Gestor de Tiempo Real Gtr

Abai Business Solutions; Lima Metropolitana3; On-site; PEN 13,000 - 16,000; Full time

Job summary

Abai Business Solutions en Lima busca un Analista de Tráfico/Planner de Operaciones para gestionar la operación en tiempo real, asegurar el cumplimiento de SLAs y optimizar la dotación de personal. Se valorará experiencia en entornos regulados y en grandes volúmenes de llamadas.

Requisitos: estudios en Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Sistemas o Gestión de Operaciones; 2–4 años en Call Center y experiencia en operaciones inbound. Puesto en Surco, horario lunes a sábado.

Qualifications

• 2–4 años de experiencia en Call Center, con trayectoria en tráfico o planificación.
• Experiencia en operaciones inbound masivas y entornos regulados deseable.
• Capacidad para trabajar con grandes volúmenes de llamadas.

Responsibilities

• Monitorear la operación y KPIs en tiempo real.
• Ejecutar acciones correctivas ante desviaciones.
• Gestionar pausas, adherencia y distribución de personal.
• Coordinar refuerzos y liberaciones.
• Gestionar skills y colas según necesidades.
• Monitorear picos de tráfico y alertar desviaciones.
• Registrar eventos y análisis intradía, y coordinar con supervisores.
• Contribuir al cumplimiento de SLA y experiencia del cliente.

Skills

Monitoreo en tiempo real

Niveles de servicio

Planificación de tráfico

Excel avanzado

Dashboards en tiempo real

Gestión de personal

Education

Ingeniería Industrial

Administración

Estadística

Sistemas

Gestión de Operaciones

Tools

Avaya

Genesys

Five9

NICE

Verint

Aspect

Calabrio

Excel

Job description

SOBRE EL PROYECTO

Formarás parte del equipo que brinda atención para Cálidda, empresa dedicada a la distribución de gas natural, participando en un proyecto orientado a la excelencia operativa y atención al cliente.

OBJETIVO DEL PUESTO

Gestionar la operación en tiempo real, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs), el uso eficiente de la dotación y la continuidad de la operación ante posibles contingencias.

PRINCIPALES FUNCIONES

• Monitorear la operación y los indicadores en tiempo real.
• Ejecutar acciones correctivas ante desviaciones operativas.
• Gestionar pausas, adherencia y distribución de la dotación.
• Coordinar refuerzos, liberaciones y redistribución de personal.
• Gestionar cambios de skills y colas según las necesidades de la operación.
• Monitorear y gestionar picos y caídas de tráfico.
• Alertar oportunamente sobre desviaciones críticas.
• Gestionar contingencias como emergencias o caídas de sistemas.
• Registrar eventos, acciones y análisis intradía.
• Coordinar constantemente con supervisores y coordinadores.
• Brindar información en tiempo real para apoyar la planificación.
• Contribuir al cumplimiento del SLA y a la experiencia del cliente.

REQUISITOS

Estudios técnicos o universitarios concluidos o en curso desde 5.º ciclo en: Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Sistemas, Gestión de Operaciones

EXPERIENCIA

• De 2 a 4 años de experiencia en Call Center previa como: Analista de Tráfico GTR / RTA Planner Junior Analista de Operaciones
• Experiencia en operaciones Inbound masivas.
• Deseable experiencia en entornos regulados como utilities o telecomunicaciones.
• Experiencia trabajando con grandes volúmenes de llamadas.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

• Monitoreo y gestión en tiempo real.
• Nivel de servicio (SL).
• ASA.
• Abandono.
• Llamadas en cola.
• Ocupación.
• Adherencia.
• Productividad.
• Gestión de pausas y movimientos de personal.
• Refuerzos y liberaciones.
• Gestión de skills y colas.
• Manejo de picos y caídas de tráfico.

HERRAMIENTAS

• Plataformas de telefonía: Avaya, Genesys, Five9 u otras.
• Herramientas WFM: NICE, Verint, Aspect, Calabrio u otras.
• Excel intermedio avanzado.
• Manejo de dashboards e indicadores en tiempo real.

SEDE

Surco Monterrico A solo 1 cuadra de la UPC de Monterrico

HORARIO

Lunes a sábado

SALARIO

SALARIO: S/ 1,300 VARIABLE: Hasta 30% adicional según cumplimiento de objetivos.