Power BI & Customer Experience Analytics Lead

The HEINEKEN Company; Monterrey; Presencial; MXN 1.000.000 - 1.800.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

The HEINEKEN Company busca un líder de operaciones para dirigir servicios internos y equipos de analítica, asegurando SLA, calidad y satisfacción. Se coordina con Finanzas, TPM y Trade Marketing para impulsar mejoras y eficiencia operativa.

Se valora experiencia en Power BI y gestión de proveedores, con inglés intermedio-avanzado. Trabaja en Monterrey, con enfoque en optimización de costos y experiencia del cliente.

Formación

• Licenciatura o ingeniería concluida.
• Más de 5 años de experiencia en roles de liderazgo y gestión de equipos.
• Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención.
• Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua.
• Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad).
• Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.
• Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.
• Inglés intermedio-avanzado.

Responsabilidades

• Dirigir la operación integral de los servicios internos y desarrollar equipos de Soporte y Analítica de Datos, Servicios Internos, Service Perception, Trade Marketing, TPM y Finanzas.
• Asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y desempeño operativo mediante seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad, calidad, abandono y satisfacción.
• Garantizar información disponible y oportuna, y la correcta operación de dashboards en Power BI.
• Administrar soluciones tecnológicas del Contact Center, licencias y equipamiento para continuidad y mejora.
• Medir y mejorar experiencia mediante NPS, CSAT, benchmark y acciones de mejora.
• Definir y ejecutar el portafolio anual de proyectos de transformación, con alcance y beneficios medibles.
• Gestionar proveedores del Contact Center, contratos, SLA, KPI y costos; gestionar riesgos y planes de mejora.
• Controlar presupuesto, forecast, pagos y activos, buscando ahorros oportunos.
• Impulsar TPM y auditorías, certificaciones y cumplimiento del roadmap.
• Mantener gobierno con stakeholders, comunicando riesgos y resultados y manteniendo documentación actualizada.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de equipos

Gestión de proyectos

Analítica de datos

Power BI

KPI/NPS/CSAT

Mejora continua

Negociación

Gestión de proveedores

Educación

Licenciatura o Ingeniería concluida

Descripción del empleo

The HEINEKEN Company busca un líder de operaciones para dirigir servicios internos y equipos de analítica, asegurando SLA, calidad y satisfacción. Se coordina con Finanzas, TPM y Trade Marketing para impulsar mejoras y eficiencia operativa.

Se valora experiencia en Power BI y gestión de proveedores, con inglés intermedio-avanzado. Trabaja en Monterrey, con enfoque en optimización de costos y experiencia del cliente.