Quality & Knowledge Specialist - AI-Driven Customer Care

Media Markt

Rotterdam

On-site

EUR 50,000 - 70,000

Full time

10 days ago

Application generator

Don’t send a generic resume — generate a resume and cover letter tailored to this exact role.

Get past ATS filters

Job summary

Media Markt in Rotterdam zoekt een (Senior) Quality & Knowledge Specialist om de kwaliteit van onze klantenservice continu te verbeteren. Je bewaakt klantinteracties, versterkt kennisbeheer en vertaalt inzichten naar meetbare verbeteringen.

Je werkt nauw samen met interne teams en externe partners om processen en werkwijzen te standaardiseren en de service consistent te verhogen. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor tooling en content voor Customer Care en zet je AI-tools in om de kwaliteit

Qualifications

Kwaliteitsbewaking en verbetering van klantinteracties.
Kennismanagement en contentontwikkeling voor Customer Care.
Auditervaring met externe partners en leveranciers is een plus.
Samenwerken met interne teams en externe partners aan procesverbeteringen.

Responsibilities

Monitoren en beoordelen van klantinteracties om oorzaken van problemen en prestatieverschillen te identificeren.
Vertalen van inzichten naar concrete actieplannen en opvolgen om CSAT en FCR te verbeteren.
Uitvoeren van audits bij externe partners en leveranciers om kwaliteitsstandaarden te waarborgen.
Evalueren van interne processen en de werkwijze van externe partners.
Opstellen van aanbevelingen en businesscases voor procesverbeteringen.
Ontwikkelen, beheren en optimaliseren van trainingen, scripts en kennisbankcontent.
Opzetten en bewaken van content governance, versiebeheer en duidelijke eigenaarschap.
Verzamelen van feedback van medewerkers en klanten om kennishiaten te identificeren.