eerstelijns supportmedewerker cop (617270) JFC

Werken voor Nederland; Den Haag; On-site; EUR 39,000 - 53,000; Full time

Job summary

Werken voor Nederland zoekt een eerste-lijns supportmedewerker cop (617270) in Den Haag voor 38 uur per week. Je registreert incidents, beoordeelt meldingen en past standaardoplossingen toe om gebruikers snel te helpen.

Je beheert kennisbanken, deelt best practices en communiceert met stakeholders. Je escalert waar nodig, bewaakt SLA's en werkt aan continue verbetering van supportprocessen en servicekwaliteit. Kennis van ServiceNow/JIRA, ITIL en IT-security is vereist.

Qualifications

• Kennis van standaard IT-beveiligingsprincipes (wachtwoordbeleid, malware-beveiliging, toegangsbeheer).
• Bekwaam in registreren en classificeren van meldingen via een ticketsysteem.
• Kennis van ITIL-processen voor incident- en verzoekbeheer.
• Goede communicatie via telefoon, e-mail en chat, met klanten en interne teams.

Responsibilities

• Registreren van incidenten en beoordelen van meldingen om oorzaak te identificeren.
• Bijwerken van kennisbank en delen van best practices met het supportteam.
• Escaleren van complexe incidenten en afstemmen van SLA's met leveranciers en interne afdelingen.
• Monitoren van KPI's en klanttevredenheid en voorstellen doen voor procesverbeteringen.

Skills

IT-beveiliging

Ticketingsystemen

ITIL-processen

Communicatie

Tools

ServiceNow

JIRA Service Management

Job description

eerstelijns supportmedewerker cop (617270) JFC

Vacature kenmerken

Standplaats Den Haag

Contractduur 2 jaar

Uren per week 38 - 38

Maandsalaris €3.507,00 - €4.709,00

Salarisniveau Burgerschaal IBBAD 08 - Burgerschaal IBBAD 08

Vakgebied Orde / vrede / veiligheid

Dienstverband Tijdelijke aanstelling met zicht op vaste aanstelling

Functiegroep Burger

Functieomschrijving

1) Verlenen van eerste-lijns technische ondersteuning aan eindgebruikers door:

• het registreren van incidenten in het ticketsysteem;
• het beoordelen van meldingen om de oorzaak te identificeren;
• het toepassen van standaardoplossingen of workarounds;
• het informeren van de gebruiker over de voortgang en oplostijd.

2) Beheren van kennis en documentatie die nodig is voor snelle probleemoplossing door:

• het bijwerken van de kennisbank met nieuwe oplossingen;
• het controleren van bestaande artikels op actualiteit;
• het delen van best practices met collega‑supportmedewerkers;
• het verzamelen van feedback van gebruikers voor continue verbetering.

3) Communiceren met interne en externe stakeholders om een helder serviceniveau te waarborgen door:

• het aannemen en doorsturen van verzoeken naar de juiste afdeling;
• het escaleren van complexe incidenten volgens het vastgestelde escalatie‑protocol;
• het afstemmen van service-level agreements met leveranciers;
• het rapporteren van status- en trendinformatie aan het management.

4) Bijdragen aan continue verbetering van de supportprocessen door:

• het monitoren van performance‑indicatoren (KPI's) en klanttevredenheid;
• het identificeren van terugkerende problemen en hun oorzaken;
• het voorstellen van proces‑ en toolverbeteringen;
• het deelnemen aan evaluatie‑ en review‑sessies binnen het supportteam.

Kennis van:

• standaard-IT-beveiligingsprincipes (wachtwoord‑beleid, malware‑preventie, toegangsbeheer);
• ticket‑ en servicedesk‑systemen (bijv. ServiceNow, JIRA Service Management);
• de fundamentele ITIL‑processen voor incident‑ en verzoekbeheer;
• communicatietechnieken en service‑etiquette voor telefonische en digitale klantcontacten.

Inzicht in:

• klantvraag, incident‑impact en bedrijfsprocessen;
• de end‑to‑end‑workflow van melding → eerste diagnose → oplossing → afsluiting;
• de criteria voor prioritering en service‑level‑agreements (SLA’s);
• veelvoorkomende storingspatronen en trends (bijv. netwerk‑connectiviteit);
• de escalatie‑structuur en wanneer een vraag moet worden doorgevoerd naar 2e‑lijns of gespecialiseerde teams;
• het effect van een snelle, correcte afhandeling op klant‑tevredenheid en operationele continuïteit.

Vaardigheid in:

• het ontvangen, registreren en categoriseren van meldingen via telefoon, e‑mail of chat;
• het toepassen van gestandaardiseerde diagnostische stappen en kennis‑bases om veelvoorkomende problemen (bijv. wachtwoord‑reset, printer‑configuratie, connectiviteitsissues) zelfstandig op te lossen;
• het documenteren van acties, oplossingen en vervolg‑aanbevelingen in het ticketsysteem;
• het doorvoeren van gebruikers‑ en apparaat‑configuraties (bijv. account‑creatie, e‑mail‑instellingen, software‑installaties) volgens vastgestelde procedures;
• het tijdig escaleren van complexe of kritieke incidenten volgens de gedefinieerde escalatiematrix;
• het geven van