ABL - Líder de Mesa de Servicio Actinver (N2)

Capgemini; Aguascalientes; Presencial; MXN 900.000 - 1.200.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un Líder de Mesa de Servicio para supervisar la operación diaria en modalidad presencial en CDMX. Coordinará la atención de incidentes y requerimientos de usuarios internos y externos, asegurando el cumplimiento de SLA y KPI definidos para la operación.

Se requieren +5 años en Mesa de Servicio o Service Desk, experiencia en liderar equipos, conocimiento de ITIL y herramientas como ServiceNow, Jira Service Management o Remedy.

Formación

• Experiencia +5 años en Mesa de Servicio/Sservice Desk
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Responsabilidades

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos para la operación.
• Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte.
• Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución en los plazos.
• Escalar incidentes y problemas a grupos especializados.
• Gestionar cargas de trabajo y elaborar reportes operativos.
• Implementar acciones de mejora continua para optimizar tiempos de respuesta.
• Supervisar el registro, documentación y cierre de tickets.
• Participar en reuniones de seguimiento con clientes y TI.
• Asegurar cumplimiento de procesos y políticas de soporte.
• Gestionar métricas de productividad y satisfacción.
• Capacitar y desarrollar al personal de soporte.
• Gestionar la comunicación durante incidentes mayores.

Conocimientos

Gestión de Servicios de TI

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

Gestión de SLA y KPI

ITIL Foundation

Soporte remoto

Active Directory

Windows y herramientas corporativas

Microsoft 365

Educación

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas/ TI/ Informática/ Telecomunicaciones

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Management

Remedy

Freshservice

Zendesk

Descripción del empleo

Posición: Líder Mesa de Servicio

Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx

Modalidad de trabajo: Presencial

Industria – Sector: Bancario

Tus Funciones

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
• Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
• Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
• Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
• Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
• Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
• Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
• Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
• Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
• Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
• Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
• Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
• Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
• Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
• Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.

Conocimientos y Experiencia Necesaria

• Escolaridad
• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
• Experiencia
• +5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.
• Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.
• Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.

Habilidades

• Gestión de Servicios de TI
• ITIL Foundation (deseable).
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Cambios.
• Gestión de SLA y KPI.
• Service Management.
• Herramientas de Mesa de Servicio
• ServiceNow.
• Jira Service Management.
• Remedy.
• Freshservice.
• Zendesk o herramientas similares.
• Soporte Tecnológico
• Microsoft 365.
• Windows y herramientas corporativas.
• Active Directory.
• Gestión básica de redes y conectividad.
• Soporte remoto.
• Reportes y Seguimiento
• Análisis de métricas operativas.
• Elaboración de dashboards e indicadores.
• Seguimiento de productividad del equipo.

Tu carrera en Capgemini

• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
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Te Encantará Trabajar En Capgemini Porque

• Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales.
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En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto. Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: https://www.capgemini.com/mx-es/aviso-de-privacidad-para-candidatos-a-ocupar-una-vacante/

Job Description

Provides IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of their Digital Workplace. In order to provide the high-quality standard service to customers, Service Desk Analysts analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team to deal with more complex issues.

Job Description - Grade Specific

Provides the IT support to customers regarding technical issues related to everyday usage of a computerService Desk Analyst analyzes and resolves most common enquiries and cooperates with IT specialist team todeal with more complex issues.​