Customer Interaction & AI Specialist

Essent; 's-Hertogenbosch; Hybrid; EUR 57,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybride werken

Bonus 10%

Flexibel benefit budget

Kortingen op energierekening

Hoofdkantoor Den Bosch

Job summary

Essent zoekt een Customer Interaction & AI Specialist die het totale domein van klantcontact overstijgt. Je stuurt de roadmap voor live contact, chat en AI-toepassingen en vertaalt klantvragen naar concrete keuzes en plannen.

Je combineert strategie met praktijk en werkt aan KPI's zoals CSAT en self-service rate. Je opereert in een hybride werkomgeving binnen de E.ON Group met energiediensten en digitale oplossingen.

Qualifications

• Bachelor- of Masterdiploma in relevante richting.
• Uitstekende projectmanagementvaardigheden en ervaring met het vertalen van complexe vraagstukken naar concrete keuzes, roadmaps en verbeterplannen.
• Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, of vergelijkbare platformen, en inzicht in de toepassing van AI binnen contactkanalen.
• Ervaring met agile werken, stakeholdermanagement en het ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving.
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Responsibilities

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein.
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers.
• Vertalen van klantvragen, data inzichten en technologische ontwikkelingen naar concrete keuzes, roadmaps en actieplannen op strategisch-tactisch niveau.
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT en kanaalgebruik en vertalen naar structurele verbeteringen.
• Regievoeren op verbeteringen in samenwerking met collega’s en teams.

Skills

Projectmanagement

Agile werken

Stakeholdermanagement

Visie ontwikkelen

Nederlands

Engels

Education

Bachelor- of Masterdiploma in relevante richting

Tools

Genesys

Cognigy

Job description

Als Customer Interaction & AI Specialist overzie je het totale domein van kanalen binnen klantcontact. Je bent de schakel tussen de wensen van klanten en de mogelijkheden van onze platformen. Daarbij werk je niet alleen aan optimalisatie van afzonderlijke kanalen, maar juist aan de samenhang tussen live contact en digitale oplossingen. Je ontwikkelt een heldere visie op de rol van contactkanalen binnen de totale klantreis en vertaalt die naar concrete keuzes, roadmaps en verbeteringen, samen met het product managementteam. In deze functie ligt meer nadruk op strategische en tactische sturing dan op operationele uitvoering. Je volgt technologische en AI-ontwikkelingen, onderzoekt hoe die toepasbaar zijn binnen het domein en zorgt dat verbeteringen bijdragen aan klantwaarde, schaalbaarheid en organisatiedoelen. Zo beweeg je in deze rol nadrukkelijker richting het digitale domein, terwijl je stevig verbonden blijft met de praktijk van live klantcontact.

• Sturen op en richting geven aan de roadmap voor live contact (chat en voice), chatbot, voicebot, routering en AI-toepassingen binnen het contact channel domein
• Overzien van het totale landschap van contactkanalen en bewaken dat keuzes passen bij de klantcontactstrategie en de bredere digitale koers van Essent. Hierbij verbind je de lange termijnvisie op (digitale) klantinteractie aan de dagelijkse praktijk van klantcontact, zodat strategie, technologie en uitvoering op elkaar aansluiten
• Vertalen van klantvragen, gesignaleerde problemen, data inzichten en technologische ontwikkelingen naar concrete keuzes, roadmaps, verbeterinitiatieven en actieplannen op strategisch-tactisch niveau
• Sturen op performance van contactkanalen aan de hand van KPI’s zoals CSAT, self-service rate en kanaalgebruik, en deze inzichten vertalen naar structurele verbeteringen in klantbeleving en efficiëntie
• Regievoeren op verbeteringen in samenwerking met collega’s zoals Contact Channel Experts, analisten, Product Owners, missieteams, Workforce Management en digitale specialisten
• Kanaaloverstijgend kijken naar klantinteracties en zorgen voor een consistente en naadloze klantbeleving over verschillende contactmomenten heen
• Initiëren van experimenten en testen in het klantcontact domein, waarin klantvalidatie een belangrijke rol speelt

Marisse van Dijk - de Boer (Manager Operations Support): “In deze functie ben je onderdeel van de afdeling Operations Support. Het team bestaat uit 20 tot 25 collega’s. Samen gaan wij voor het ondersteunen en verder ontwikkelen van het klantcontactdomein. Wat dit team typeert, is dat verschillende expertises hier samenkomen om verbeteringen te realiseren die werken in de praktijk én bijdragen aan de toekomst.”

• Een bachelor- of masterdiploma in een relevante richting, aangevuld met meerdere jaren ervaring in digitale rollen of platformgedreven verbetertrajecten in een grootschalige en volatiele klantcontactomgeving
• Uitstekende projectmanagementvaardigheden en ervaring met het vertalen van complexe vraagstukken naar concrete keuzes, roadmaps en verbeterplannen
• Kennis van klantcontacttechnologie zoals Genesys en Cognigy, of vergelijkbare platformen, en inzicht in de toepassing van AI binnen contactkanalen
• Ervaring met agile werken, stakeholdermanagement en het ontwikkelen van visie binnen een complexe klantgerichte omgeving
• Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal

De ideale kandidaat voor deze functie heeft bovengemiddeld talent voor continu verbeteren, analyseren, regievoeren en het verbinden van klantbehoeften, technologie en strategie binnen een breed stakeholderveld.

Wij bieden je:

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland
• Een bruto maandsalaris tussen € 5.067 en € 7.195
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof. Dit budget is opgebouwd uit de waarde van: 8% vakantiegeld, 1,8% benefit bijdrage, 10 bovenwettelijke vrije dagen
• Een jaarlijkse bonus van 10% om onze waardering nog meer uit te spreken
• De mogelijkheid om hybride te werken. Jij bepaalt waar je werkt, iedere dag weer. Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken
• Korting op je energierekening én op alle energieproducten zoals zonnepanelen, warmtepomp en onderhoud
• Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit
• Een NS Business Card voor woon-werkverkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt
• Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar. Ook functie-gerelateerde opleidingen, trainingen en cursussen volg je op onze kosten. Internationale ambitie? Als onderdeel van de E.ON Group bieden we je ook volop ontwikkelkansen binnen de andere E.ON-landen
• En last but not least: een omgeving waarin je jezelf kunt zijn. Voor ons telt alleen wie je bent en wat je kunt. Voel je vrij om je sekse, nationaliteit en leeftijd weg te laten op je cv

Dit is dé kans om als Customer Interaction & AI Specialist aan de slag te gaan.

Als energieleverancier helpen we ruim 2,5 miljoen klanten in de particuliere en zakelijke markt. Met onze merken Essent, Energiedirect, Vandebron en onze servicepartners door heel Nederland, helpen we onze klanten met de volgende stap in de energietransitie. Met duurzamer leven én energie besparen. Dat doen we met producten zoals zonnepanelen, warmtepompen en isolatie voor een energiezuinige woning. Daarnaast investeren we volop in innovatieve oplossingen die onderdeel uitmaken van het energiesysteem van de toekomst, zoals waterstof en koude- en warmte oplossingen. Essent is onderdeel van de E.ON Group.