Service Manager

Jobtailor; Veenendaal; On-site; EUR 55,000 - 85,000; Full time

Job summary

Jobtailor zoekt een ISM- en procesmanager die SLA-naleving bewaakt over meerdere klantteams en de juiste acties inzet bij afwijkingen. Je borgt incident-, change- en problem management en rapporteert hierover aan de Manager Managed Services.

Je signaleert trends, deelt kennis binnen teams en werkt nauw samen met klantteammanagers en Customer Success Managers om continue verbetering te realiseren.

Qualifications

• Ervaring in service- of procesmanagement binnen een IT-dienstverlener of MSP.
• Kennis van ISM-processen (incident, change, problem); bekendheid met ITIL en/of ISO/IEC 20000 is een pré.
• Ervaring met ticketing-tools zoals ConnectWise.
• Je blijft kalm en overzichtelijk als het druk is.
• Durft afwijkingen onafhankelijk te benoemen zonder dat je de leidinggevende bent van de teams die je controleert.
• Je vindt het leuk om kennis over te dragen en collega's mee te nemen in hoe de ISM-processen werken.
• Je bent analytisch, resultaatgericht en houdt van meetbaar verbeteren.

Responsibilities

• Jij bewaakt de kwaliteit van onze dienstverlening door scherp te monitoren of SLA's over al onze klantteams heen worden gehaald.
• Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en zorgt ervoor dat de juiste acties worden ingezet voordat problemen impact hebben op onze klanten.
• Je borgt de ISM-processen (incident-, change- en problem management) over vier klantteams heen en signaleert zodra een proces of de SLA in gevaar komt.
• Je volgt doorlooptijden en backlog, en signaleert vroegtijdig als het misgaat.
• Je escaleert op tijd naar de klantteammanager, die als procesmanager de dagelijkse operationele verantwoordelijkheid draagt binnen zijn of haar team.
• Je evalueert hoe de ISM-processen lopen en initieert verbeteringen.
• Je draagt kennis over de ISM-processen actief over binnen de teams, zodat iedereen op hetzelfde niveau werkt.
• Je rapporteert over de SLA-naleving aan de proceseigenaar (Manager Managed Services) en signaleert waar het structureel beter kan.
• Je stemt af met klantteammanagers en Customer Success Managers, zodat iedereen weet waar hij aan toe is.

Job description

Responsibilities

• Jij bewaakt de kwaliteit van onze dienstverlening door scherp te monitoren of SLA's over al onze klantteams heen worden gehaald
• Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en zorgt ervoor dat de juiste acties worden ingezet voordat problemen impact hebben op onze klanten
• Je borgt de ISM-processen (incident-, change- en problem management) over vier klantteams heen en signaleert zodra een proces of de SLA in gevaar komt
• Je volgt doorlooptijden en backlog, en signaleert vroegtijdig als het misgaat
• Je escaleert op tijd naar de klantteammanager, die als procesmanager de dagelijkse operationele verantwoordelijkheid draagt binnen zijn of haar team
• Je evalueert hoe de ISM-processen lopen en initieert verbeteringen
• Je draagt kennis over de ISM-processen actief over binnen de teams, zodat iedereen op hetzelfde niveau werkt
• Je rapporteert over de SLA-naleving aan de proceseigenaar (Manager Managed Services) en signaleert waar het structureel beter kan
• Je stemt af met klantteammanagers en Customer Success Managers, zodat iedereen weet waar hij aan toe is

Requirements

• Ervaring in service- of procesmanagement binnen een IT-dienstverlener of MSP
• Kennis van de ISM-processen (incident, change, problem); bekendheid met ITIL en/of ISO/IEC 20000 is een pre
• Ervaring met ticketing-tooling zoals ConnectWise
• Je blijft kalm en overzichtelijk als het druk is
• Durft afwijkingen onafhankelijk te benoemen zonder dat je de leidinggevende bent van de teams die je controleert
• Je vindt het leuk om kennis over te dragen en collega's mee te nemen in hoe de ISM-processen werken
• Je bent analytisch, resultaatgericht en houdt van meetbaar verbeteren