QUALITY ANALYST – CXC OMNICANAL

Hogares Unión Oficial.; Santa Fe; Presencial; MXN 180.000 - 240.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Sueldo competitivo

Prestaciones de ley

Integración a proyecto de mejora en CX

Descripción de la vacante

Hogares Unión Oficial. busca un analista de Calidad y Experiencia del Cliente para evaluar interacciones en múltiples canales y asegurar el cumplimiento de criterios de calidad. El rol implica analizar indicadores, realizar calibraciones y proponer mejoras basadas en datos.

Se trabajará en colaboración con Operaciones y Capacitación, aplicando tecnologías de CRM, análisis de voz y texto, y herramientas de IA para optimizar la experiencia del cliente.

Formación

• Licenciatura concluida o truncа en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería, Psicología o afín.
• 2 años de experiencia en Calidad, Customer Experience, Contact Center o áreas relacionadas.
• Experiencia evaluando interacciones y aplicando criterios de calidad.
• Experiencia en análisis de indicadores y elaboración de reportes.
• Experiencia con CRM y/o plataformas de atención omnicanal.
• Capacidad para identificar causas raíz y generar propuestas de mejora.
• Pensamiento analítico, atención al detalle y orientación al cliente.
• Experiencia con Genesys Cloud u otras plataformas de Contact Center.
• Conocimiento de herramientas de Speech Analytics, Text Analytics o análisis de conversaciones.
• Conocimiento de automatización e inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente.

Responsabilidades

• Evaluar la calidad de las interacciones con clientes en los diferentes canales: voz, chat, WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y otros canales digitales.
• Aplicar y mantener actualizados los criterios y matrices de evaluación de calidad.
• Identificar desviaciones, errores críticos, áreas de oportunidad y buenas prácticas.
• Analizar tendencias y patrones en las interacciones para identificar causas raíz.
• Generar reportes e indicadores de calidad y experiencia del cliente.
• Realizar sesiones de calibración con los equipos de operación y supervisión.
• Proporcionar retroalimentación basada en datos y evidencia.
• Identificar necesidades de capacitación y oportunidades de mejora.
• Dar seguimiento a planes de acción derivados de los hallazgos de calidad.
• Analizar la voz del cliente a partir de las diferentes interacciones y canales.
• Colaborar con Operaciones, Capacitación, CX y otras áreas para implementar mejoras.
• Utilizar herramientas de CRM, plataformas omnicanal, analítica y tecnologías de IA para el análisis de interacciones.

Conocimientos

Analítico

Atención al detalle

Orientación al cliente

Experiencia en Calidad

Calidad de CX

Análisis de datos

Identificación de causas raíz

Educación

Licenciatura concluida o truncа en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería, Psicología o afín

Herramientas

CRM

Plataformas omnicanal

Genesys Cloud

Speech Analytics

Text Analytics

Descripción del empleo

Nos encontramos en un momento clave como organización.

Somos una empresa consolidada en expansión que está ejecutando una transformación digital profunda en su Centro de Experiencia al Cliente.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

• Evaluar la calidad de las interacciones con clientes en los diferentes canales: voz, chat, WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y otros canales digitales.
• Aplicar y mantener actualizados los criterios y matrices de evaluación de calidad.
• Identificar desviaciones, errores críticos, áreas de oportunidad y buenas prácticas.
• Analizar tendencias y patrones en las interacciones para identificar causas raíz.
• Generar reportes e indicadores de calidad y experiencia del cliente.
• Realizar sesiones de calibración con los equipos de operación y supervisión.
• Proporcionar retroalimentación basada en datos y evidencia.
• Identificar necesidades de capacitación y oportunidades de mejora.
• Dar seguimiento a planes de acción derivados de los hallazgos de calidad.
• Analizar la voz del cliente a partir de las diferentes interacciones y canales.
• Colaborar con Operaciones, Capacitación, CX y otras áreas para implementar mejoras.
• Utilizar herramientas de CRM, plataformas omnicanal, analítica y tecnologías de IA para el análisis de interacciones.

REQUISITOS

• Licenciatura concluida o trunca en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería, Psicología o afín.
• 2 años de experiencia en Calidad, Customer Experience, Contact Center o áreas relacionadas.
• Experiencia evaluando interacciones y aplicando criterios de calidad.
• Experiencia en análisis de indicadores y elaboración de reportes.
• Experiencia con CRM y/o plataformas de atención omnicanal.
• Capacidad para identificar causas raíz y generar propuestas de mejora.
• Pensamiento analítico, atención al detalle y orientación al cliente.
• Experiencia con Genesys Cloud u otras plataformas de Contact Center.
• Conocimiento de herramientas de Speech Analytics, Text Analytics o análisis de conversaciones.
• Conocimiento de automatización e inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente.

OFRECEMOS

• Sueldo competitivo
• Prestaciones de ley.
• Integración a un proyecto de transformación y evolución del modelo de experiencia del cliente.
• Zona de trabajo: Santa fe CDMX.

Si tienes experiencia en calidad y te interesa transformar la manera en que las organizaciones entienden y mejoran cada interacción con sus clientes, queremos conocerte