Soporte Nocturno

Softtek; Ciudad de México; Híbrido; MXN 334.800 - 502.200; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de servicios de TI en Ciudad de México busca un Especialista de Soporte y Atención a Usuarios de Adobe Experience Manager. Este profesional será responsable de resolver incidencias y proporcionar soporte a usuarios internos, garantizando su eficaz uso de la plataforma. Se requiere experiencia en triage de problemas y documentación técnica. Se ofrece una modalidad híbrida de trabajo.

Formación

• Proporcionar soporte de Nivel 1 a los usuarios internos de AEM.
• Realizar el triage de incidencias reportadas.
• Diagnosticar problemas funcionales en AEM.
• Crear y mantener documentación de soporte y guías de usuario.

Responsabilidades

• Ser el primer contacto para usuarios de AEM.
• Escalar problemas técnicos complejos al equipo de desarrollo.
• Asegurar un seguimiento adecuado de los problemas escalados.

Conocimientos

Soporte de Nivel 1

Resolución de problemas

Documentación técnica

Gestión de activos digitales

Descripción del empleo

Especialista de Soporte y Atención a Usuarios de Adobe Experience Manager (AEM)

La persona seleccionada será el primer punto de contacto para los usuarios (autores de contenido, equipos de marketing) de nuestra plataforma Adobe Experience Manager (AEM) para todas las geografías, asegurando que puedan trabajar de manera eficiente y resolviendo sus incidencias de manera oportuna.

Este rol es crucial para mantener la calidad y la eficiencia de nuestras operaciones digitales en el ámbito de las webs públicas y los contenidos comerciales.

Experiencia necesaria:

• Proporcionar soporte de Nivel 1 a los usuarios internos de AEM, respondiendo a consultas, resolviendo problemas de uso y gestionando solicitudes de acceso a la plataforma.
• Realizar el triage (clasificación y primera evaluación) de todas las incidencias reportadas, determinando si se trata de un problema de contenido, un error de uso o un fallo técnico.
• Diagnosticar y solucionar problemas funcionales relacionados con la creación de páginas, componentes, flujos de trabajo (workflows), y la gestión de activos digitales (DAM).
• Ayudar a los usuarios a completar o corregir problemas de contenido que no requieren intervención de desarrollo.
• Documentar y preparar las incidencias técnicas complejas, asegurando que contengan toda la información necesaria para su priorización y resolución por parte del equipo de desarrollo (equipo de Nivel 2). En algunas ocasiones tendrá que pedir ayuda a estos equipos.
• Escalar problemas técnicos complejos de Nivel 2 (relacionados con la arquitectura, el código o la infraestructura de AEM) al equipo de desarrollo o a los administradores del sistema, asegurando un seguimiento adecuado.
• Crear y mantener documentación de soporte, guías de usuario y preguntas frecuentes (FAQs) para fomentar el autoservicio y la formación de los usuarios.

CDMX, En esquema híbrido 2 veces a la semana en la zona de Polanco

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