Customer Service Manager

ACTIA ITALIA S.r.l; Rho; In loco; EUR 60.000 - 95.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

ACTIA ITALIA S.r.l. cerca un Responsabile Servizio Clienti per coordinare la funzione Customer Service, garantendo qualità, continuità ed efficienza lungo il ciclo di relazione con il cliente, dalla gestione ordini all'assistenza tecnica e al post-vendita.

Gestirà team multiculturali distribuiti tra Italia, Francia e Tunisia, supervisionando Help Desk, Technical Support e Order Management, definendo obiettivi e processi, monitorando KPI e SLA, e promuovendo innovazione attraverso automazione e

Competenze

• Ruolo di gestione della funzione Customer Service.
• Garantire qualità, continuità ed efficienza nel ciclo di relazione con il cliente.
• Monitorare e rispettare SLA e obiettivi di servizio.

Mansioni

• Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuito tra Italia, Francia e Tunisia.
• Gestire ordini, anagrafiche clienti e supporto post-vendita.
• Garantire corretto coordinamento operativo e condivisione delle competenze tra le funzioni.

Conoscenze

Leadership

Team coordination

Customer service

SLA management

Descrizione del lavoro

La figura ha la responsabilità di coordinare e gestire le attività della funzione Customer Service, garantendo elevati standard di qualità, continuità ed efficienza lungo tutto il ciclo di relazione con il cliente, dalla gestione degli ordini all'assistenza tecnica e al supporto post-vendita, assicurando il raggiungimento degli obiettivi di servizio e della Customer Satisfaction.

Coordina team multiculturali distribuiti geograficamente e gestisce servizi di Help Desk e Technical Support, erogati ai clienti anche come attività di service outsourcing, attraverso piattaforme di ticketing dedicate, garantendo il rispetto degli SLA contrattuali, la qualità del servizio fornito, il miglioramento continuo dei processi e la crescita professionale delle risorse.

Il ruolo rappresenta il punto di riferimento manageriale per clienti strategici, partner tecnologici e stakeholder interni, promuovendo al contempo l’evoluzione del servizio attraverso automazione, digitalizzazione, strumenti di analisi avanzata e soluzioni basate su Intelligenza Artificiale.

PRINCIPALIRESPONSABILITÀ

Leadershipegestionedelteam

• Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetraItalia,FranciaeTunisia.
• Gestirel’organizzazionedelteam,l’allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.
• Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.
• Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.
• CollaborareconilKnowledgeManagerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.
• Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.
• PianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegliSLArichiesti.

CustomerService&OrderManagement

• Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).
• Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.
• SupportarelaverificadellacorrettaidentificazionedeiPartNumberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.
• Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.
• CoordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazioneconLogisticaeMagazzino.
• Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.
• GestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdiCustomerService.
• Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.
• Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.
• SupportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidiOrderManagementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.

HelpDesk&TechnicalSupport

• CoordinareiservizidiHelpDeskeTechnicalSupporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.
• Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipaliKPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.
• Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.
• Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.
• Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.
• Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.
• Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni,Pick-Up&ReturnedExchange),assicurandoilcorrettoflussotra CustomerService,Magazzino,LaboratorioTecnicoeCliente.
• Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.
• Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.
• Pianificarel'avviodinuoviservizidiHelpDesk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure,KPIemodelliorganizzativi.
• CollaborareconilKnowledgeManagerpergarantirel'aggiornamentodellaKnowledgeBase,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.
• Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.

KPI,SLAeReporting

• Predisporreanalisiereportperiodicisull'andamentodeiservizi,deiricaviedellevendite.
• Supportarelapredisposizionedelbudgetannualeedellerelativerevisioni(forecast),collaborandoalmonitoraggiodeicosti,deiricaviedegliscostamentirispettoagliobiettiviaziendali.
• Definire,monitorareegarantireilraggiungimentodeiKPIprevistiperidiversibusinessaziendaliattraversounmodellodireportingstrutturato.
• AssicurareilrispettodegliSLAcontrattuali,analizzandoglieventualiscostamentiedefinendoazionicorrettiveepreventive.
• AnalizzarelaqualitàdelservizioerogatoattraversoKPI,CustomerSatisfactionSurveyefeedbackdeiclienti,supportandoilteamnelmiglioramentodellerisposte,delleprocedureoperativeedefinendoeventualiazionicorrettive.
• Analizzareiproblemiricorrentieproporreazionicorrettiveemigliorative.
• Elaborareepresentarereport,dashboardepresentazioniperiodicheallaDirezioneaziendale,aiclientieaglistakeholder,illustrandoKPI,SLA,statodiavanzamentodeiprogettiepianidimiglioramento.
• SupportarelaDirezionenelledecisionistrategicheattraversoanalisiedati.

Gestioneclienti,fornitoriestakeholder

• Rappresentareilpuntodiriferimentomanagerialeperclientistrategici,partnerestakeholderrelativamenteaiservizidiCustomerService,HelpDeskeTechnicalSupport.
• Parteciparealleriunionioperativeediavanzamentoconclienti,partnerestakeholder,garantendoilcorrettofollow-updelleattivitàconcordate.
• Gestirelecomunicazioniconiclientiinmeritoaproblematicheoperative,escalation,cambiamentiorganizzativiemiglioramentidelservizio.
• CollaborareconlefunzioniCommerciali,Tecniche,ProductManagement,Logisticaeconglialtristakeholderaziendaliperassicurareunapprocciointegratonellagestionedeiclientiedeiservizi.
• CollaborareconlaDirezioneeconlafunzioneCommercialenell'identificazionedinuoveopportunitàdibusiness,contribuendoalladefinizioneeall'evoluzionedeiservizidiCustomerServiceeTechnicalSupport.
• PromuovereelevatilivellidiCustomerSatisfaction,consolidandorelazionidifiduciaefavorendoilmiglioramentocontinuodellaqualitàdelservizio.

ProcessImprovementeDigitalTransformation

• Disegnareeimplementareprocessiorientatiall’efficienzaoperativa.
• Standardizzareprocedureemodalitàoperativeinterneetralediversesedi.
• Coordinareepartecipareagliauditdiqualitàinterni,esterniedicliente,assicurandoilrispettodelleprocedure,ladisponibilitàdelladocumentazionerichiestaeilmonitoraggiodelleeventualiazionicorrettive.
• Individuareopportunitàdiautomazioneeottimizzazionedeiflussidilavoro.
• Supportarel'implementazionediprogettidiinnovazioneattraversol’utilizzodiIntelligenzaArtificiale,KnowledgeManagementestrumentiavanzatidianalisidati.
• Supportarel’evoluzioneorganizzativadelCustomerSupportinotticadiscalabilitàecrescita.