Servicedesk Coördinator – ITIL & Major Incident Lead

KPN New Business

Hoofddorp

On-site

EUR 51,000 - 85,000

Full time

3 days ago

Be an early applicant

Get a reply from this employer

Your resume and cover letter, tailored to exactly what they’re hiring for.

Get past ATS filters

Job summary

KPN New Business zoekt een ervaren Servicedesk Coördinator voor het Holland Casino-account in Hoofddorp. Je bewaakt de kwaliteit, stuurt op SLA's en KPI's en fungeert als escalatiepunt voor incidents en tickets.

Je werkt nauw samen met oplosgroepen en Service Level Management om tijdig en adequaat herstel te garanderen. Je hebt minimaal 3 jaar relevante ervaring, HBO werk- en denkniveau en kennis van ITIL en ServiceNow.

Qualifications

Minimaal 3 jaar relevante ervaring als Servicedesk Coördinator of vergelijkbaar.
HBO werk- en denkniveau.
Bekend met Servicedesk werkzaamheden, processen en KPN-organisatie.
Kennis van en ervaring met ITIL-processen en ServiceNow.
Ervaring met incident- en escalatiemanagement, bij voorkeur met Major Incidents.
Analytische en organisatorische vaardigheden.
Goede communicatieve vaardigheden en klantgerichte houding.

Responsibilities

Monitoren en sturen op SLA's en KPI's van de klant in de gehele keten.
Coördineren en bewaken van Major Incidents volgens het ITIL-proces.
Fungeren als escalatiepunt voor tickets en operationele vraagstukken.
Afstemmen met coördinatoren van oplosgroepen, de klant, Service Level Management, Major Incident Management en Problem Management.
Signaleren en analyseren van trends, knelpunten en verbetermogelijkheden.
Initiëren, begeleiden, monitoren en evalueren van operationele verbeteringen.
Bewaken van de kwaliteit van ticketregistratie en waar nodig bijsturen.
Monitoren en adviseren over workload en prioriteiten.
Coachen van medewerkers op procesgang en kwaliteit.
Voorbereiden, voorzitten en verzorgen van de nazorg van ketenoverleggen.
Rapporteren over voortgang, kwaliteit, incidenten en verbeteracties.