ABL - Incident Manager Jr

Capgemini; Aguascalientes; Híbrido; MXN 600.000 - 800.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini está buscando un Incident Manager para gestionar incidentes de extremo a extremo en un entorno híbrido en el área metropolitana. Coordinará equipos L1/L2/L3, infra, desarrollo y proveedores para garantizar clasificación, priorización y resolución oportuna.

El rol incluye monitoreo de SLA/KPIs y informes ejecutivos, así como análisis de causa raíz y acciones preventivas para evitar recurrencias, trabajando con stakeholders de negocio y TI.

Formación

• Experiencia en ITIL v3/ITIL 4 y gestión de incidentes críticos.
• Conocimiento de procesos ITSM y gestión de incidencias.
• Experiencia con ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management.

Responsabilidades

• Gestión de incidentes de extremo a extremo y coordinación de equipos L1/L2/L3.
• Liderar sesiones de bridge calls y escalaciones de incidentes mayores (P1/P2).
• Monitorear SLA y KPIs, trazabilidad completa hasta cierre.
• Comunicación con stakeholders y reporte ejecutivo de incidentes.
• Análisis de causa raíz y acción correctiva con mejora continua.

Conocimientos

ITIL v3/ITIL 4

Incidents management

ITSM processes

Stakeholder management

Trabajo bajo presión

Herramientas

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

PagerDuty

Splunk

Dynatrace

AppDynamics

Grafana

Descripción del empleo

Reclutador: Marisol ZavalaPosición: ABL – Incident ManagerUbicación de la posición: Área metropolitanaModalidad de trabajo: HibridoIndustria – Sector: BancaTus funciones:Gestión de IncidentesLiderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.Comunicación y Gestión de StakeholdersProporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.Problem ManagementCoordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.Mejora ContinuaDefinir y monitorear métricas de desempeño del proceso.Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.Conocimientos y experiencia necesaria:Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).Conocimiento de Procesos ITSM.Experiencia con herramientas como:ServiceNowBMC RemedyJira Service ManagementPagerDutySplunkDynatraceAppDynamicsGrafanaConocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.Experiencia analizando métricas operativas y SLA.Habilidades:Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultadosTu carrera en CapgeminiAl trabajar en un ambiente de equipo, nuestros consultores se enfocan en el análisis, diseño y desarrollo de soluciones basadas en tecnología para los clientes de Capgemini.Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.Capgemini ofrece una compensación competitiva y beneficios superiores a los de Ley.Nuestras oficinas centrales están en París, Francia y tenemos presencia en más de 50 países. Somos más de 340 mil profesionales en México, ubicados en Ciudad de México, Aguascalientes y Monterrey.Capgemini ha desarrollado metodologías propias a nivel global: Collaborative Business Experience y Rightshore.Te encantará trabajar en Capgemini porque:Ofrecemos una experiencia única de reclutamiento y onboarding, y te ayudamos a construir las bases de tu carrera y habilidades profesionales.Proveemos un ambiente de trabajo colaborativo basado en nuestros 7 valores: Honestidad, Audacia, Confianza, Libertad, Espíritu de Equipo, Modestia y Diversión.Promovemos un ambiente que te permite planear y desarrollar tu carrera. “En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto. Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: https://www.capgemini.com/mx-es/aviso-de-privacidad-para-candidatos-a-ocupar-una-vacante/