Gestor de Tiempo Real

Abai Business Solutions; Lima Metropolitana3; On-site; PEN 13,000 - 16,000; Full time

Job summary

Abai Business Solutions busca un Analista de Tiempo Real para Lima (Surco – Monterrico). Gestionarás la operación en tiempo real, asegurando SLA y continuidad ante contingencias, con foco en la dotación y la distribución de personal.

Trabajarás en un proyecto de atención al cliente con altos volúmenes. Requisitos: estudios desde 5.º ciclo en ingeniería, administración, estadística, sistemas o gestión de operaciones y 2–4 años en Call Center u operaciones similares.

Qualifications

• Estudios técnicos o universitarios desde 5.º ciclo en áreas afines.
• Experiencia en Call Center y monitoreo de operaciones.
• Conocimiento de herramientas de contact centers y dashboards.

Responsibilities

• Monitorear la operación e indicadores en tiempo real.
• Ejecutar acciones correctivas ante desviaciones.
• Gestionar pausas, adherencia y dotación.
• Coordinar refuerzos y redistribución de personal.
• Gestionar cambios de skills y colas.
• Análisis intradía y alertas sobre desviaciones críticas.
• Proporcionar información para la planificación.

Skills

Monitoreo en tiempo real

Gestión de operaciones

Análisis de indicadores

Toma de decisiones rápidas

Gestión de dotación

Education

Ingeniería Industrial

Administración

Estadística

Sistemas

Gestión de Operaciones

Tools

Avaya

Genesys

Five9

NICE Verint

Calabrio

Excel

Job description

ÚNETE A NUESTRO EQUIPO COMO ANALISTA DE TIEMPO REAL!

¿Tienes experiencia en Call Center, gestión de operaciones y monitoreo en tiempo real? ¿Te apasiona el análisis de indicadores y la toma de decisiones rápidas? ¡Esta oportunidad es para ti!

SOBRE EL PROYECTO

Formarás parte del equipo que brinda atención para Cálidda, empresa dedicada a la distribución de gas natural, participando en un proyecto orientado a la excelencia operativa y atención al cliente.

OBJETIVO DEL PUESTO

Gestionar la operación en tiempo real, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs), el uso eficiente de la dotación y la continuidad de la operación ante posibles contingencias.

PRINCIPALES FUNCIONES

• Monitorear la operación y los indicadores en tiempo real.
• Ejecutar acciones correctivas ante desviaciones operativas.
• Gestionar pausas, adherencia y distribución de la dotación.
• Coordinar refuerzos, liberaciones y redistribución de personal.
• Gestionar cambios de skills y colas según las necesidades de la operación.
• Monitorear y gestionar picos y caídas de tráfico.
• Alertar oportunamente sobre desviaciones críticas.
• Gestionar contingencias como emergencias o caídas de sistemas.
• Registrar eventos, acciones y análisis intradía.
• Coordinar constantemente con supervisores y coordinadores.
• Brindar información en tiempo real para apoyar la planificación.
• Contribuir al cumplimiento del SLA y a la experiencia del cliente.

REQUISITOS

Estudios técnicos o universitarios concluidos o en curso desde 5.º ciclo en: Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Sistemas, Gestión de Operaciones

EXPERIENCIA

De 2 a 4 años de experiencia en Call Center previa como:

• Analista de Tráfico
• GTR / RTA
• Planner Junior
• Analista de Operaciones
• Experiencia en operaciones Inbound masivas.
• Deseable experiencia en entornos regulados como utilities o telecomunicaciones.
• Experiencia trabajando con grandes volúmenes de llamadas.

CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

• Monitoreo y gestión en tiempo real.
• Nivel de servicio (SL).
• ASA.
• Abandono.
• Llamadas en cola.
• Ocupación.
• Adherencia.
• Productividad.
• Gestión de pausas y movimientos de personal.
• Refuerzos y liberaciones.
• Gestión de skills y colas.
• Manejo de picos y caídas de tráfico.

HERRAMIENTAS

• Plataformas de telefonía: Avaya, Genesys, Five9 u otras.
• Herramientas WFM: NICE, Verint, Aspect, Calabrio u otras.
• Excel intermedio - avanzado.
• Manejo de dashboards e indicadores en tiempo real.

SEDE

Surco – Monterrico

HORARIO

Lunes a sábado

SALARIO

S/ 1,300

VARIABLE

Hasta 30% adicional según cumplimiento de objetivos.