ABL - Incident Manager

Capgemini; Aguascalientes; Híbrido; MXN 480.000 - 720.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Compensación competitiva

Beneficios superiores a la ley

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un Incident Manager para la zona metropolitana en modalidad híbrida. Será responsable de la gestión de incidentes de extremo a extremo, coordinando equipos L1–L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.

El/la candidato/a debe liderar incidentes críticos, asegurar clasificación y escalación, y monitorear SLA/KPIs, manteniendo trazabilidad hasta el cierre y notificando a áreas de negocio y TI.

Formación

• Experiencia en marcos ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management, PagerDuty, Splunk, Dynatrace, AppDynamics y Grafana.
• Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Responsabilidades

• Gestión de Incidentes.
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar sesiones de bridge calls.
• Asegurar clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.

Conocimientos

ITIL v3/4

Major Incident Mgmt

ITSM

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Herramientas

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Descripción del empleo

Reclutador: Marisol Zavala Posición: ABL – Incident Manager Ubicación de la posición: Área metropolitana Modalidad de trabajo: Hibrido Industria – Sector: Banca

Tus funciones

• Gestión de Incidentes
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.

Comunicación y Gestión de Stakeholders

• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.

Problem Management

• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.

Mejora Continua

• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y experiencia necesaria

• Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas como:ServiceNowBMC RemedyJira Service ManagementPagerDutySplunkDynatraceAppDynamicsGrafana
• Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades

• Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados

Tu carrera en Capgemini

• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
• Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.

Te encantará trabajar en Capgemini porque:

Ofrecemos una compensación competitiva y beneficios superiores a los de Ley.

Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey.

Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore.

Proveemos un ambiente de trabajo colaborativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión.

Promovemos un ambiente que te permite planear y desarrollar tu carrera.

“En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto.”

Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: https://www.capgemini.com/mx-es/aviso-de-privacidad-para-candidatos-a-ocupar-una-vacante/