiencia del cliente (CX) y la Voz del Cliente (VoC). El candidato analizará NPS, satisfacción y detractores, identificando fricciones en journeys y coordinando mejoras con las áreas responsables.

Se requiere al menos 2 años de experiencia en roles similares y formación universitaria en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing o Comunicaciones.

Qualifications

• Gestión de experiencia del cliente (CX)
• Análisis de NPS y Voz del Cliente (VoC)
• Diseño y análisis de journeys de cliente
• Análisis de datos e indicadores
• Reporte y seguimiento de resultados
• Mejora continua y oportunidades de experiencia
• Estrategias de fidelización y retención

Responsibilities

• Gestionar y analizar indicadores de experiencia del cliente (NPS, satisfacción, detractores, VoC)
• Analizar journeys de cliente identificando fricciones y causas en canales y procesos
• Priorizar e impulsar iniciativas de mejora en experiencia del cliente
• Gestionar el ciclo de detractores y coordinar acciones correctivas
• Impulsar estrategias de fidelización y retención con áreas responsables
• Elaborar reportes ejecutivos de avance y resultados para la gerencia
• Realizar seguimiento a planes de acción con responsables y plazos

Skills

CX management

NPS

VoC

Journeys design

Data analysis

Reporting

Continuous improvement

Retention strategies

Education

Universidad o título en Administración/Ingeniería Industrial/Marketing/Comunicaciones

Job description

MISIÓN:

Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención para contribuir al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.

FUNCIONES:

• Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC).
• Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
• Identificar, priorizar e impulsar iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables.
• Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas.
• Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes.
• Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales.
• Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.
• Formación Profesional: Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones o carreras afines.
• Conocimientos: Gestión de experiencia del cliente (CX), NPS y Voz del Cliente (VoC); Diseño y análisis de journeys de cliente; Análisis de datos, indicadores y reportería; Mejora continua y gestión de oportunidades de experiencia y Estrategias de fidelización y retención.
• Experiencia: Al menos 2 años de experiencia en cargos similares.

Nivel mínimo de educación: Universitario (Graduado)

En AFP Habitat Perú, estamos en búsqueda del mejor talento para unirse a nuestro equipo. Buscamos personas apasionadas y comprometidas que deseen contribuir a nuestra misión de mejorar la calidad de vida futura de nuestros clientes.

Si estás listo para asumir nuevos desafíos y demostrar tu potencial, te invitamos a formar parte del mejor HABITAT para trabajar!