Customer Service Manager

Actia Italia; Rho; Sur place; EUR 45 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Actia Italia cerca un Customer Service Manager per coordinare un team internazionale di circa 20 persone tra Italia, Francia e Tunisia. Sarà responsabile di Order Management, Help Desk e supporto tecnico, assicurando qualità del servizio e SLA.

La figura guiderà progetti di miglioramento continuo, trasformazione digitale e automazione, promuovendo sviluppo professionale del team e mantenendo alti livelli di soddisfazione del cliente.

Qualifications

• Esperienza nella gestione di team internazionali.
• Competenze in Order Management, Help Desk e supporto tecnico.
• Conoscenza di KPI, SLA e Customer Satisfaction.
• Capacità di guidare progetti di trasformazione digitale e automazione.

Responsabilités

• Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuiti tra Italia, Francia e Tunisia.
• Gestire attività di Customer Service, Order Management, Help Desk e Supporto tecnico.
• Monitorare KPI e SLA, migliorare i processi e le competenze del team.
• Favorire continuità operativa e collaborazione con stakeholder interni ed esterni.

Connaissances

Leadership

Team management

Customer service

SLA management

KPI monitoring

Process improvement

Digital transformation

Outils

Ticketing system

CRM

Knowledge Management

Description du poste

Ricerchiamo un CustomerServiceManager.

LafiguracoordinaegestisceleattivitàdiCustomerServicelungol’interociclodirelazioneconilcliente,dall’OrderManagementalsupportopost-vendita,garantendoqualitàdelservizio,rispettodegliSLAeCustomerSatisfaction.

CoordinateaminternazionalieiservizidiHelpDeskeTechnicalSupport,ancheinoutsourcing,assicurandocontinuitàoperativa,miglioramentodeiprocessiesviluppodellecompetenze.

Rappresentainoltreilriferimentomanagerialperclienti,partnerestakeholder,promuovendol’evoluzionedelservizioattraversodigitalizzazione,automazione,analisidatieIntelligenzaArtificiale.

PRINCIPALIRESPONSABILITÀ

Leadershipegestionedelteam

• Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetraItalia,FranciaeTunisia.
• Gestirel’organizzazionedelteam,l’allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.
• Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.
• Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.
• CollaborareconilKnowledgeManagerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.
• Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.
• PianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegliSLArichiesti.

CustomerService&OrderManagement

• Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).
• Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.
• SupportarelaverificadellacorrettaidentificazionedeiPartNumberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.
• Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.
• CoordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazioneconLogisticaeMagazzino.
• Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.
• GestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdiCustomerService.
• Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.
• Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.
• SupportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidiOrderManagementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.

HelpDesk&TechnicalSupport

• CoordinareiservizidiHelpDeskeTechnicalSupporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.
• Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipaliKPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.
• Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.
• Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.
• Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.
• Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.
• Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni,Pick-Up&ReturnedExchange),assicurandoilcorrettoflussotraCustomerService,Magazzino,LaboratorioTecnicoeCliente.
• Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.
• Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.
• Pianificarel'avviodinuoviservizidiHelpDesk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure,KPIemodelliorganizzativi.
• CollaborareconilKnowledgeManagerpergarantirel'aggiornamentodellaKnowledgeBase,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.
• Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.

KPI,SLAeReporting

• Predisporreanalisiereportperiodicisull'andamentodeiservizi,deiricaviedellevendite.
• Supportarelapredisposizionedelbudgetannualeedellerelativerevisioni(forecast),collaborandoalmonitoraggiodeicosti,deiricaviedegliscostamentirispettoagliobiettiviaziendali.
• Definire,monitorareegarantireilraggiungimentodeiKPIprevistiperidiversibusinessaziendaliattraversounmodellodireportingstrutturato.
• AssicurareilrispettodegliSLAcontrattuali,analizzandoglieventualiscostamentiedefinendoazionicorrettiveepreventive.
• AnalizzarelaqualitàdelservizioerogatoattraversoKPI,CustomerSatisfactionSurveyefeedbackdeiclienti,supportandoilteamnelmiglioramentodellerisposte,delleprocedureoperativeedefinendoeventualiazionicorrettive.
• Analizzareiproblemiricorrentieproporreazionicorrettiveemigliorative.
• Elaborareepresentarereport,dashboardepresentazioniperiodicheallaDirezioneaziendale,aiclientieaglistakeholder,illustrandoKPI,SLA,statodiavanzamentodeiprogettiepianidimiglioramento.
• SupportarelaDirezionenelledecisionistrategicheattraversoanalisiedati.

Gestioneclienti,fornitoriestakeholder

• Rappresentareilpuntodiriferimentomanagerialeperclientistrategici,partnerestakeholderrelativamenteaiservizidiCustomerService,HelpDeskeTechnicalSupport.
• Parteciparealleriunionioperativeediavanzamentoconclienti,partnerestakeholder,garantendoilcorrettofollow-updelleattivitàconcordate.
• Gestirelecomunicazioniconiclientiinmeritoaproblematicheoperative,escalation,cambiamentiorganizzativiemiglioramentidelservizio.
• CollaborareconlefunzioniCommerciali,Tecniche,ProductManagement,Logisticaeconglialtristakeholderaziendaliperassicurareunapprocciointegratonellagestionedeiclientiedeiservizi.
• CollaborareconlaDirezioneeconlafunzioneCommercialenell'identificazionedinuoveopportunitàdibusiness,contribuendoalladefinizioneeall'evoluzionedeiservizidiCustomerServiceeTechnicalSupport.
• PromuovereelevatilivellidiCustomerSatisfaction,consolidandorelazionidifiduciaefavorendoilmiglioramentocontinuodellaqualitàdelservizio.

ProcessImprovementeDigitalTransformation

• Disegnareeimplementareprocessiorientatiall’efficienzaoperativa.
• Standardizzareprocedureemodalitàoperativeinterneetralediversesedi.
• Coordinareepartecipareagliauditdiqualitàinterni,esterniedicliente,assicurandoilrispettodelleprocedure,ladisponibilitàdelladocumentazionerichiestaeilmonitoraggiodelleeventualiazionicorrettive.
• Individuareopportunitàdiautomazioneeottimizzazionedeiflussidilavoro.
• Supportarel'implementazionediprogettidiinnovazioneattraversol’utilizzodiIntelligenzaArtificiale,KnowledgeManagementestrumentiavanzatidianalisidati.
• Supportarel’evoluzioneorganizzativadelCustomerSupportinotticadiscalabilitàecrescita.