WFM Specialist Customer Service

Hunter Douglas Europe; Rotterdam; On-site; EUR 45,000 - 50,000; Full time

Benefits offered by this job

Salaris 4.000–4.500 bruto per maand

40-urige werkweek

Ruime vrijheid en verantwoordelijkheid

Samenwerking met meerdere disciplines

Secundaire arbeidsvoorwaarden volgens

Ontwikkeling en opleidingsfinanciering

Werkplek in Rotterdam met af en toe A2

Job summary

Hunter Douglas Europe zoekt een ervaren professional voor Workforce Management. Je zet WFM vanaf de basis op, ontwikkelt forecasts en vertaalt werkvolumes naar passende personeelsplanning.

Je monitort bezetting en adviseert bijsturing, levert dashboards en rapportages voor inzicht en sturing. Je werkt nauw samen met teamleiders en managers, doorlooptijden en KPI’s te monitoren en scenarische plannen te maken voor piekperiodes en nieuwe klantkanalen.

Qualifications

• Minimaal 5 jaar ervaring in Workforce Management of personeelsplanning binnen een contactcenter of vergelijkbare omgeving.
• Ervaring met forecasting, capaciteitsplanning en KPI’s zoals servicelevel, occupancy, abandonment en adherence.
• Goede Excel-vaardigheden en bij voorkeur ervaring met WFM-tools, BI-oplossingen en cloudcontact-/telefoonoplossingen.

Responsibilities

• Forecasts ontwikkelen voor het werkaanbod via telefoon, e-mail, bestelomgeving en andere kanalen.
• Vertalen van werkvoorraad naar benodigde capaciteit en personeelsplanning.
• Optimaliseren van planningen, bezetting en doorlooptijden.
• Ontwikkelen van dashboards en rapportages voor inzicht en sturing.
• Adviseren van teamleiders en managers over capaciteit en verbeteringen.
• Uitwerken van scenario’s voor piekperiodes en nieuwe klantcontactkanalen zoals chatbots en WhatsApp.
• Nauw samenwerken met teamleiders, continuous improvement specialist, customer servicemedewerkers en collega’s van Sales, IT/Digital en Data & Analytics.

Skills

Workforce management

Forecasting

Capaciteitsplanning

KPI’s (servicelevel, occupancy, Aband,

Education

Bachelor/ HBO-opleiding (geen specifieke)

Tools

WFM-tools

BI-platforms

Cloud contact/telefoonsystemen

Job description

Bouw Workforce Management vanaf de basis op en zorg voor de juiste capaciteit, slimme planningen en betere service aan dealers.

Werken bij Hunter Douglas / Luxaflex

Hunter Douglas is wereldwijd actief in raamdecoratie en bouwproducten. In Nederland werken we met merken als Luxaflex, Sunway, Zonnelux, Artex en Multisol.

Onze Customer Service-organisatie ondersteunt dealers bij hun vragen en bestellingen via onder andere telefoon, e-mail en de bestelomgeving. We bouwen aan één multibrand serviceorganisatie waarin verschillende merken, locaties en werkwijzen samenkomen.

Onze Customer Service-organisatie omvat circa 80 medewerker en is volop in ontwikkeling.

Workforce Management is nieuw binnen onze organisatie. Daarom zoeken we een ervaren professional die WFM vanaf de basis opzet en verder ontwikkelt.

Je brengt het werkaanbod en de benodigde capaciteit in kaart. Je ontwikkelt forecasts, vertaalt deze naar passende personeelsplanningen en monitort gedurende de dag of de bezetting aansluit op het actuele werkaanbod. Waar nodig adviseer je over bijsturing. Met heldere rapportages geef je teamleiders en manager inzicht in prestaties, doorlooptijden, knelpunten en verbetermogelijkheden.

Je houdt je onder andere bezig met:

• Forecasts ontwikkelen voor het werkaanbod via telefonie, e-mail, de bestelomgeving en andere relevante kanalen.
• Vertalen van werkvoorraad naar benodigde capaciteit en personeelsplanning.
• Optimaliseren van planningen, bezetting en doorlooptijden.
• Ontwikkelen van dashboards en rapportages voor inzicht en sturing.
• Adviseren van teamleiders en managers over capaciteit en verbeteringen.
• Uitwerken van scenario's voor piekperiodes en nieuwe klantcontactkanalen, zoals chatbots en WhatsApp.
• Nauw samenwerken met teamleiders, continuous improvement specialist, customer servicemedewerkers en collega's van onder andere Sales, IT/Digital en Data & Analytics.

Wat maakt deze functie interessant?

Je krijgt de ruimte om WFM zelf vorm te geven en jouw kennis in te zetten om de organisatie verder te professionaliseren. Dat vraagt om initiatief, nieuwsgierigheid en het vermogen om anderen mee te nemen in een nieuwe manier van plannen en sturen.

Je werkt nauw samen met de specialist Service Excellence & Continuous Improvement. Jij richt je op capaciteit en planning, terwijl jullie samen processen en dienstverlening verbeteren. Zo maak je impact op de service aan dealers én op de werkdag van medewerkers.

Wat bieden wij?

• Een salaris van € 4.000 tot € 4.500 bruto per maand op basis van 40 uur, afhankelijk van je ervaring.
• Een werkweek van 40 uur, 32 uur is bespreekbaar
• Veel vrijheid en verantwoordelijkheid om WFM op te bouwen.
• Samenwerking met verschillende disciplines binnen een internationale organisatie.
• Secundaire arbeidsvoorwaarden volgens de cao metalektro zoals 27 verlofdagen, 8% vakantiegeld, vergoeding voor € 0,25 p/km, pensioenregeling en opleidingsfinanciering;
• Ruimte voor persoonlijke en professionele ontwikkeling.
• Je werkt voornamelijk vanuit Rotterdam en bent ook regelmatig op onze locatie in Aarle-Rixtel. Je start bij voorkeur op 1 januari 2027.

Wie ben jij?

Je bent een analytische en zelfstandige professional die energie krijgt van bouwen, verbeteren en samenwerken. Je ziet patronen in data, vertaalt inzichten naar praktische oplossingen en durft het gesprek aan te gaan wanneer cijfers iets anders laten zien dan het gevoel.

Daarnaast breng je mee:

• Vanaf 5 jaar ervaring in Workforce Management of personeelsplanning binnen een contactcenter, Customer Service-organisatie of vergelijkbare operationele omgeving.
• Ervaring met forecasting, capaciteitsplanning en KPI's zoals servicelevel, occupancy, abandonment en adherence.
• Goede Excel-vaardigheden en bij voorkeur ervaring met WFM-tools, BI-oplossingen en cloudcontact- of telefonieoplossingen.
• Het vermogen om complexe data te vertalen naar heldere inzichten en concrete adviezen.
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om draagvlak te creëren en anderen mee te nemen in veranderingen.
• Een goede beheersing van het Nederlands en Engels.

Wil jij WFM vanaf de basis opbouwen en bijdragen aan een slimmer geplande serviceorganisatie? We maken graag kennis met je.