ABL - Field Services

Capgemini; Puebla de Zaragoza; Presencial; MXN 201.000 - 312.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini México, ubicado en Puebla, busca un Analista de Mesa de Servicio para brindar soporte técnico y atención multicanal a usuarios. El rol es presencial y se trabajará con herramientas de Service Desk para registrar, clasificar y cerrar incidencias, asegurando tiempos de respuesta y cumplimiento de SLA.

Se requieren 0–1 año de experiencia en servicio de mesa de ayuda, manejo de tickets y conocimiento básico de Windows y apps empresariales.

Formación

• De 0 a 1 año de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• Deseable experiencia en atención a usuarios finales y gestión de tickets.
• Disponibilidad para turnos rotativos, fines de semana y días festivos.
• Herramientas de productividad y ofimática (Microsoft Office / Microsoft 365).
• Gestión de incidentes y requerimientos mediante herramientas de Service Desk.
• Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows y aplicaciones corporativas.

Responsabilidades

• Brindar atención multicanal a usuarios mediante teléfono, correo, chat y herramientas de mesa de servicio.
• Registrar, clasificar, dar seguimiento y cerrar incidentes y requerimientos.
• Dar soporte de primer nivel en herramientas ofimáticas y tecnología a usuarios finales.
• Monitorear tiempos de atención y resolución según SLA.
• Apoyar en la asignación de tickets y tareas según prioridad.
• Colaborar en coordinación y supervisión operativa del equipo UHD.
• Escalar incidentes a grupos especializados cuando sea necesario.
• Documentar soluciones y generar bases de conocimiento.

Conocimientos

Gestión de incidentes

Atención multicanal

Documentación

Comunicación

Liderazgo

Proactividad

Trabajo en equipo

Priorización

Análisis

Resolución de problemas

Herramientas

Microsoft Office

Microsoft 365

Service Desk Tools

Descripción del empleo

Reclutador: Miriam Caballero
Posición: ABL – Mesa de Servicio
Ubicación de la posición: Puebla
Modalidad de trabajo: Presencial
Industria – Sector: Automotriz

Tus funciones:

• Brindar atención multicanal a usuarios mediante teléfono, correo electrónico, chat y herramientas de mesa de servicio.
• Registrar, clasificar, dar seguimiento y cerrar incidentes y requerimientos en la plataforma de Service Desk.
• Dar soporte de primer nivel en temas relacionados con herramientas de ofimática y tecnología para usuarios finales.
• Monitorear el cumplimiento de los tiempos de atención y resolución establecidos en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Apoyar en la asignación de tickets y tareas al equipo de soporte de acuerdo con la prioridad y criticidad de los casos.
• Participar en actividades de coordinación y supervisión operativa del equipo UHD.
• Escalar oportunamente incidentes a grupos especializados cuando sea necesario.
• Documentar soluciones y generar bases de conocimiento para mejorar los procesos de atención.
• Mantener una comunicación efectiva con usuarios y áreas involucradas durante todo el ciclo de atención.
• Apoyar en la generación de reportes operativos y métricas de desempeño del servicio.
• Identificar oportunidades de mejora continua en los procesos de soporte y atención al cliente.
• Colaborar con equipos internos para garantizar la continuidad operativa y la satisfacción de los usuarios.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• De 0 a 1 año de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• Deseable experiencia en atención a usuarios finales y gestión de tickets.
• Disponibilidad para laborar en esquemas de turnos rotativos.
• Disponibilidad para trabajar fines de semana y días festivos de acuerdo con la operación.
• Herramientas de productividad y ofimática (Microsoft Office / Microsoft 365).
• Gestión de incidentes y requerimientos mediante herramientas de Service Desk.
• Conceptos básicos de soporte técnico y atención a usuarios.
• Administración y seguimiento de tickets.
• Buenas prácticas de servicio al cliente.
• Conocimientos básicos de sistemas operativos Windows y aplicaciones corporativas.

Habilidades:

• Gestión y seguimiento de incidentes.
• Organización y control operativo.
• Priorización de actividades.
• Documentación de soluciones y procesos.
• Excelente orientación al cliente.
• Orientación a resultados.
• Liderazgo y capacidad de coordinación.
• Comunicación efectiva.
• Trabajo en equipo.
• Proactividad e iniciativa.
• Capacidad de análisis y resolución de problemas.
• Adaptabilidad al cambio.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
• Actitud de servicio.

Tu carrera en Capgemini

Al trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini. Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas. Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado. Capgemini ofrece una compensación competitiva y beneficios superiores a los de Ley. Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey. Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore. Te encantará trabajar en Capgemini porque:

Valores

Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales. Proveemos un ambiente de trabajo colaborativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión. Promovemos un ambiente que te permite planear y desarrollar tu carrera.

“En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto.”

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