QUALITY ANALYST – CXC OMNICANAL

Hogares Unión; Ciudad de México; Presencial; MXN 469.000 - 737.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Sueldo competitivo

Prestaciones de ley

Proyecto de transformación CX

Descripción de la vacante

Hogares Unión busca un profesional en calidad y experiencia del cliente para liderar la evaluación de interacciones en múltiples canales y la implementación de mejoras en el Centro de Experiencia al Cliente.

Se requieren 2 años de experiencia en calidad/ CX, manejo de CRM y plataformas omnicanal, así como habilidades de análisis y capacidad de proponer mejoras basadas en datos. Zona de trabajo: Santa Fe, CDMX.

Formación

• Licenciatura concluida o trunca en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería, Psicología o afín.
• 2 años de experiencia en Calidad, Customer Experience, Contact Center o áreas relacionadas.
• Experiencia evaluando interacciones y aplicando criterios de calidad.
• Experiencia en análisis de indicadores y elaboración de reportes.
• Experiencia con CRM y/o plataformas de atención omnicanal.
• Capacidad para identificar causas raíz y generar propuestas de mejora.
• Pensamiento analítico, atención al detalle y orientación al cliente.

Responsabilidades

• Evaluar la calidad de las interacciones en voz, chat, WhatsApp, correo, redes y otros canales.
• Aplicar y mantener criterios y matrices de evaluación de calidad.
• Identificar desviaciones, errores críticos, áreas de oportunidad y buenas prácticas.
• Analizar tendencias y patrones para identificar causas raíz.
• Generar reportes e indicadores de calidad y experiencia del cliente.
• Realizar sesiones de calibración con operaciones y supervisión.
• Proporcionar retroalimentación basada en datos y evidencia.
• Identificar necesidades de capacitación y oportunidades de mejora.
• Dar seguimiento a planes de acción derivados de hallazgos de calidad.
• Analizar la voz del cliente a partir de las diferentes interacciones y canales.
• Colaborar con Operaciones, Capacitación, CX y otras áreas para implementar mejoras.
• Utilizar herramientas de CRM, plataformas omnicanal, analítica y tecnologías de IA para el análisis de interacciones.

Conocimientos

Quality evaluation

CX analysis

CRM tools

Omnichannel

Genesys Cloud

Speech Analytics

AI for CX

Root cause analysis

Educación

Licenciatura afín

Herramientas

Genesys Cloud

Descripción del empleo

Nos encontramos en un momento clave como organización.

Somos una empresa consolidada en expansión que está ejecutando una transformación digital profunda en su Centro de Experiencia al Cliente.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

• Evaluar la calidad de las interacciones con clientes en los diferentes canales: voz, chat, WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y otros canales digitales.

• Aplicar y mantener actualizados los criterios y matrices de evaluación de calidad.

• Identificar desviaciones, errores críticos, áreas de oportunidad y buenas prácticas.

• Analizar tendencias y patrones en las interacciones para identificar causas raíz.

• Generar reportes e indicadores de calidad y experiencia del cliente.

• Realizar sesiones de calibración con los equipos de operación y supervisión.

• Proporcionar retroalimentación basada en datos y evidencia.

• Identificar necesidades de capacitación y oportunidades de mejora.

• Dar seguimiento a planes de acción derivados de los hallazgos de calidad.

• Analizar la voz del cliente a partir de las diferentes interacciones y canales.

• Colaborar con Operaciones, Capacitación, CX y otras áreas para implementar mejoras.

• Utilizar herramientas de CRM, plataformas omnicanal, analítica y tecnologías de IA para el análisis de interacciones.

REQUISITOS

• Licenciatura concluida o trunca en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Ingeniería, Psicología o afín.

• 2 años de experiencia en Calidad, Customer Experience, Contact Center o áreas relacionadas.

• Experiencia evaluando interacciones y aplicando criterios de calidad.

• Experiencia en análisis de indicadores y elaboración de reportes.

• Experiencia con CRM y/o plataformas de atención omnicanal.

• Capacidad para identificar causas raíz y generar propuestas de mejora.

• Pensamiento analítico, atención al detalle y orientación al cliente.

• Experiencia con Genesys Cloud u otras plataformas de Contact Center.

• Conocimiento de herramientas de Speech Analytics, Text Analytics o análisis de conversaciones.

• Conocimiento de automatización e inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente.

OFRECEMOS

• Sueldo competitivo

• Prestaciones de ley.

• Integración a un proyecto de transformación y evolución del modelo de experiencia del cliente.

• Zona de trabajo: Santa fe CDMX.

Si tienes experiencia en calidad y te interesa transformar la manera en que las organizaciones entienden y mejoran cada interacción con sus clientes, queremos conocerte