Servicedesk Coördinator & Major Incident Lead

SmartRecruiters, Inc.; Hoofddorp; On-site; EUR 52,000 - 84,000; Full time

Job summary

Holland Casino zoekt een proactieve Servicedesk Coördinator die verantwoordelijk is voor kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening. Je bewaakt SLA's/KPI's, fungeert als escalatiepunt en coördineert Major Incidents volgens ITIL, met afstemming over diverse teams en stakeholders.

Je signaleert trends en levert voorstellen voor operationele verbeteringen, begeleidt implementaties en rapporteert voortgang en incidenten. Vereisten: HBO-niveau, 3 jaar ervaring, uitstekende NL/EN-vaardigheden.

Qualifications

• Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Servicedesk Coördinator of vergelijkbaar.
• HBO werk- en denkniveau.
• Kennis van ITIL-processen en ServiceNow.
• Ervaring met incident- en escalatiemanagement, bij voorkeur Major Incidents.
• Sterke analytische en organisatorische vaardigheden.
• Goede communicatieve vaardigheden en overtuigingskracht.
• Klant- en resultaatgerichte instelling.
• Vermogen om meerdere stakeholders te verbinden en bij te sturen.
• Proactieve houding en zelfstandigheid.
• Uitstekende beheersing van Nederlands en Engels.

Responsibilities

• Monitoren en sturen op SLA's en KPI's van de klant in de gehele keten.
• Coördineren en bewaken van Major Incidents volgens het ITIL-proces.
• Fungeren als escalatiepunt voor tickets en operationele vraagstukken.
• Afstemmen met coördinatoren van oplosgroepen, de klant, Service Level Management, Major Incident Management en Problem Management.
• Signaleren en analyseren van trends, knelpunten en verbetermogelijkheden.
• Initiëren, begeleiden, monitoren en evalueren van operationele verbeteringen.
• Bewaken van de kwaliteit van ticketregistratie en waar nodig bijsturen.
• Monitoren en adviseren over workload en prioriteiten.
• Coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit.
• Voorbereiden, voorzitten en verzorgen van de nazorg van ketenoverleggen.
• Rapporteren over voortgang, kwaliteit, incidenten en verbeteracties.

Skills

ITIL kennis

ServiceNow

Incident management

Escalation management

Analytische vaardigheden

Communicatieve vaardigheden

Stakeholder management

Klantgerichtheid

Proactief

Verantwoordelijkheid nemen

Taalvaardigheid NL/EN

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Holland Casino zoekt een proactieve Servicedesk Coördinator die verantwoordelijk is voor kwaliteit en continuïteit van de dienstverlening. Je bewaakt SLA's/KPI's, fungeert als escalatiepunt en coördineert Major Incidents volgens ITIL, met afstemming over diverse teams en stakeholders.

Je signaleert trends en levert voorstellen voor operationele verbeteringen, begeleidt implementaties en rapporteert voortgang en incidenten. Vereisten: HBO-niveau, 3 jaar ervaring, uitstekende NL/EN-vaardigheden.