Medewerker Ondersteuning B

Centraal Orgaan opvang asielzoekers; Den Haag; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Job summary

Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) zoekt een ICT Servicedeskmedewerker die het eerste aanspreekpunt is voor collega’s en externe gebruikers met ICT-vragen en incidenten. Je stelt gerichte vragen, analyseert oorzaken en lost meldingen waar mogelijk zelfstandig op.

Bij complexere issues draag je over aan het juiste ICT-team en bewaak je voortgang tot oplossing. Telefonisch contact en duidelijke communicatie staan centraal, met aandacht voor veiligheid en klantvriendelijkheid in een

Qualifications

• Ervaring met ICT-servicedesk/helpdesk is een pre
• Analytisch vermogen en sterke communicatieve vaardigheden
• Inzet en klantgerichtheid in een dienstverlenende omgeving

Responsibilities

• Ondersteunen van gebruikers via telefoon, serviceportaal en ITSM-systeem
• Registreren, analyseren en afhandelen van incidenten en serviceverzoeken
• Zelfstandig oplossen van eerstelijns meldingen en, waar mogelijk, complexere issues
• Stellen van gerichte vragen om oorzaken en symptomen te achterhalen
• Bewaken van voortgang en gemaakte afspraken met gebruikers
• Tijdig schakelen van tweedelijns ICT-teams en specialisten
• Duidelijke communicatie gedurende het gehele proces behouden
• Nauwkeurig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• Signaleren van terugkerende incidenten en knelpunten en voorstellen doen voor verbetering
• Opstellen en actualiseren van handleidingen en kennisartikelen
• Verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages

Job description

Wil jij jouw ICT-kennis inzetten binnen een organisatie met een belangrijke maatschappelijke opdracht? Ben je analytisch, communicatief sterk en krijg je energie van het oplossen van technische problemen? Dan zoeken wij jou voor onze ICT Servicedesk.

Bij het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) ondersteunen we dagelijks duizenden medewerkers bij het uitvoeren van hun werk. Een betrouwbare en professionele ICT-dienstverlening is daarbij onmisbaar. Als ICT Servicedeskmedewerker ben jij het eerste aanspreekpunt voor collega's en externe gebruikers met vragen of problemen op ICT-gebied.

Wat ga je doen?

Als ICT Servicedeskmedewerker bied je professionele eerstelijnsondersteuning. Je neemt meldingen niet alleen aan, maar onderzoekt wat er daadwerkelijk aan de hand is. Je stelt gerichte vragen, analyseert de oorzaak en lost incidenten zoveel mogelijk zelfstandig op. Wanneer een melding specialistische kennis vereist, zorg je voor een volledige en correcte overdracht aan het juiste ICT-team. Je blijft de voortgang volgen en houdt de gebruiker op de hoogte totdat de melding is opgelost of zorgvuldig is overgedragen.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• ondersteunen van gebruikers via telefoon, het serviceportaal en het ITSM-systeem
• registreren, analyseren en afhandelen van incidenten, serviceaanvragen en wijzigingen
• zelfstandig oplossen van eerstelijns en waar mogelijk complexere ICT-meldingen
• stellen van de juiste vragen om symptomen en onderliggende oorzaken van elkaar te onderscheiden
• bewaken van de voortgang, doorlooptijden en gemaakte afspraken
• tijdig inschakelen van tweedelijns ICT-teams en andere specialisten
• onderhouden van duidelijke communicatie met gebruikers gedurende het gehele proces
• volledig en zorgvuldig vastleggen van uitgevoerde handelingen en oplossingen
• signaleren van terugkerende incidenten, afwijkingen en knelpunten
• doen van voorstellen om processen en de dienstverlening structureel te verbeteren
• opstellen en actualiseren van handleidingen, werkinstructies en kennisartikelen
• verzamelen en verwerken van informatie voor rapportages
• bijdragen aan een professionele, veilige en klantgerichte ICT-dienstverlening

Telefonisch contact vormt een belangrijk onderdeel van de functie. Je bent gedurende je werkzaamheden veelvuldig in contact met gebruikers en weet ook bij uiteenlopende vragen en situaties professioneel, duidelijk en klantgericht te communiceren.