Medewerker Centraal Klachtenmanagement

Totality B.V.; Amersfoort; On-site; EUR 33,000 - 43,000; Full time

Benefits offered by this job

25 vakantiedagen

Reiskostenvergoeding

Thuiswerkvergoeding

Totality Academy

Job summary

Totality B.V. zoekt een ervaren klachtenmanager voor het behandelen van consumentenklachten en complexe claims in de hypothekenbranche. Je opereert zelfstandig van eerste contact tot oplossing en bewaakt vervolgacties bij betrokken afdelingen en geldgevers.

Daarnaast signaleer je verbeterpunten in processen en klantreizen en draag je actief bij aan de kwaliteit van het team. Een HBO-denkniveau en sterke communicatieve vaardigheden zijn vereist.

Qualifications

• Minimaal twee jaar werkervaring in de hypothekenbranche.
• Klantgerichte aanpak met oplossingsgericht denken.
• Wft Basis en Wft Hypothecair Krediet-certificering is gewenst.

Responsibilities

• Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail met volledige regie over de afhandeling.
• Zetten van vervolgacties bij betrokken afdelingen of geldgevers.
• Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek.
• Advies geven aan Legal en Accountmanagement over oplossingsstrategieën.
• Toezicht houden op de klachtenbehandeling van collega’s na inwerkperiode en bijdragen aan kwaliteitsverbetering.
• Signaleren en inbrengen van verbeterpunten in processen en klantreizen tijdens overleg.

Skills

Communicatieve vaardigheden

Empathie

Analytisch denkvermogen

Proactieve houding

Resultaatgerichtheid

Education

HBO werk- en denkniveau

Job description

Ben jij een ervaren klachtenmanager met minimaal twee jaar werkervaring in de hypotheekbranche en een passie voor klantgericht oplossen? Bij ons krijg je de kans om consumentenklachten en complexe claims namens een financiële instelling professioneel af te handelen en de dienstverlening continu te verbeteren.

Over de functie

• Behandel je klachten van consumenten die via telefoon en e-mail binnenkomen.
• Je neemt de regie over de volledige afhandeling, van eerste contact tot oplossing, en zet waar nodig vervolgacties uit bij de betrokken afdelingen of geldgevers.
• Naast klachten behandel je ook (complexe) claims van geldgevers.
• Hierbij voer je feitenonderzoek uit en adviseer je afdelingen zoals Legal en Accountmanagement over de meest geschikte oplossingsstrategie.
• Je toont empathie, maar durft ook standvastig te zijn als een klant niet het gewenste antwoord krijgt.
• Zodra je volledig bent ingewerkt, controleer je ook de klachtenbehandeling van je collega’s en draag je bij aan de inhoudelijke kwaliteit van het team.
• Daarnaast signaleer je verbeterpunten in processen en klantreizen en breng je deze in tijdens het maandelijkse overleg met andere afdelingen.

• Behandelen van consumentenklachten via telefoon en e-mail, met volledige regie over de afhandeling.
• Uitzetten en bewaken van vervolgacties bij betrokken afdelingen of geldgevers.
• Behandelen van (complexe) claims van geldgevers, inclusief feitenonderzoek.
• Adviseren van Legal en Accountmanagement over oplossingsstrategieën.
• Controleren van klachtenbehandeling van collega’s (na inwerkperiode).
• Signaleren en inbrengen van verbeterpunten in processen en klantreizen.

Wat je van ons mag verwachten

• Een salaris afhankelijk van jouw ervaring van €2.946,- tot €3.825,- (o.b.v. 36 uur, exclusief vakantiegeld en 13e maand).
• De optie om aan de slag te gaan in ons ZP-model waarin jouw salaris zelfs kan oplopen tot €4.313,-.
• Je salaris groeit mee met jouw ontwikkeling via jaarlijkse beoordelingsgesprekken.
• Goede secundaire voorwaarden (zoals 25 vakantiedagen, reiskostenvergoeding en thuiswerkvergoeding).
• Extra beloningsacties (zoals voor het behalen van Wft-diploma's en het aandragen van een nieuwe collega).
• Uitdagende opdrachten bij toonaangevende organisaties.
• Een persoonlijk ontwikkeltraject en toegang tot onze Totality Academy.
• Een netwerk van ruim 100 collega's binnen de financiële dienstverlening.
• Regelmatig leuke en inspirerende events en kennissessies.

Je herkent jezelf in de volgende punten

• Je bent communicatief sterk en houdt de regie, ook als een gesprek gevoelig ligt.
• Je toont empathie maar durft “nee” te zeggen.
• Je werkt resultaat- en oplossingsgericht, denkt analytisch en pakt van nature het voortouw.
• Verbeteren zit in je aard: je signaleert waar processen en klantreizen scherper kunnen en brengt dat actief in.

Hbo werk- en denkniveau.

Minimaal twee jaar werkervaring binnen de hypothekenbranche Wft Basis en Wft Hypothecair Krediet.

Aantoonbaar analytisch vermogen.

Sterke communicatieve vaardigheden, in woord en geschrift.

Een proactieve, oplossingsgerichte houding met een groot verantwoordelijkheidsgevoel.