Help Desk Specialist – Second Level

ACTIA ITALIA S.r.l; Rho; In loco; EUR 26.000 - 36.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

ACTIA ITALIA S.r.l è alla ricerca di un tecnico di supporto tecnico di secondo livello per assistere i clienti in Lombardia.

Il candidato gestirà richieste via telefono, e-mail e ticketing, diagnosticherà problematiche e proporrà soluzioni efficaci, mantenendo aggiornate le guide tecniche e la knowledge base.

Competenze

• Esperienza in supporto tecnico ai clienti.

Mansioni

• Fornire assistenza tecnica di secondo livello ai clienti via telefono, e-mail, ticketing e strumenti di assistenza remota.
• Analizzare e diagnosticare problematiche tecniche relative ai dispositivi di diagnosi, ai software e ai sistemi dei clienti.
• Supportare il cliente nella configurazione, installazione e aggiornamento di prodotti e applicazioni.
• Individuare cause e definire soluzioni, comunicando con il cliente in modo chiaro ed efficace.
• Eseguire assistenza remota usando strumenti aziendali dedicati.
• Gestire sostituzioni, riparazioni, Pick-Up & Return ed Exchange quando necessario.
• Collaborare con livelli superiori e reparti tecnici per la risoluzione di problematiche complesse.
• Documentare attività e aggiornare la Knowledge Base e la documentazione tecnica.
• Garantire il rispetto delle procedure operative e degli SLA previsti.
• Contribuire all'identificazione di problemi ricorrenti e azioni correttive.

Conoscenze

Assistenza Tecnica

Diagnosi Tecnica

Supporto Remoto

Gestione SLA

Documentazione

Formazione Tecnica

Descrizione del lavoro

Responsabilità:

Technical Support

• Fornire assistenza tecnica di secondo livello ai clienti tramite telefono, e-mail, piattaforme di ticketing e strumenti di assistenza remota.
• Analizzare e diagnosticare problematiche tecniche relative ai dispositivi di diagnosi, ai software e ai sistemi utilizzati dai clienti.
• Supportare il cliente nella configurazione, installazione e aggiornamento dei prodotti e delle applicazioni.
• Individuare le cause delle anomalie e definire le soluzioni più appropriate, garantendo una comunicazione chiara ed efficace con il cliente.
• Eseguire attività di assistenza remota utilizzando gli strumenti aziendali dedicati.
• Gestire le attività di sostituzione, riparazione, Pick-Up & Return ed Exchange quando necessario.
• Collaborare con i livelli superiori di supporto e con i reparti tecnici per la risoluzione delle problematiche più complesse.
• Documentare le attività svolte e aggiornare la Knowledge Base e la documentazione tecnica.
• Garantire il rispetto delle procedure operative e degli SLA previsti.
• Collaborare all'identificazione dei problemi ricorrenti e proporre azioni di miglioramento.

Collaboration & Continuous Improvement

• Supportare gli operatori di primo livello (L1) nella gestione delle problematiche tecniche più complesse, fornendo indicazioni, chiarimenti e supporto specialistico quando necessario.
• Collaborare con il Customer Service Manager e con il Team Leader nella gestione delle criticità operative, contribuendo all'individuazione delle priorità e delle azioni correttive.
• Segnalare tempestivamente anomalie ricorrenti, problematiche di prodotto, criticità di processo e opportunità di miglioramento, contribuendo all'analisi delle cause e alla definizione delle relative azioni correttive e preventive.
• Collaborare con il Knowledge Manager all'aggiornamento della Knowledge Base, della documentazione tecnica, delle FAQ e delle procedure operative, favorendo la condivisione delle conoscenze all'interno del team.
• Contribuire alla standardizzazione delle modalità operative e al miglioramento continuo dei processi di assistenza tecnica.
• Partecipare alle attività di formazione tecnica e condividere le competenze acquisite con il team, contribuendo alla crescita professionale dei colleghi.

Proporre iniziative volte a migliorare la qualità del servizio, ridurre i tempi di risoluzione e incrementare il tasso di risoluzione al primo contatto, contribuendo all'evoluzione continua del servizio di assistenza