JEFE NACIONAL DE TOMA DE PEDIDO

CEMEX, Inc.; Monterrey; On-site; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

CEMEX busca un líder de operaciones para dirigir la toma de pedidos a nivel nacional en Monterrey, garantizando una experiencia de cliente ágil y fiable. Se espera supervisión de equipos y gestión de un modelo de servicio tercerizado, con enfoque en automatización y adopción digital.

Se valorará experiencia en proyectos de mejora de procesos, gestión de proveedores y capacidad para trabajar con equipos multiculturales, con foco en resultados y cambio organizacional.

Qualifications

• Liderar equipos operativos y gestionar cambios organizacionales.
• Conocimientos en KPIs de servicio y gestión de proveedores.
• Capacidad de diseñar y seguir planes de desarrollo del talento.

Responsibilities

• Garantizar seguridad, salud, ética y privacidad en operaciones propias y tercerizadas.
• Liderar y desarrollar al equipo de supervisión y planes de desarrollo.
• Gestionar operación nacional de toma de pedidos y continuidad del servicio.
• Administrar relación con Teleperformance: SLA, capacidad y planes de mejora.
• Seguir indicadores de servicio, productividad, calidad y satisfacción del cliente.
• Gestionar presupuesto y capacidad operativa para mantener el nivel de servicio.

Skills

Liderazgo transformacional

Gestión de proveedores

Analítica de datos

Power BI

Inglés B2+

Education

Licenciatura o Ingeniería concluida

Tools

Excel avanzado

Power BI intermedio

CRM

Job description

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Descripción de puesto

Liderar la estrategia y operación nacional de toma de pedido, asegurando una experiencia ágil, confiable y consistente para clientes y equipos comerciales. Gestionar el modelo de servicio tercerizado y remoto, impulsando la productividad, la calidad, la adopción digital y la evolución tecnológica de la operación mediante automatización, analítica e inteligencia artificial.

Principales responsabilidades

• Asegurar el cumplimiento de lineamientos de seguridad, salud, ética, privacidad de datos y políticas internas en la operación propia y tercerizada.
• Liderar y desarrollar al equipo de supervisión, estableciendo prioridades, estándares de desempeño y planes de desarrollo.
• Gestionar la operación nacional de toma de pedido en los distintos segmentos, productos y canales de atención, asegurando continuidad y consistencia del servicio.
• Administrar la relación integral con Teleperformance, incluyendo gobierno operativo, niveles de servicio, capacidad, calidad, capacitación, continuidad, cumplimiento contractual y planes de mejora.
• Dar seguimiento a indicadores de servicio, productividad, calidad, satisfacción del cliente, resolución al primer contacto, retrabajos y costo de servir.
• Gestionar presupuesto y capacidad operativa, anticipando variaciones de demanda y definiendo acciones para mantener el nivel de servicio.
• Coordinar con Comercial, Cadena de Suministro, Planeación y Despacho, Process & IT y áreas de staff la solución de incidencias y la mejora de procesos.
• Estandarizar políticas, guías, protocolos y métricas de atención entre segmentos, ubicaciones y canales.
• Liderar proyectos de eficiencia, simplificación, automatización y adopción digital con impacto medible en experiencia, productividad y costo.
• Diseñar e implementar la evolución de la operación hacia agentes virtuales y modelos híbridos humano-digitales, asegurando calidad, trazabilidad y escalamiento adecuado.

Retos del puesto

• Mantener una operación nacional estable, escalable y enfocada en el cliente durante cambios de modelo, ubicación y tecnología.
• Coordinar y negociar con Teleperformance para asegurar cumplimiento, flexibilidad operativa, calidad y eficiencia económica.
• Gestionar un call center remoto con visibilidad de punta a punta, disciplina operativa y capacidad de reacción ante contingencias.
• Integrar agentes virtuales e inteligencia artificial a la operación, definiendo casos de uso, controles, métricas y esquemas de colaboración con agentes humanos.
• Reducir retrabajos, errores y contactos repetidos, incrementando la resolución al primer contacto y la productividad.
• Homologar procesos y niveles de servicio entre segmentos, productos y canales, conservando la flexibilidad necesaria para atender particularidades del negocio.
• Fortalecer el talento y la gestión del cambio en un entorno de transformación digital, tercerización y trabajo remoto.

Habilidades y conocimientos requeridos

Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Sistemas, Negocios, Logística, Transformación Digital o carreras afines.Experiencia 5 a 8 años en servicio al cliente, operaciones de contact center, operaciones comerciales, logística o áreas relacionadas. Al menos 3 años liderando equipos operativos y mandos medios, preferentemente en ambientes remotos o multisitio. Experiencia liderando transiciones operativas, migraciones, estabilización de servicios o gestión del cambio. Participación en proyectos de automatización, transformación digital o implementación de inteligencia artificial en operaciones de servicio Conocimientos requeridos Gestión de contact center y modelos BPO: SLA, capacidad, productividad, calidad, workforce management y continuidad operativa. Indicadores de experiencia y servicio: NPS, resolución al primer contacto, nivel de servicio, abandono, calidad, productividad y retrabajos. Gestión de proyectos, riesgos, procesos y mejora continua. Herramientas de CRM, canales digitales, automatización y agentes virtuales. Analítica de datos, Excel avanzado y Power BI intermedio. Elaboración de presentaciones ejecutivas y comunicación con distintos niveles de la organización. Inglés B2 o superior. Deseable experiencia de trabajo con equipos multiculturales. Competencias Liderazgo transformacional y desarrollo de talento. Negociación, influencia y gestión de proveedores. Pensamiento estratégico con orientación a la ejecución. Comunicación estructurada y manejo de stakeholders. Pensamiento analítico, criterio operativo y toma de decisiones. Gestión del cambio, adaptabilidad digital y resiliencia. Orientación al cliente, a resultados y a la mejora continua.

Relaciones

• Internas: Equipos comerciales y Desarrollo Comercial
• Internas: Cadena de Suministro / Planeación y Despacho / Operaciones Concreto / Cartera
• Internas: Process & IT / equipos digitales
• Internas: Liderazgo de segmentos y áreas operativas
• Externas: Teleperformance México y Colombia
• Externas: Proveedores de tecnología y servicios
• Externas: Clientes, cuando la operación o una iniciativa lo requiera

Diversidad e Inclusión en CEMEX

En CEMEX, reconocemos la diversidad del mundo en el que vivimos y en el que hacemos negocios. Respetamos la diversidad, abordamos la inclusión y la no-discriminación de cualquier persona con talento, independientemente de su género, capacidad física, edad, orientación sexual, cultura, origen étnico, religión, afiliación política, estado civil, embarazo/maternidad/paternidad y nacionalidad. Promovemos una cultura de equidad para la construcción de un negocio sostenible y el bienestar y desarrollo de los colaboradores de CEMEX.