Ticket Management Lead — Client Operations & Coordination

NCR Atleos Corporation

Chimeo

On-site

MXN 420,000 - 640,000

Full time

3 days ago

Be an early applicant

Get a reply from this employer

Your resume and cover letter, tailored to exactly what they’re hiring for.

Get past ATS filters

Job summary

NCR Atleos, con sede en Atlanta, lidera la expansión del acceso financiero a través de una red global. Buscamos un Team Lead de Ticket Management para dirigir al equipo, optimizar la gestión de incidentes y asegurar una coordinación efectiva entre clientes y equipos internos.

El candidato ideal cuenta con al menos 5 años en servicio al cliente u operaciones, experiencia en liderazgo y dominio de Microsoft 365 (Excel, Outlook, Teams, PowerPoint). Inglés a nivel regional/global.

Qualifications

Licenciatura o título universitario, o experiencia profesional relevante equivalente.
Mínimo de 5 años de experiencia en servicio al cliente, operaciones de servicio, gestión de incidentes, gestión de tickets o áreas operativas relacionadas.
Se valorará experiencia previa en liderazgo de equipos, supervisión o coordinación.
Sólidas habilidades de liderazgo y organización.
Excelentes habilidades de comunicación con clientes y gestión de stakeholders.
Sólida capacidad para la resolución de problemas, priorización y toma de decisiones.
Capacidad para gestionar simultáneamente múltiples requerimientos de clientes y prioridades operativas.
Experiencia trabajando con sistemas de gestión de incidentes/tickets y plataformas específicas de clientes.
Capacidad para analizar datos operativos, KPIs, carga de trabajo y tendencias de servicio.
Sólidas habilidades de coaching y desarrollo de equipos.
Capacidad para trabajar con FSC, CSM, Field Operations, GTS y otros equipos multifuncionales.
Manejo de Microsoft 365, especialmente Excel, Outlook, Teams y PowerPoint.
Nivel de inglés adecuado para comunicarse con equipos regionales y globales.

Responsibilities

Liderar y apoyar al equipo de Ticket Management en la ejecución diaria de las actividades operativas específicas de cada cliente.
Actuar como punto de escalamiento para situaciones operativas que requieran coordinación entre TKT, FSC, CSM, Field Operations, GTS y otros equipos relevantes.
Garantizar una comunicación oportuna y precisa de la información relacionada con el servicio hacia los clientes.
Supervisar las actividades de gestión de incidentes y asegurar que los escalados realizados por los clientes sean correctamente documentados, comunicados y dirigidos a los equipos responsables correspondientes.
Realizar el seguimiento operativo de incidentes, citas, visitas no realizadas, demoras y otras situaciones que puedan afectar al cliente.
Garantizar actualizaciones precisas y oportunas en las plataformas específicas de cada cliente y en los sistemas internos requeridos.
Supervisar el cumplimiento de los procesos, procedimientos y requisitos de comunicación específicos de cada cliente.
Identificar oportunidades de mejora, brechas en los procesos y actividades manuales repetitivas que puedan optimizarse para mejorar la eficiencia operativa.
Apoyar la alineación y estandarización de los procesos de TKT entre diferentes clientes, cuando sea posible.
Monitorear los KPIs operativos, la calidad del servicio, la carga de trabajo y las tendencias relacionadas con los clientes.
Preparar y analizar reportes operativos para identificar áreas que requieran atención o mejoras.
Brindar coaching, orientación, capacitación y soporte continuo a los miembros del equipo de TKT.
Garantizar que los nuevos integrantes del equipo reciban un onboarding adecuado, capacitación sobre los procesos y conocimiento específico de cada cliente.
Asegurar una cobertura adecuada del equipo mediante la coordinación de horarios, turnos, vacaciones y planes de contingencia.
Promover la capacitación cruzada (cross-training) para mejorar la cobertura entre diferentes cuentas de clientes, siempre que los sistemas, accesos y procesos lo permitan.
Apoyar las revisiones de calidad de llamadas y casos, y coordinar acciones correctivas cuando se identifiquen brechas en los procesos.
Garantizar que el equipo cumpla con las políticas de NCR Atleos, utilice los canales de comunicación aprobados y siga los procesos de escalamiento establecidos.
Fomentar una colaboración efectiva entre los equipos de TKT y FSC, manteniendo una clara definición de responsabilidades y evitando la duplicación de actividades.
Promover la mejora continua y una sólida cultura de servicio al cliente dentro del equipo.