Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

Bright Professionals; Utrecht; On-site; EUR 90,000 - 140,000; Full time

Job summary

Nederlandse Spoorwegen zoekt een implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP om de transitie van OV-chipkaart naar OV-pas en SAP Service Cloud te leiden. Je combineert operatie en IT, bewaakt readiness en stuurt de besluitvorming aan in een dynamische klantenserviceomgeving.

Je hebt aantoonbare ervaring met end-to-end transities, governance en het realiseren van duidelijke actielijnen. Er heerst een hands-on cultuur en samenwerking met meerdere disciplines is cruciaal.

Qualifications

• Minimaal 10 jaar ervaring met leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.

Responsibilities

• Leiden van de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen de klantenservice.
• Bewaak operationele gereedheid en verbind klantprocessen, systemen, mensen, kennis en training.
• Organiseer ketentestscenario's, fallback, recovery en livegangonderbouwing.
• Stuur livegang en hypercare aan met focus op incidenten, klantimpact en servicelevels.
• Bevorder eigenaarschap en borging in de lijnorganisatie.

Skills

Leiding implementaties

Stakeholdermanagement

Governance

Regie & governance

Tools

SAP Service Cloud

OV-pas

Job description

Voor Nederlandse Spoorwegen zoeken wij een Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP.

Dit ga je doen

De commerciële dienstverlening van NS staat voor twee grote transities: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas en de invoering van SAP Service Cloud. Je begeleidt klanten en medewerkers bij deze veranderingen en helpt de dienstverlening betrouwbaar te houden.

Als implementatiemanager leid je hands‑on de voorbereiding en implementatie van de OV‑pas en SAP Service Cloud binnen de klantenservice. Je bewaakt de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, mensen, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning. Vanuit jouw ervaring met klantenservice en transities bepaal je voor ieder kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen. Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk.

Je organiseert de bijdrage van de klantenservice aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen. Ook werk je scenario’s uit voor fallback, recovery, op‑ en afschalen en escalatie. Voor de livegang lever je aantoonbare onderbouwing voor de go/no‑go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en de belasting van medewerkers. Je werkt nauw samen met de lijnorganisatie en draagt werkwijzen, besluiten en kennis over, zodat deze duurzaam worden geborgd.

In deze dynamische omgeving met sterke onderlinge afhankelijkheden breng je structuur aan en versnel je de besluitvorming. Je denkt inhoudelijk mee en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Je houdt steeds het doel voor ogen: de klantenservice kan iedere klantvraag afhandelen of heeft een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen.

Jouw profiel

Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT. Je overziet de volledige implementatiecyclus: van het bepalen van de scope en het beoordelen van de operationele gereedheid tot de livegang, hypercare en overdracht. Je bent sterk in het inrichten van governance, monitoring, acceptatiecriteria, risicobeheersing en scenario’s voor bijsturing.

Je verbindt verschillende werkstromen, maakt afhankelijkheden expliciet en spreekt stakeholders aan op eigenaarschap en resultaat. Je combineert analytische scherpte met daadkracht en een hands‑on aanpak. Ook onder tijdsdruk houd je oog voor klantimpact en continuïteit van de dienstverlening. Met jouw mens‑ en resultaatgerichte leiderschapsstijl communiceer je helder, creëer je draagvlak en breng je mensen op verschillende niveaus in beweging, zonder de verantwoordelijkheden van de lijnorganisatie over te nemen.

• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
• Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
• Je hebt aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, waaronder operationele readiness, end-to-endtesten, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
• Je hebt bewezen resultaten behaald met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
• Je hebt aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.
• Je schakelt gemakkelijk tussen regie voeren, inhoudelijk verdiepen en zelf aanpakken om kritieke resultaten tijdig op te leveren.
• Je hebt een verbindende en stevige stijl: je creëert eigenaarschap, maakt risico’s bespreekbaar en houdt klant, medewerker en resultaat in balans. Je werkt zowel relationeel als inhoudelijk effectief.

Werken bij NS

Bij NS draag je bij aan duurzame mobiliteit en help je Nederland bereikbaar te houden. Je krijgt veel vrijheid en kunt rekenen op afwisselend werk. NS werkt vanuit de kernwaarden open en betrouwbaar, met aandacht voor resultaat en vooruitgang.

Functie-eisen

• Je hebt minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenserviceomgeving.
• Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar.
• Je hebt aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-endtesten, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming.
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je hebt bewezen resultaat behaald met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice.
• Je hebt aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn.

Functie-wensen

• Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT

Extra Informatie

• Aantal uur 36
• ZZP mogelijk? Ja
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum 09-11-2026