Servicedesk Coördinator / Incident Coördinator

YoungCapital NEXT; Netherlands; On-site; EUR 36,000 - 48,000; Full time

Job summary

YoungCapital NEXT zoekt een Servicedesk Coördinator / Incident Coördinator voor Hoofddorp. Je bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening richting Holland Casino en monitort dagelijkse operaties, prioriteiten en KPI's.

Je coördineert Major Incidents (P1’s) volgens ITIL, fungeert als operationeel escalatiepunt en onderhoudt stakeholderrelaties. Daarnaast analyseer je trends en verdeel je workload, coach je collega’s en bereid je ketenoverleg voor met rapportages.

Responsibilities

• SLA & KPI Bewaking: monitoren van afspraken en doelstellingen in de keten.
• Incident & Escalatiemanagement: coördineren van Major Incidents (P1’s) volgens ITIL, escalatiepunt.
• Trends en knelpunten identificeren en verbetervoorstellen definiëren en evalueren.
• Stakeholdermanagement: centraal aanspreekpunt voor klant en beheerteams.
• Ketenoverleg: voorbereiden met rapportages en opvolging.
• Ticketregistraties controleren, workload verdelen en medewerkers coachen.

Job description

In de rol van Servicedesk Coördinator / Incident Coördinator in Hoofddorp ben je verantwoordelijk voor het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening richting onze klant Holland Casino. Je monitort de dagelijkse werkzaamheden, stelt prioriteiten en zorgt ervoor dat de KPI's en SLA's binnen de gehele keten worden behaald.

Jouw werkzaamheden

• Je gaat aan de slag met diverse concrete taken. Zo ben je bezig met SLA & KPI Bewaking, waarbij je monitort van en stuurt op de afspraken en doelstellingen in de gehele keten.
• Ook houd je je bezig met Incident & Escalatiemanagement door Major Incidents (P1’s) te coördineren en te bewaken volgens ITIL-processen, waarbij je fungeert als operationeel escalatiepunt.
• Daarnaast herken je trends en knelpunten voor procesverbetering en definieer, voer en evalueer je verbetervoorstellen.
• Op het gebied van stakeholdermanagement fungeer je als centraal aanspreekpunt voor de klant, coördinatoren van oplosgroepen, Service Level Management en Problem Management.
• Tot slot bewaak je de kwaliteit van ticketregistraties, verdeel je de workload en coach je medewerkers op procesgang.
• Je bereidt daarnaast het ketenoverleg voor, voorziet dit van rapportages en voert de opvolging uit.