Manager WFM

Yource Group; Utrecht; Hybrid; EUR 73,000 - 89,000; Full time

Benefits offered by this job

Laptop/telefoon

Hybride werken

Reiskostenvergoeding

Pensioenopbouw

Zorgverzekeringskorting

Job summary

Yource Group zoekt een Manager WFM die de Intraday Management-organisatie richting geeft en real-time prestaties scherp bewaakt. Je schakelt tussen strategische plannen en operationele uitvoering over meerdere landen en partners.

Je rapporteert aan de Director WFM en bouwt mee aan een professionele service delivery met standaarden, automatisering en continue verbeteringen. Hybride werken en passende beloning worden geboden.

Qualifications

• HBO+/WO denkniveau en 8–10 jaar relevante ervaring in WFM/operaties of real-time performance.
• Minimaal 3–5 jaar leiderschapservaring en coachingsvaardigheden.
• Sterke expertise in intraday management, real-time analytics, adherence en incidentopvolging.

Responsibilities

• Leiden van de Intraday Management-organisatie en vertalen van plannen naar daadkrachtige intraday-beslissingen.
• Zorgen voor real-time performance, zoals SLA, ASA, occupancy en adherence, over meerdere landen.
• Rapporteren aan de Director WFM en bouwen aan professionalisering van Service Delivery.

Skills

Leidinggevende ervaring

Intraday management

Realtime analytics

Stakeholder communicatie

Data-gedreven besluitvorming

Procesverbetering

Analytisch denken

Cross-functional samenwerking

Education

HBO+/WO werk- en denkniveau

Tools

NICE

Verint

Job description

Wil jij een sleutelrol spelen in het dagelijks waarmaken van onze operationele beloftes? Als Manager WFM bij Yource sta je midden in de dynamiek van Workforce Management. Jij zorgt ervoor dat plannen niet alleen op papier kloppen, maar ook in de dagelijkse praktijk worden uitgevoerd. Met jouw scherpe blik op real-time prestaties, serviceniveaus, productiviteit en financiële resultaten maak je het verschil op het moment dat het ertoe doet.

In deze rol geef je leiding aan de Intraday Management-organisatie, waaronder teamleads Traffic Management,Trafficmanagers en Floormanagers. Je bent de verbindende kracht die strategische en tactische plannen vertaalt naar daadkrachtige intraday-besluitvorming. Je brengt rust, richting en overzicht in een omgeving die continu in beweging is, en bouwt aan een datagedreven, wendbare en professionele intraday-organisatie.

Met jouw diepgaande kennis van de volledige WFM-cyclus weet je precies wat nodig is om performance, stabiliteit en voorspelbaarheid te borgen. Je schakelt moeiteloos met onder andere de Manager Planning, WFM Business Partners, Operations, Country Directors en het WFM-management. Samen zorgen jullie ervoor dat risico’s op tijd worden gesignaleerd, keuzes goed worden onderbouwd en verbeteracties structureel worden opgepakt.

Je rapporteert rechtstreeks aan de Director WFM en krijgt de ruimte om zichtbare impact te maken op de verdere professionalisering van Service Delivery binnen Yource.

• Je geeft richting aan de volledige WFM Intraday Management-functie en zorgt ervoor dat real-time performance, zoals SLA, ASA, occupancy en adherence, dagelijks scherp wordt gevolgd en gerealiseerd;
• Je vertaalt strategische en tactische WFM-plannen naar sterke intraday-sturing, duidelijke keuzes en concrete acties in de operatie;
• Je houdt grip op SLA’s en real-time KPI’s over partners en landen heen en schakelt snel bij pieken, verstoringen of afwijkingen;
• Je geeft leiding aan Teamlead(s) Traffic en Traffic Managers, en helpt hen te groeien in eigenaarschap, vakvolwassenheid en besluitkracht;
• Je bouwt aan een high-performing cultuur met heldere doelen, KPI’s, werkwijzen en playbooks;
• Je signaleert structurele knelpunten en vertaalt deze naar verbeteringen in processen, tooling, dashboards en automatisering;
• Je bent het senior aanspreekpunt voor Service Delivery en communiceert helder over prestaties, risico’s, keuzes en verbeterkansen.

Ga je starten als Manager WFM kan je rekenen op:

• Een sleutelrol binnen Workforce Management waarin jouw beslissingen direct impact hebben op real-time performance, SLA-realisatie, productiviteit en operationele stabiliteit;
• Een internationale en dynamische werkomgeving waarin je samenwerkt met verschillende landen en stakeholders;
• Veel ruimte om Intraday Management verder te professionaliseren en mee te bouwen aan standaardisatie, automatisering en data gedreven werken;
• Een salaris dat past bij jouw ervaring en achtergrond (Inschaling tussen €6.500,- en €8.000,- bruto per maand);
• Een laptop en smartphone, zodat je goed en flexibel je werk kunt doen;
• Hybride werken: deels vanuit huis en deels op kantoor, met de flexibiliteit die past bij jouw rol en agenda;
• Een betrokken en professioneel team waarin collega’s elkaar versterken, uitdagen en verder helpen;
• Een veelzijdige functie met veel ruimte voor eigen initiatief, ondernemerschap en zichtbare impact;
• Reiskostenvergoeding vanaf 10 km enkele reis;
• Pensioenopbouw, waarbij Yource 50% van de premie betaalt;
• Collectieve korting op zorg- en schadeverzekeringen.

Voor de functie van Manager WFM vragen wij:

• Je hebt HBO+/WO werk- en denkniveau en 8 tot 10 jaar relevante ervaring in Workforce Management, operations of real-time performance management;
• Je hebt 3 tot 5 jaar leidinggevende ervaring en weet teams te coachen, te ontwikkelen en mee te nemen in verandering;
• Je kent de volledige WFM-cyclus en hebt sterke expertise in intraday management, real-time analytics, adherence, queue management en incidentopvolging;
• Je voelt je thuis in een complexe multi-client contactcenter- of BPO-omgeving en schakelt snel wanneer de operatie dat vraagt;
• Je hebt ervaring met moderne WFM-systemen, zoals NICE, Verint of vergelijkbare tooling, en gebruikt data om concrete acties en verbeteringen te bepalen;
• Je communiceert overtuigend met senior stakeholders en blijft rustig, zorgvuldig en besluitvaardig onder druk;
• Je brengt structuur, standaardisatie en continue verbetering en weet teams mee te nemen in professionalisering, automatisering en samenwerking.