Service Manager: ITIL‑Driven MSP Operations Lead

Ekco; Veenendaal; Hybrid; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

25 vakantiedagen

Verlof op verjaardag

Pensioenregeling

Mobiliteitsbudget

Thuiswerkvergoeding

Laptop en smartphone

Interne doorgroeimogelijkheden

Trainingen en leertrajecten

Job summary

Ekco Netherlands zoekt een Service Manager Managed Services om de kwaliteit van onze dienstverlening te bewaken en SLA-naleving over vier klantteams te monitoren.

Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en initieert tijdig acties. Je evalueert ISM-processen, draagt kennis over aan teams en rapporteert aan de proceseigenaar. Een proactieve aanpak en samenwerking met Customer Success Managers zijn essentieel.

Qualifications

• Ervaring in service- of procesmanagement binnen een IT-dienstverlener of MSP.
• Kennis van ISM-processen (incident, change, problem); bekendheid met ITIL en/of ISO/IEC 20000 is een pre.
• Ervaring met ticketing-tooling zoals ConnectWise.
• Je blijft kalm en overzichtelijk als het druk is, en durft afwijkingen onafhankelijk te benoemen zonder dat je de leidinggevende bent van de teams die je controleert.
• Je vindt het leuk om kennis over te dragen en collega's mee te nemen in hoe de ISM-processen werken.
• Je bent analytisch, resultaatgericht en houdt van meetbaar verbeteren.

Responsibilities

• Je borgt de ISM-processen over vier klantteams heen en signaleert zodra een proces of de SLA in gevaar komt.
• Je volgt doorlooptijden en backlog, en signaleert vroegtijdig als het misgaat.
• Je escaleert op tijd naar de klantteammanager, die als procesmanager de dagelijkse operationele verantwoordelijkheid draagt binnen zijn of haar team.
• Je evalueert hoe de ISM-processen lopen en initieert verbeteringen.
• Je draagt kennis over de ISM-processen actief over binnen de teams, zodat iedereen op hetzelfde niveau werkt.
• Je rapporteert over de SLA‑naleving aan de proceseigenaar (Manager Managed Services) en signaleert waar het structureel beter kan.
• Je stemt af met klantteammanagers en Customer Success Managers, zodat iedereen weet waar hij aan toe is.

Skills

ISM-processen

ITIL/ISO 20000 kennis

Incident management

Change management

Problem management

Analytisch vermogen

SLA monitoring

Klantgerichtheid

Tools

ConnectWise

Job description

Ekco Netherlands zoekt een Service Manager Managed Services om de kwaliteit van onze dienstverlening te bewaken en SLA-naleving over vier klantteams te monitoren.

Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en initieert tijdig acties. Je evalueert ISM-processen, draagt kennis over aan teams en rapporteert aan de proceseigenaar. Een proactieve aanpak en samenwerking met Customer Success Managers zijn essentieel.