Ticket Management Specialist

NCR Atleos; Ciudad de México; On-site; MXN 357,000 - 603,000; Full time

Job summary

NCR Atleos busca un Analista de Gestión de Tickets para coordinar y hacer seguimiento de tickets de servicio en el ámbito de la banca y entornos financieros. Coordinará con clientes, ingenieros de campo y equipos internos para garantizar entregas eficientes y cumplimiento de SLA.

Se requiere experiencia en servicio al cliente, gestión de tickets y manejo de documentación detallada, además de dominio de Excel y Teams.

Qualifications

• Experiencia previa en servicio al cliente y gestión de tickets.
• Conocimiento de KPIs y seguimiento de casos.
• Dominio de Microsoft Office, especialmente Excel y Teams.

Responsibilities

• Crear y documentar tickets de servicio y seguimiento de fallas.
• Gestionar accesos y coordinar citas con ingenieros de campo.
• Comunicar avances al cliente y registrar actividades en las herramientas internas.

Skills

Atención al cliente

Gestión de tickets

KPIs

Excel

Microsoft Teams

Tools

Microsoft Excel

Microsoft Teams

Job description

Ticket Management SpecialistWe use cookies on this site. By permitting cookies and continuing to use our site, you agree to our use of cookies. Click here for more information about how we use cookies and how you can manage your cookie settings.# Access Expanded## Ticket Management SpecialistApply: MEXICO CITY, MEX: Full time: Posted Today: R1155365**About NCR Atleos**NCR Atleos, headquartered in Atlanta, is a leader in expanding financial access. Our dedicated 20,000 employees optimize the branch, improve operational efficiency and maximize self-service availability for financial institutions and retailers across the globe.**Resumen de la posición:**El **Analista de Gestión de Tickets** desempeña un rol clave en la coordinación y seguimiento de tickets de servicio, asegurando el cumplimiento de SLAs y KPIs, la gestión de accesos y documentación, y la comunicación efectiva con clientes, ingenieros de campo y equipos internos para garantizar una entrega de servicio eficiente.**Principales responsabilidades:****Gestión de Tickets y SLAs:**• Crear y documentar tickets de servicio para la gestión de fallas, incluyendo detalles de la cita con los ingenieros de campo, KPIs, territorio, tipo de falla y requisitos. • Calcular manualmente los KPIs considerando especificaciones, cronogramas y recursos técnicos. • Generar tickets relacionados con empresas de transporte de valores y monitorear el cumplimiento.**Coordinación de Accesos:**• Revisar correos electrónicos de nuevos tickets enviados por el cliente. • Solicitar y procesar accesos para los casos requeridos. • Gestionar listas de acceso y confirmar citas con los Ingenieros de campo. • Administrar la documentación solicitada por el cliente para procedimientos de acceso.**Comunicación y Documentación:**• Enviar correos al Centro de Servicios y al cliente con detalles de la cita, siguiendo pautas de formato para evitar penalizaciones. • Documentar actividades en Aptra (software interno), Microsoft Teams y correo electrónico. • Crear grupos en Microsoft Teams para casos y escalaciones. • Notificar y registrar solicitudes de documentación en Aptra y Microsoft Teams dentro de los plazos establecidos.**Soporte y Escalaciones:**• Monitorear la llegada del Ingeniero de campo según el horario programado. • Brindar soporte al área de Ingeniería en casos escalados. • Escalar al cliente en caso de incumplimiento o ausencia del Ingeniero de campo. • Participar en conferencias de Ingeniería para casos críticos y de alto impacto.**Requisitos del rol:**• Experiencia previa en servicio al cliente, gestión de tickets y seguimiento de casos, incluyendo registro y manejo de documentación detallada y control de KPIs. • Conocimiento avanzado de Microsoft Office, especialmente en Excel y Microsoft Teams. • Competencias requeridas: vocación de servicio, comunicación efectiva, organización y atención al detalle. • Experiencia previa trabajando con bancos o entidades financieras (deseable) • Manejo del idioma inglés (deseable)Offers of employment are conditional upon passage of screening criteria applicable to the job.**EEO Statement** NCR Atleos is an equal-opportunity employer. It is NCR Atleos policy to hire, train, promote, and pay associates based on their job-related qualifications, ability, and performance, without regard to race, color, creed, religion, national origin, citizenship status, sex, sexual orientation, gender identity/expression, pregnancy, marital status, age, mental or physical disability, genetic information, medical condition, military or veteran status, or any other factor protected by law.**Statement to Third Party Agencies**To ALL recruitment agencies: NCR Atleos only accepts resumes from agencies on the NCR Atleos preferred supplier list. Please do not forward resumes to our applicant tracking system, NCR Atleos employees, or any NCR Atleos facility. NCR Atleos is not responsible for any fees or charges associated with unsolicited resumes.