E-Concierge

Rosewood Hotel Group; México; On-site; MXN 210,000 - 240,000; Full time

Job summary

Rosewood Mayakoba busca un/a Concierge para gestionar operaciones en Opera y asistir a huéspedes con solicitudes antes de la llegada. El candidato debe anticipar necesidades, mantener altos estándares de servicio y coordinar con proveedores y departamentos para asegurar experiencias excepcionales.

El puesto reporta al Gerente de Concierge y forma parte del área de Back Office en Cuartos, con enfoque en la satisfacción del huésped y manejo de solicitudes especiales durante la estancia.

Responsibilities

• Manejar operaciones en el sistema Opera y asistir a los huéspedes con sus solicitudes previas a la estancia.
• Proporcionar precios para servicios solicitados, conocer tasas de cambio e impuestos.
• Mantener estándares del Concierge y trabajar en equipo para atender huéspedes.
• Mantener limpio y organizado el área de trabajo y asegurar el correcto mantenimiento de equipos.
• Anticipar necesidades de huéspedes y comunicar incidencias al gerente de Concierge o al turno correspondiente.

Job description

Posición: E-Concierge

Grupo de trabajo: Back Office

División: Cuartos

Reporta a: Gerente de Front Office

Responsable de: N/A

ALCANCE

Teniendo en cuenta los cambios del mercado y con el fin de mejorar la carrera del Concierge, se espera que sea polivalente y que gestione múltiples situaciones y tareas. Para garantizar el funcionamiento y la calidad del servicio, las buenas relaciones con los huéspedes internos y los proveedores externos deben ser la clave principal y el mejor recurso para las solicitudes especiales de los huéspedes.

FUNCIONES BASICAS

Llevar a cabo toda la operación en el sistema de Opera y ayudar a los huéspedes con todas sus peticiones antes de su estancia, mostrando siempre una actitud positiva y profesional y siguiendo todo el tiempo los estándares de Rosewood Mayakoba.

DEBERES Y RESPONSABILIDADES

1. 1. El manejo apropiado de los valores de la empresa, siguiendo políticas y procedimientos contables precisos, también protege la confidencialidad de la información que pertenece a la empresa.
2. 2. Responsable de proporcionar precios precisos para todas las actividades y servicios requeridos por los huéspedes, tales como servicios especiales, flores, excursiones guiadas privadas, tarifas de taxi, etc... Conocer los tipos de cambio actuales y todos los impuestos y cargos adicionales.
3. 3. Mantener todo el tiempo los estándares establecidos en el Departamento de Concierge, siempre como un trabajo en equipo.
4. 4. Asegurarse que todos los estándares se mantengan al más alto nivel día a día.
5. 5. Tener el conocimiento correcto sobre el uso y mantenimiento del equipo.
6. 6. Utilizar en cada turno la lista de tareas, asegurándose de que todas ellas se hayan completado.
7. 7. Anticipar todas las necesidades de los huéspedes, reconocerlos en todo momento del día aplicando las responsabilidades de Rosewood.
8. 8. Estar al tanto del Daily Calling y compartir la información con el resto del equipo.
9. 9. Mantener un contacto positivo, ya sea físico o telefónico.
10. 10. Contestar cada llamada telefónica antes del tercer timbre, utilizando los estándares de lenguaje telefónico.
11. 11. Comunicar todas las quejas de los huéspedes al Gerente de Concierge o Gerente en turno, reportando a todos los departamentos a través de los canales apropiados, haciendo un seguimiento de la queja hasta que se haya logrado la satisfacción del huésped.
12. 12. Mantener el área de trabajo limpia, adecuadamente desinfectada y organizada.
13. 13. Tener un conocimiento completo de los tipos de suites, ubicación, instalaciones, eventos especiales, experiencias culinarias y servicios en el Resort y el Complejo.
14. 14. Tener conocimiento del pronóstico de ocupación, para el seguimiento de las necesidades de los huéspedes antes de la llegada.
15. 15. Conocer los procedimientos de emergencia (incendios, huracanes, etc.).
16. 16. Reunirse con Gerente de Concierge para revisar los objetivos y prioridades del día, y pasar pendientes al siguiente turno.
17. 17. Disponer de usuarios y contraseñas necesarios para acceder a todos los sistemas informáticos del hotel (el acceso se facilitará de acuerdo con el progreso de su entrenamiento).
18. 18. Surtir estaciones de trabajo antes del comienzo y al final del turno, checar si es necesario resurtir.
19. 19. Revisar las reservas de cena y las actividades del día.
20. 20. Asegurarse de obtener toda la información necesaria con antelación para completar el perfil del huésped en Opera.
21. 21. Asegurarse de que los huéspedes obtengan su itinerario con todas las reservas de cena, actividades o solicitudes especiales que hayan solicitado con antelación.
22. 22. Actualizar los comentarios de reserva de los huéspedes en Opera asegurándose de que no afecta a la información ya obtenida.
23. 23. Comunicar todas las solicitudes de última hora al Departamento correcto para un seguimiento adecuado.
24. 24. Verificar con frecuencia el correo electrónico durante el turno de trabajo. Dar seguimiento al correo electrónico y los tickets en Alice pendientes antes del final del turno si es posible.
25. 25. Revisar los bouchers y cargos del día para asegurarse de que están firmados y aplicados a la habitación.
26. 26. Distribuir cualquier solicitud de huésped al departamento correspondiente por correo electrónico, chat o teléfono.
27. 27. Documentar todas las cancelaciones (transporte, cenas, tours, niñera, etc..), informar a todos los departamentos involucrados: Transportación, Reservas, Mayordomos, Servicio de Suite, Botones, Residencias, Alimentos y Bebidas.
28. 28. Asistir a todos los departamentos cuando soliciten información, sin revelar información confidencial.
29. 29. Poder anticipar cualquier solicitud de los huéspedes, superar sus expectativas y compartir información con el resto de nuestros huéspedes internos.
30. 30. Conocer de manera correcta y actualizada, los servicios, horarios y especificaciones del hotel.
31. 31. Conocer completamente los diferentes puntos de venta del resort, incluyendo rango de precios, código de vestimenta, horas de servicio y ambiente.
32. 32. Conocer la agenda de grupo en casa, actividades diarias en el complejo, eventos, pop-ups, actividades de lluvia, atracciones o festividades locales especiales de la temporada.
33. 33. Dar seguimiento a la solicitud de cada huésped de una manera eficiente y cortés, asegurándose de que se cumplen superando sus expectativas. Asignar la tarea a otro miembro del equipo cuando sea necesario y asegurar la satisfacción completa del huésped.
34. 34. Conocer la agenda de grupo en casa, actividades diarias en el complejo, eventos, pop-ups, actividades de lluvia, atracciones o festividades locales especiales de la temporada.

35. Canalizar las solicitudes de huéspedes con proveedores autorizados, tales como:

• a.Comida Kosher.
• b.Manualidades.
• c.Alquiler de coches.
• d.Aerolíneas: reservas, cambios y cancelaciones.
• e.Todos los tipos de transporte.
• f.Colección de Tequila.
• g.Niñeras.
• h.Fotógrafos.
• i.Taxi.
• j.Servicio VIP a través de Aduanas.
• k.Alquiler de teléfonos móviles.
• l.Cuidado de mascotas.
• m.Notario.
• n.Dentistas.
• o.Servicios Financieros-Bancos.
• p.Servicios religiosos.
• q.Traductores.
• r.Sastres.
• s.Golf.
• t.Comida Exótica.
• u.Embajadas.
• v.Proveedores de leche.
• w.Oxigeno.
• x.Buceo Nocturno.
• y.Tours- Servicios Privados.
• z.Alquiler de aviones, helicópteros y yates.
• aa.Floristerías.
• bb.Reparación de calzado.
• cc.Reservas de Hotel.
• dd.Clubes nocturnos.
• ee.Nado con delfines.
• ff.Nado con tiburones ballena.
• gg.Video.
• hh.Organizar entregas de amenidades.
• ii.Itinerario de Actividades Personalizados.

1. 36. Mantener relaciones positivas con nuestros huéspedes en cualquier momento.
2. 37. Asegurar que todos los formatos de preferencias de huéspedes y correos electrónicos se resuelven de acuerdo con el estándar.
3. 38. Realizar todas las tareas adicionales que no se enumeran en esta descripción de trabajo y que son solicitadas por el supervisor o gerente relacionado con el Departamento de Concierge, siempre y cuando estén en línea con los valores de la empresa y los principios básicos.

PRINCIPALES INDICADORES DEL DESEMPEÑO

1. 1) Cumplimiento de los estándares conforme al procedimiento establecido durante una llamada.
2. 2) Seguimiento en respuesta a correos de huéspedes durante los tiempos establecidos y lineamientos de redacción conforme a estándares de LQA y Forbes.
3. 3) Contar con amplio conocimiento de las actividades y Restaurantes del área que cumplan los requerimientos que exige Rosewood Mayakoba.
4. 4) Auditoria Preferred by Nature.
5. 5) Resultados en Auditorias de Forbes, LQA, y menciones en Trust You/Trip Advisor.