Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra HVCE (Mexico)

Iberia; México; On-site; MXN 1,200,000 - 1,600,000; Full time

Job summary

Iberia busca un Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra para asegurar la correcta implementación y evolución de la experiencia de cliente en tierra en aeropuertos fuera de Madrid. El rol reporta al área de Clientes y coordina con operadores locales para garantizar estándares en tiendas, salas VIP y procesos de handling.

Se valorará experiencia con terceros, entornos internacionales y una visión global de la experiencia del cliente, con disponibilidad para viajar y trabajar desde

Qualifications

• Titulación universitaria en Administración, Marketing, Turismo, Ingeniería o similares.
• Inglés alto (C1).
• 5 años de experiencia en aerolíneas u operaciones aeroportuarias.
• Experiencia trabajando con terceros y entornos internacionales.
• Alta disponibilidad para viajar.

Responsibilities

• Implementar estándares de experiencia en tierra en aeropuertos internacionales.
• Supervisar salas VIP de terceros y auditar proveedores.
• Monitorear la experiencia en aeropuerto y realizar visitas periódicas.
• Representar al área de Clientes, compartiendo insights y liderando iniciativas transversas.

Skills

Experiencia en aerolíneas

Operaciones aeroportuarias

Gestión de proveedores

Experiencia de cliente

Trabajo con terceros

Education

Titulación universitaria en Administración/Marketing/Turismo/Ingeniería

Inglés alto (C1)

Job description

Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra HVCE (Mexico) Descripción del puesto Enlace alertas de puestos Título del puesto: Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra HVCE (Mexico) Fecha de inicio de publicación: 8/6/26

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como Especialista de Implementación de Experiencia en Tierra tu rol será: asegurar la correctaimplementación, consistencia y evolución de la experiencia de cliente en tierra(premium ycore) en aeropuertos fuera delhubprincipal (Madrid y España), actuando como:

• Representante en campo de la Dirección de Clientes.

• Responsable de garantizar que los estándares definidos se cumplen en entornos operados por terceros.

• “Controller” de la organización para detectar desviaciones, oportunidades y riesgos en la experiencia real.

Con especial foco en clientes premium, pero velando también por laexperiencia global del cliente (core+ premium)en los mercados internacionales

*Ubicación Mexico

Responsabilidades/Funciones:

Implementación de estándares de experiencia en tierra

• Asegurar que los estándares definidos se implementan en:

• • Check-in y embarque.
  • Fast track y flujos premium.
  • Salas VIP (propias y de terceros).
  • Procesos de handling y rampa (incluyendo equipaje).

• Adaptar guías de implementación a cada aeropuerto cuando sea necesario.
• Acompañar lanzamientos o cambios relevantes en estaciones internacionales

Supervisión de salas VIP de terceros

• Evaluar cumplimiento de estándares en lounges contratados: servicio, limpieza, oferta gastronómica, ambientación y experiencia general.
• Identificar gaps vs estándar definido y proponer: planes de mejora, cambios de proveedor cuando aplique.
• Gestionar relación operativa con operadores locales

Supervisión de proveedores (handling, catering, servicios)

• Asegurar cumplimiento de estándares en:

• • Empresas de handling (trato, procesos, tiempos).
  • Catering (calidad, presentación, consistencia) – sólo aplicable en LH.
  • Servicios auxiliares.

• Realizar auditorías periódicas.
• Exigir planes correctivos cuando se detecten desviaciones.
• Escalar incidencias relevantes a las áreas de diseño o dirección de experiencia en tierra.

Monitorización de experiencia en aeropuerto

• Realizar visitas periódicas a estaciones asignadas.
• Actuar como mystery / auditor en campo.
• Evaluar:

• • Trato al cliente.
  • Fluidez de procesos.
  • Señalética y comunicación.

• Recoger insights cualitativos y cuantitativos.

Representante del área de Clientes (Core + Premium)

• Detectar:

• • Problemas recurrentes en experiencia.
  • Inconsistencias entre estaciones.
  • Mejores prácticas replicables.

• Compartir insights con el resto de áreas de clientes

• Apoyar iniciativas globales desde la realidad local.
• Trabajo transversal con jefes de escala y equipos de diseño de experiencia

Tus conocimientos y requisitos:

Formación académica

• Titulación universitaria en Administración, Marketing, Turismo, Ingeniería o similares.
• Valorable especialización en Customer Experience o Gestión de Servicios.
• Inglés alto (mínimo C1)

Experiencia

• 5 años de experiencia en:
  • Aerolíneas
  • Operaciones aeroportuarias.
  • Experiencia de cliente.
  • Gestión de proveedores o entornos internacionales.

• Experiencia trabajando con terceros (handling, lounges, catering).
• Experiencia en entornos multiculturales.
• Alta disponibilidad para viajar

Competencias

Influencia y negociación

Capacidad para exigir estándares a proveedores sin autoridad directa

Autonomía y proactividad

Capacidad de trabajar en remoto, tomar decisiones y priorizar.

Adaptabilidad cultural

Entender y gestionar diferencias entre mercados.

Observación y criterio

Detectar rápidamente desviaciones y oportunidades.

Comunicación efectiva

Transmitir feedback claro y accionable a stakeholders diversos.

Rigor y disciplina

Seguimiento estructurado de auditorías y planes de mejora.

Orientación al cliente

Mantener siempre el foco en la experiencia final del pasajero.

Mentalidad de ownership

Actuar como dueño de la experiencia en cada estación

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos : Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión : Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana : Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros : Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente : Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.