Analista de Experiencia Al Cliente

AFP HABITAT; San Isidro; On-site; PEN 67,000 - 112,000; Full time

Job summary

AFP HABITAT busca un Analista de Experiencia al Cliente para identificar mejoras a lo largo del journey del cliente y convertir necesidades en iniciativas de alto impacto.

Se valorará experiencia en CX, NPS y VoC, con enfoque en fidelización, retención y mejora continua para influir en decisiones estratégicas y aumentar la satisfacción de los clientes.

Qualifications

• Gestión de CX, NPS y VoC.
• Diseño y análisis de journeys de cliente.
• Análisis de datos, indicadores y reporte.
• Mejora continua y gestión de oportunidades de experiencia.
• Estrategias de fidelización y retención.

Responsibilities

• Gestionar y analizar indicadores y fuentes de experiencia del cliente (NPS, satisfacción, VoC).
• Analizar la experiencia a lo largo de journeys y detectar fricciones en canales y procesos.
• Priorizar e impulsar iniciativas de mejora, coordinando con áreas responsables y seguimiento de impacto.
• Gestión del ciclo de detractores y coordinación de respuestas con canales.
• Impulsar estrategias de fidelización y retención y evaluar resultados.
• Trabajar de forma transversal para representar la voz del cliente en soluciones.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos para priorización de iniciativas y avance.
• Dar seguimiento a planes de acción, con responsables y plazos.

Skills

CX management

NPS analysis

VoC analysis

Journey design

Data analysis

Education

Bachiller en Administración

Licenciatura en Ingeniería Industrial

Licenciatura en Marketing

Comunicaciones

Job description

Buscamos un Analista de Experiencia al Cliente para identificar oportunidades de mejora a lo largo del journey del cliente y convertir sus necesidades en iniciativas de alto impacto. Si tienes experiencia en gestión de experiencia del cliente (CX), análisis de NPS, Voz del Cliente (VoC), fidelización y mejora continua, esta es una excelente oportunidad para influir en decisiones estratégicas y contribuir directamente a la satisfacción y retención de nuestros clientes.

MISIÓN

Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención, identificando brechas a lo largo de los journeys, impulsando soluciones en coordinación con las áreas responsables y evaluando posteriormente su impacto en la experiencia, satisfacción, fidelización y retención de los clientes, contribuyendo al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.

PRINCIPALES FUNCIONES

• Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC), identificando tendencias, drivers y oportunidades de mejora.
• Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.
• Identificar, priorizar e impulsar iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables, dando seguimiento a su evolución y evaluando posteriormente el impacto generado en el cliente.
• Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas, generando aprendizajes para la mejora de la experiencia.
• Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes y evaluando posteriormente sus resultados.
• Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales, facilitando la priorización de iniciativas y el monitoreo estratégico.
• Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.

PRINCIPALES CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIAS Y HABILIDADES

Formación Profesional ? Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones o carreras afines.

Conocimientos ?

• ? Gestión de experiencia del cliente (CX), NPS y Voz del Cliente (VoC).
• ? Diseño y análisis de journeys de cliente.
• ? Análisis de datos, indicadores y reportería.
• ? Mejora continua y gestión de oportunidades de experiencia.
• ? Estrategias de fidelización y retención.

Experiencia ?

• ? Al menos 2 años de experiencia en posiciones relacionadas con experiencia del cliente, calidad de servicio, análisis de satisfacción, servicio al cliente o funciones afines.