Strategische Implementatiemanager Klantenservice: OV-pas & SAP

Werken bij NS; Utrecht; On-site; EUR 148,000 - 210,000; Full time

Job summary

NS Klantenservice in Utrecht zoekt een implementatiemanager om de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud te begeleiden. Je leidt hands-on de voorbereidingen, livegang en hypercare en bewaakt de operationele gereedheid, klantprocessen en systemen.

Je hebt ruime ervaring met complexe implementaties binnen klantenservice, kent end-to-end testen, go/no-go besluitvorming en stakeholdermanagement. Samen met diverse afdelingen borg je een duurzame dienstverlening.

Qualifications

• Minimaal 10 jaar ervaring met complexe implementaties in een klantenserviceomgeving.
• Ervaring met implementaties of transities in een grote klantenserviceomgeving (>2 miljoen klantcontacten per jaar).
• Ervaring met implementaties op snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria en go/no-go besluitvorming.
• Bewezen resultaat met draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare.
• Keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen en productteams, inclusief overdracht en borging in de lijn.

Responsibilities

• Leid hands-on de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice.
• Zorg voor integraal beeld van operationele gereedheid en verbind klantprocessen, systemen, mensen en dienstverlening.
• Richt governance, monitoring en acceptatiecriteria in en maak eigenaarschap en risico’s inzichtelijk.
• Stuur livegang en hypercare en zorg voor continue verbetering op basis van klantervaringen en dienstverlenings- KPI’s.
• Werk nauw samen met de lijnorganisatie om werkwijzen en kennis duurzaam te borgen.

Skills

Leiderschap

Stakeholdermanagement

Implementaties

Klantservice

Operationele gereedheid

Tools

SAP Service Cloud

Job description

NS Klantenservice in Utrecht zoekt een implementatiemanager om de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud te begeleiden. Je leidt hands-on de voorbereidingen, livegang en hypercare en bewaakt de operationele gereedheid, klantprocessen en systemen.

Je hebt ruime ervaring met complexe implementaties binnen klantenservice, kent end-to-end testen, go/no-go besluitvorming en stakeholdermanagement. Samen met diverse afdelingen borg je een duurzame dienstverlening.