Líder de Mesa de Servicio – Gestión de Incidentes

The Big Jobsite; Aguascalientes; Presencial; MXN 420.000 - 560.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Compensación competitiva

Beneficios superiores a la ley

Desarrollo profesional

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un Líder de Mesa de Servicio para dirigir la operación diaria y coordinar al equipo de soporte en un entorno corporativo. Se atenderán incidentes y requerimientos, garantizando tiempos de resolución y cumplimiento de SLA, con énfasis en indicadores y reportes para clientes internos y externos.

Se valorará experiencia en ITIL, herramientas ServiceNow y relación con clientes, procurando la mejora continua y la excelencia operativa en una organización global.

Formación

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, TI, Informática, Telecomunicaciones o afín.
• Experiencia ≥5 años en Mesa de Servicio/Service Desk o Soporte Técnico.
• Al menos ≥3 años coordinando equipos de soporte.
• Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.

Responsabilidades

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• Gestionar atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio.
• Monitorear SLA y KPI definidos.
• Coordinar y asignar tickets según prioridades.
• Dar seguimiento a incidentes críticos y resolverlos en tiempos establecidos.
• Escalar incidentes y problemas cuando sea necesario.
• Gestionar cargas de trabajo del equipo de soporte.
• Elaborar reportes operativos y ejecutivos.
• Implementar acciones de mejora continua.

Conocimientos

ITIL Foundation

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

SLA y KPI

Service Management

ServiceNow

Remedy

Freshservice

Zendesk

Microsoft 365

Active Directory

Redes y conectividad

Soporte remoto

Dashboards

Indicadores

Productivity tracking

Educación

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas

Herramientas

ServiceNow

Jira Service Management

Descripción del empleo

Capgemini México busca un Líder de Mesa de Servicio para dirigir la operación diaria y coordinar al equipo de soporte en un entorno corporativo. Se atenderán incidentes y requerimientos, garantizando tiempos de resolución y cumplimiento de SLA, con énfasis en indicadores y reportes para clientes internos y externos.

Se valorará experiencia en ITIL, herramientas ServiceNow y relación con clientes, procurando la mejora continua y la excelencia operativa en una organización global.