Analista de Experiencia al Cliente

AFP HABITAT; Lima Metropolitana; On-site; PEN 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

AFP Habitat Perú busca un/a Responsable de Experiencia del Cliente para transformar la voz del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención. Gestionar indicadores (NPS, satisfacción), analizar journeys y coordinar con áreas responsables para eliminar fricciones.

Requiere mínimo 2 años en cargos similares y formación universitaria en administración, ingeniería, marketing o comunicaciones.

Qualifications

• Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones o afines.
• Al menos 2 años de experiencia en cargos similares.
• Conocimientos de gestión de CX, NPS y VoC.

Responsibilities

• Gestionar y analizar indicadores y fuentes de experiencia del cliente (NPS, satisfacción, detractores y VoC).
• Analizar la experiencia a lo largo de journeys, identificando fricciones y causas en canales y procesos.
• Identificar, priorizar e impulsar mejoras derivadas del análisis de la experiencia y coordinar con áreas responsables.
• Gestionar el ciclo de detractores y coordinar el tratamiento de casos.
• Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos y oportunidades.
• Articular soluciones derivadas de brechas de experiencia y representar la necesidad del cliente.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales.
• Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando hitos, responsables y plazos.

Skills

CX Management

Data Analytics

Journey Design

Reporting & KPIs

Continuous Improvement

Stakeholder Collaboration

Education

Licenciatura universitaria

Tools

NPS tools

VoC platforms

Job description

MISIÓN

• Transformar la voz y el comportamiento del cliente en iniciativas de mejora y estrategias de fidelización y retención para contribuir al cumplimiento de los objetivos de experiencia definidos por la compañía.

FUNCIONES

• Gestionar y analizar los indicadores y fuentes de experiencia del cliente, incluyendo NPS, satisfacción, detractores y Voz del Cliente (VoC).


• Analizar la experiencia a lo largo de los principales journeys, identificando fricciones y causas que puedan originarse tanto en los canales de atención como en procesos de otras áreas de la compañía.


• Identificar, priorizar e impulsar iniciativas de mejora derivadas del análisis de la experiencia, articulando con las áreas responsables.


• Gestionar el ciclo de detractores, coordinando con los canales y áreas responsables el tratamiento de los casos y de las causas identificadas.


• Impulsar estrategias de fidelización y retención, identificando segmentos, comportamientos, causas y oportunidades, coordinando su ejecución con las áreas o canales correspondientes.


• Articular transversalmente con las áreas responsables las soluciones derivadas de brechas de experiencia, representando la necesidad del cliente y el resultado esperado.


• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de avance y resultados para la toma de decisiones gerenciales.


• Realizar seguimiento a planes de acción, asegurando el cumplimiento de hitos, responsables y plazos, fortaleciendo la ejecución de proyectos y la gestión por resultados.


• Formación Profesional: · Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Comunicaciones o carreras afines.


• Conocimientos: Gestión de experiencia del cliente (CX), NPS y Voz del Cliente (VoC); Diseño y análisis de journeys de cliente; Análisis de datos, indicadores y reportería; Mejora continua y gestión de oportunidades de experiencia y Estrategias de fidelización y retención.


• Experiencia: Al menos 2 años de experiencia en cargos similares.

Nivel mínimo de educación: Universitario (Graduado)

En AFP Habitat Perú, estamos en búsqueda del mejor talento para unirse a nuestro equipo. Buscamos personas apasionadas y comprometidas que deseen contribuir a nuestra misión de mejorar la calidad de vida futura de nuestros clientes.

Si estás listo para asumir nuevos desafíos y demostrar tu potencial, ¡te invitamos a formar parte del mejor HABITAT para trabajar!