Team Lead - Soporte Técnico en Sitio

Innovación y Administración de TI S. de R.L. de C.V; Puebla de Zaragoza; On-site; MXN 156,000 - 201,000; Full time

Benefits offered by this job

Sueldo base competitivo

Bono trimestral por desempeño

Prestaciones de ley desde el primer d

Job summary

icorp busca un Team Lead de Soporte en Sitio para coordinar operaciones de soporte técnico en Puebla. Serás el punto de contacto entre el cliente, el equipo de soporte y la coordinación operativa, asegurando el cumplimiento de SLAs y una carga de trabajo equitativa.

Se requiere Licenciatura en TI/Sistemas y al menos 3 años de experiencia en roles de liderazgo. Se valora experiencia con Service Desk y ITIL, con movilidad para visitas a sucursales locales.

Qualifications

• Licenciatura o Ingeniería en Tecnologías de la Información o afín.
• Experiencia mínima de 3 años en liderazgo o coordinación de soporte técnico/sitio.
• Conocimientos en Service Desk, SLAs y métricas de rendimiento.

Responsibilities

• Liderar y distribuir la carga de trabajo de los ingenieros de soporte en sitio.
• Actuar como enlace directo con el cliente y áreas internas para optimizar procesos.
• Monitorear cumplimiento de SLAs, analizar causas raíz y generar reportes de métricas.
• Gestión de escalaciones y proveedores (garantías, mantenimiento de equipo y audiovisual).
• Trabajar en mejoras continuas junto a la Coordinación de Soporte.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipo

Atención al cliente

Service Desk

ITIL

Microsoft Office

Análisis de incidentes

Education

Licenciatura o Ingeniería en TI/Sistemas

Tools

Service Now

Gestión de Tickets

Job description

En icorp estamos buscando un Team Lead de Soporte en Sitio para coordinar y supervisar las operaciones de soporte técnico.

Como Team Lead, serás el punto de contacto clave entre el cliente, el equipo de soporte y la coordinación operativa. Tu principal objetivo será garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLAs), coordinar de manera equitativa la carga de trabajo de los ingenieros de soporte y liderar la resolución de problemas técnicos y causa raíz para asegurar la continuidad del negocio.

Ubicación: Ampliación Reforma, Puebla.

Esquema de trabajo: Presencial

Horarios: Lunes a Viernes de 9:00 a 18:00 hrs

Responsabilidades

• Liderazgo y Gestión de Equipo: Asignar tareas, prioridades y cargas de trabajo equitativas para los ingenieros de soporte en sitio.
• Enlace con el Cliente: Actuar como punto de contacto directo con el cliente y áreas internas (Service Desk, Proveedores) para anticipar necesidades y optimizar procesos.
• Cumplimiento de SLAs y Métricas: Monitorear el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, analizar la causa raíz de incidentes recurrentes y generar reportes periódicos de métricas.
• Gestión de Escalaciones y Proveedores: Manejar escalación de tickets y dar seguimiento a proveedores externos (garantías, mantenimiento de equipo de cómputo, audiovisual, cableado y destrucción de equipo).
• Mejora Continua: Trabajar junto con la Coordinación de Soporte para implementar buenas prácticas, capacitación del equipo y detección de nuevas oportunidades de valor operativo.

Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería concluida en Tecnologías de la Información, Sistemas, Computación o afín.

Experiencia: Mínimo 3 años en puestos similares de liderazgo o coordinación de soporte técnico/sitio.

Conocimientos técnicos requeridos:

• Manejo avanzado de herramientas de Service Desk (monitoreo, tickets: Service Now y análisis).
• Fundamentos y experiencia en marco ITIL (deseable certificación o diplomado).
• Dominio de Microsoft Office.

Movilidad: Disponibilidad para realizar visitas ocasionales a sucursales locales de la zona.

• Sueldo base competitivo: $14,000 - $18,000 MXN brutos mensuales (según experiencia).
• Bono trimestral por desempeño: Hasta $3,000 MXN basado en cumplimiento de KPIs (Satisfacción al cliente y SLAs).
• Prestaciones de ley.desde el primer día

¡Únete! Tú eres la actitud que innova. Tú eres la actitud icorp.