ABL - Incident Manager Jr

Capgemini; Aguascalientes; Híbrido; MXN 600.000 - 900.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un Incident Manager para liderar la gestión de incidentes de extremo a extremo en un entorno bancario, con modalidad híbrida en el área metropolitana. Se trabajará con ServiceNow, Jira Service Management y herramientas de monitorización para asegurar SLA y KPIs, coordinando múltiples equipos y proveedores.

El candidato debe demostrar experiencia en ITIL v3/4 y gestión de incidentes críticos, con habilidad para comunicar状 las prioridades y el estado a la dirección,

Formación

• Experiencia con ITIL v3/4 y gestión de incidentes mayores.
• Liderar procesos ITSM y gestión de incidentes críticos.
• Conocimiento de herramientas de gestión y monitorización.

Responsabilidades

• Gestión de Incidentes y coordinación de equipos L1, L2, L3, Infraestructura y proveedores.
• Liderar sesiones de bridge calls para incidentes P1/P2 y asegurar escalaciones adecuadas.
• Mantener clasificación, priorización y trazabilidad de incidentes, con enfoque a SLA y KPIs.
• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos y gestionar expectativas de negocio.
• Elaborar informes de incidentes y reportes para stakeholders.
• Trabajar con equipos de Problem Management para identificar tendencias y evitar recurrencias.

Conocimientos

ITIL v3/4

Major Incident Mgmt

ITSM

Stakeholder management

Herramientas

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Descripción del empleo

Posición: ABL – Incident Manager

Ubicación de la posición: Área metropolitana

Modalidad de trabajo: Hibrido

Industria – Sector: Banca

Tus Funciones

• Gestión de Incidentes
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders
• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
• Problem Management
• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
• Mejora Continua
• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y Experiencia Necesaria

• Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas como:
• ServiceNow
• BMC Remedy
• Jira Service Management
• PagerDuty
• Splunk
• Dynatrace
• AppDynamics
• Grafana
• Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades

• Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados

Tu carrera en Capgemini

• Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.
• Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
• Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.
• Capgemini ofrece una compensación competitiva y beneficios superiores a los de Ley.
• Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey.
• Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore.

Te Encantará Trabajar En Capgemini Porque

• Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales.
• Proveemos un ambiente de trabajo colaborativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión.
• Promovemos un ambiente que te permite planear y desarrollar tu carrera.

En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto. Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: https://www.capgemini.com/mx-es/aviso-de-privacidad-para-candidatos-a-ocupar-una-vacante/