Gerencia de soporte y servicios

INACOM DE MEXICO; Álvaro Obregón; On-site; MXN 240,000 - 360,000; Full time

Job summary

INACOM DE MEXICO busca fortalecer su área de servicios y preventas con un perfil orientado a gestionar solicitudes internas, validar proveedores, y elaborar planes de trabajo para proyectos de infraestructura. Se esperan habilidades para coordinar con direcciones de clientes, proveedores y fabricantes, manteniendo los SLA y la satisfacción del cliente.

La posición implica administrar servicios internos, soporte a ventas, y diseño de soluciones de arquitectura para proyectos de clientes y

Responsibilities

• Solicitudes de servicio internos.
• La actividad inicial viene desde la dirección general INACOM, directo del vendedor, o del cliente.
• Revisar catálogos de posibles proveedores que cumplan con los requerimientos y necesidades de INACOM, y que firmen un NDA para asegurar un partnership adecuado.
• Validar los requerimientos de equipos y/o servicios no existentes en nuestro catálogo y buscar alternativas o proveedores.
• Reuniones con direcciones de clientes, en donde se involucren assessments, análisis y estudios de infraestructura.
• Generar planes de trabajo cumpliendo con las exigencias específicas del cliente para proyectos, usando las mejores prácticas indicadas por los fabricantes.
• Realizar el servicio solicitado por el cliente.
• Realizar las cotizaciones de los servicios y productos a clientes finales y áreas internas.
• Seguimiento y reunión para validar los términos de los entregables.
• En caso que tengamos ya proveedores, solicitar cotización de servicios /productos y proveer al solicitante.
• Verificar incidencias diarias durante y posterior a afterhour en clientes que tengamos en niveles de servicio de soporte (SLA).
• Canalizar o brindar servicio a cada incidencia asegurando resolución y satisfacción de cliente basado en SLA’s.
• Revisar entregables por proyectos de áreas de ventas.
• Seguimiento de entregable y asegurar que los proveedores cumplan con los niveles de servicios contratados.
• Emitir la memoria técnica de cada plan de implementación, resolviendo dudas y apoyando a los clientes.
• Supervisar y apoyar al área de garantías y soporte en dudas o problemas que requieran mayor nivel de soporte.
• Asignar un recurso interno (elegir al técnico específico para resolver el problema, de acuerdo a su perfil en conocimientos) para cumplir entregas y servicios adecuadamente.
• Canalizar con fabricante, escalándose (contactar al nivel superior) en caso necesario, para que se cumplan los niveles comprometidos.
• Recopilar evidencia documental al término del servicio para comprobar que se hizo el trabajo adecuadamente.
• Escalar con el fabricante (segundo y tercer nivel) para resolver un problema, en caso de que no se logre un resultado positivo con los procedimientos iniciales.
• La actividad inicial de solicitud de servicios de sistemas internos viene desde la dirección general, usuarios internos, de administración, o directo del vendedor.
• Administrar el correo electrónico de la empresa.
• Dar de alta y baja a los empleados de INACOM en los diferentes grupos de los sistemas internos, con base en los requerimientos de dirección general, administración, y recursos humanos.
• Dar mantenimiento a la infraestructura de sistemas internos de INACOM, para mantener la funcionalidad de los servicios.
• Atender las fallas de los sistemas internos, y de comunicaciones de la compañía para su solución lo más antes posible.
• Dar soporte al área de ventas en las comunicaciones necesarias para concursos.
• Dar soporte técnico para contestar las peticiones de propuesta que envíen los clientes (RFP,RFQ y RFI's).
• Dar propuestas técnicas de valor para integrar diferenciadores.
• Dar seguimiento en reuniones con clientes.
• Diseñar la arquitectura adecuada de soluciones de infraestructura, licenciamientos, y servicios que cumplan los requerimientos y necesidades de RFP´s, peticiones de clientes, o de fabricantes.
• Implementar las arquitecturas propuestas, cuidando la interacción con otras aplicaciones y soluciones en el cliente, para que ésta resulte exitosa.
• Coordinar que se cumplan paths (planes de certificación por fabricante de los técnicos) para asegurar mantener niveles de partnership con fabricantes.
• Asignar las certificaciones, acorde a las aptitudes/skill de cada técnico.
• Validar que las certificaciones estén vigentes y prever renovaciones.
• Seguimiento en las capacitaciones de los empleados del área.
• Mantener actualizados los portales de los fabricantes.
• Revisar periódicamente con recursos humanos, las actualizaciones de las capacitaciones/certificaciones.
• Tomar capacitaciones propias.
• Crear y realizar capacitaciones internas.

Job description

RESPONSABILIDADES:

Solicitudes de servicio internos:

La actividad inicial viene desde la dirección general INACOM, directo del vendedor, o del cliente.

Revisar catálogos de posibles proveedores que cumplan con los requerimientos y necesidades de INACOM, y que firmen un NDA para asegurar un partnership adecuado.

Apoyo a preventas:

• Validar los requerimientos de equipos y/o servicios no existentes en nuestro catálogo y buscar alternativas o proveedores.

?Propuestas de servicio:

• Reuniones con direcciones de clientes, en donde se involucren assessments, análisis y estudios de infraestructura.
• Generar planes de trabajo cumpliendo con las exigencias específicas del cliente para proyectos, usando las mejores prácticas indicadas por los fabricantes.
• Realizar el servicio solicitado por el cliente.
• Realizar las cotizaciones de los servicios y productos a clientes finales y áreas internas.
• Seguimiento y reunión para validar los términos de los entregables.

Seguimiento propio de servicios, con fabricante, o externos:

• En caso que tengamos ya proveedores, solicitar cotización de servicios /productos y proveer al solicitante.
• Verificar incidencias diarias durante y posterior a afterhour en clientes que tengamos en niveles de servicio de soporte (SLA).
• Canalizar o brindar servicio a cada incidencia asegurando resolución y satisfacción de cliente basado en SLA’s.
• Revisar entregables por proyectos de áreas de ventas.
• Seguimiento de entregable y asegurar que los proveedores cumplan con los niveles de servicios contratados.
• Emitir la memoria técnica de cada plan de implementación, resolviendo dudas y apoyando a los clientes.

Manejo de servicio y garantías

• Supervisar y apoyar al área de garantías y soporte en dudas o problemas que requieran mayor nivel de soporte.
• Asignar un recurso interno (elegir al técnico específico para resolver el problema, de acuerdo a su perfil en conocimientos) para cumplir entregas y servicios adecuadamente.
• Canalizar con fabricante, escalándose (contactar al nivel superior) en caso necesario, para que se cumplan los niveles comprometidos.
• Recopilar evidencia documental al término del servicio para comprobar que se hizo el trabajo adecuadamente.
• Escalar con el fabricante (segundo y tercer nivel) para resolver un problema, en caso de que no se logre un resultado positivo con los procedimientos iniciales.

Servicios internos:

• La actividad inicial de solicitud de servicios de sistemas internos viene desde la dirección general, usuarios internos, de administración, o directo del vendedor.
• Administrar el correo electrónico de la empresa.
• Dar de alta y baja a los empleados de INACOM en los diferentes grupos de los sistemas internos, con base en los requerimientos de dirección general, administración, y recursos humanos.
• Dar mantenimiento a la infraestructura de sistemas internos de INACOM, para mantener la funcionalidad de los servicios.
• Atender las fallas de los sistemas internos, y de comunicaciones de la compañía para su solución lo más antes posible.
• Dar soporte al área de ventas en las comunicaciones necesarias para concursos.
• Dar soporte técnico para contestar las peticiones de propuesta que envíen los clientes (RFP,RFQ y RFI's).
• Dar propuestas técnicas de valor para integrar diferenciadores.
• Dar seguimiento en reuniones con clientes.
• Diseñar la arquitectura adecuada de soluciones de infraestructura, licenciamientos, y servicios que cumplan los requerimientos y necesidades de RFP´s, peticiones de clientes, o de fabricantes.
• Implementar las arquitecturas propuestas, cuidando la interacción con otras aplicaciones y soluciones en el cliente, para que ésta resulte exitosa.

Capacitaciones:

• Coordinar que se cumplan paths (planes de certificación por fabricante de los técnicos) para asegurar mantener niveles de partnership con fabricantes.
• Asignar las certificaciones, acorde a las aptitudes/skill de cada técnico.
• Validar que las certificaciones estén vigentes y prever renovaciones.
• Seguimiento en las capacitaciones de los empleados del área.
• Mantener actualizados los portales de los fabricantes.
• Revisar periódicamente con recursos humanos, las actualizaciones de las capacitaciones/certificaciones.
• Tomar capacitaciones propias.
• Crear y realizar capacitaciones internas.