Líder de Analítica de Servicio al Cliente
Heineken
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Descripción de la vacante
Heineken Monterrey busca un líder de operaciones con más de 5 años de experiencia para dirigir servicios en seis áreas y reportes directos. Será responsable de mantener altos niveles de servicio, coordinar entre usuarios, proveedores y áreas internas, y habilitar datos analíticos para optimizar costos y satisfacción del cliente.
Se requiere experiencia en Contact Center, gestión de proveedores y implementación de mejoras continuas, con manejo de dashboards en Power BI y habilidad para gestionar
Formación
- Licenciatura o Ingeniería concluida.
- Experiencia >5 años en liderazgo y gestión de equipos.
- Experiencia en operación de Contact Center o servicios de atención.
- Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
- Manejo de SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad.
- Conocimiento de Power BI y analítica.
- Experiencia en gestión de proveedores, negociación y presupuestos.
- Inglés intermedio-avanzado.
Responsabilidades
- Dirigir, asegurar y gestionar la ejecución de servicios de las seis áreas y reportes directos.
- Asegurar niveles de servicio, calidad y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas.
- Habilitar información analítica para mejorar atención, eficiencia operativa, costos y satisfacción.
- Administrar dashboards y soluciones del Contact Center en Power BI.
- Mantener un gobierno efectivo con stakeholders y asegurar cumplimiento de planos de mejora.
Conocimientos
Educación
Herramientas
Descripción del empleo
Heineken Monterrey busca un líder de operaciones con más de 5 años de experiencia para dirigir servicios en seis áreas y reportes directos. Será responsable de mantener altos niveles de servicio, coordinar entre usuarios, proveedores y áreas internas, y habilitar datos analíticos para optimizar costos y satisfacción del cliente.
Se requiere experiencia en Contact Center, gestión de proveedores y implementación de mejoras continuas, con manejo de dashboards en Power BI y habilidad para gestionar
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