Líder de Mesa de Servicio IT | Gestión de Incidentes y SLA

Capgemini; Aguascalientes; Presencial; MXN 900.000 - 1.200.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un Líder de Mesa de Servicio para supervisar la operación diaria en modalidad presencial en CDMX. Coordinará la atención de incidentes y requerimientos de usuarios internos y externos, asegurando el cumplimiento de SLA y KPI definidos para la operación.

Se requieren +5 años en Mesa de Servicio o Service Desk, experiencia en liderar equipos, conocimiento de ITIL y herramientas como ServiceNow, Jira Service Management o Remedy.

Formación

• Experiencia +5 años en Mesa de Servicio/Sservice Desk
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Responsabilidades

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos para la operación.
• Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte.
• Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución en los plazos.
• Escalar incidentes y problemas a grupos especializados.
• Gestionar cargas de trabajo y elaborar reportes operativos.
• Implementar acciones de mejora continua para optimizar tiempos de respuesta.
• Supervisar el registro, documentación y cierre de tickets.
• Participar en reuniones de seguimiento con clientes y TI.
• Asegurar cumplimiento de procesos y políticas de soporte.
• Gestionar métricas de productividad y satisfacción.
• Capacitar y desarrollar al personal de soporte.
• Gestionar la comunicación durante incidentes mayores.

Conocimientos

Gestión de Servicios de TI

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

Gestión de SLA y KPI

ITIL Foundation

Soporte remoto

Active Directory

Windows y herramientas corporativas

Microsoft 365

Educación

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas/ TI/ Informática/ Telecomunicaciones

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Management

Remedy

Freshservice

Zendesk

Descripción del empleo

Capgemini México busca un Líder de Mesa de Servicio para supervisar la operación diaria en modalidad presencial en CDMX. Coordinará la atención de incidentes y requerimientos de usuarios internos y externos, asegurando el cumplimiento de SLA y KPI definidos para la operación.

Se requieren +5 años en Mesa de Servicio o Service Desk, experiencia en liderar equipos, conocimiento de ITIL y herramientas como ServiceNow, Jira Service Management o Remedy.